お店にとって接客とは「来店されたお客さんが次回、気持ちよく来店できるか」の重要なポイントだと思います。お店にせっかく良いメニューや商品も揃えても、接客が悪ければすべてが台無しとなるわけです。今回は実在したNG接客を例にあげて接客術について記載してみたいと思います。
先日、A店（電機量販店）にDVDレコーダーを購入するため出向いた時、DVDレコーダー機器の周辺には店員がいなかったので、レジ付近にいた店員にDVDレコーダーのことを質問してみました。店員はこう答えました。
「私はレジ担当なので、わからないです・・・」笑顔を見せることなくこれで終わりです。
仕方がないので、隣接している別のB店（電機量販店）に行き、5分程度の質疑応答の末、DVDレコーダーを購入しました。これだけでA店は約10万円の売上が落ちました。
さて、上記の店員さんは何と答えれば良かったと思いますか。
私でしたらこう答えます。
「ご了解いたしました。DVDレコーダーに詳しい係をすぐ呼びますので、こちらでお待ちいただけますか」これが正解と言う訳ではありませんが「私はレジ担当なので・・・」と言うお客さんにとって意味を持たない言葉を省略したうえ、お客さんの望んでいる対応になります。
駄目な接客者の共通点
・接客者として教育されていないので自分の素でお客様と接している
・お客様の要望を理解できないので言葉の使い方が間違っている
・自分の店に愛着がないので「お客さんが来る、来ない」は本人にとって無関係
接客者、本人（店員）の素が良ければいいのですが、性格が「短気、暗い、乱暴」だと、お客様はダイレクトに嫌な印象をうけることになります。本人の性格が「穏和、明るい、親切」なら相手は嫌なイメージを持つことは少なくなります。余談ですが、暗い接客されていると、こちらにまで暗い空気が浸透してきて本当に嫌な気持ちになります。
自分の性格が接客者に向いていないなら
ユニクロ、ディズニーランド、リッツ・カールトンは良い接客として有名所です。どこに行っても全体の質が高いです。まだまだ、良い接客をする店はたくさんありますが、これらの良い接客の共通点は「接客する意識を持ち、各人が演じられる」ことです。
この人たちの中にも、暗い性格や短気な人たちはきっといると思います。しかし、駄目な接客者と違う点は「店員を演じることができる」人たちなのです。もし、自分の性格は接客向きだと思わなければ、こういった優秀なところから学んでみたらいかがでしょう。お金をもらう立場なら対価に問わずにプロです。自分が接客に向かない性格そのものを、お客さんにさらげだしていてはプロとは呼べません。
今回の記事はお店を例としましたが、人と接する立場の人はすべて共通です。
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