見える化 －自分勝手な指標は役に立たないです。

見える化経営コンサルタントのかわい　たかしです。

いよいよ指標を作成していきます。昨日は牛丼の松屋を

例に挙げてみました。「業務プロセス」の視点で

「提供時間の短縮化」があげられたと思います。

すると、たとえば成功要因を定義すると「券売機で

購入してから牛丼が出てくる時間がＸＸ分以内」を

考えてみましょう。ここから成功要因を達成する

ための目標数値を作成していくわけです。この

成功要因、指標づくりで注意しなくてはならない

ことがいくつかあります。

　　　1つ目はのは自分勝手な成功要因、指標にならな

いことです。以前こんな指標を目にしました。

故障した製品の修理、メンテナンスをしていた部署

なのですが修理、メンテナンスの時間短縮化を目標

として目標は達成することができました。

でも顧客からの満足度は

さほど上がったように見えませんでした。

よく調べてみると、確かに修理、メンテナンス時間

自体は短くなったのですが、引き取り、発送や修理に

取り掛かるまでの時間は全然減っておらず、

逆に増加しているケースがありました。

顧客にとっては自分が発送してから戻ってくるまで

の時間が重要です。内部でどうなったかなどは

興味ありませんよね。

本当は顧客からの引き取りから顧客への到着

までの時間を短縮化することが成功要因ですよね

見える化 －戦略を戦略マップにまとめてみよう

見える化経営コンサルタントのかわい　たかしです。

前回バランススコアカードの話をしました。

今回は「財務の視点」「顧客の視点」

「業務プロセスの視点」「人材と変革の視点」

で作成してみます。前提としては財務目標や

戦略の作成ができているということです。

戦略の策定については以前３ＣやＳＷＯＴで

説明しましたので省略します。

　　やや雑ですが、牛丼の松屋を例に挙げてみます。

財務の視点は「売り上げの向上」でしょう。

そして「顧客の視点」では売上の向上をするため

にはどうしたらよいかを考えたのでしょう。

そこで「基幹商品である牛丼の安値提供」を

顧客の視点として考えたのでしょう。次は

「業務プロセス」ですが安く提供するためには

業務プロセスで何を考えたかです。

「提供時間の短縮化」としましょう。

短縮化のためには「人材と変革の視点」で

何をするか「従業員の教育」と考えました。

こんな感じで戦略をどんどん整理していくわけです。

見える化ーフレームワークとしてのバランススコアカード

見える化経営コンサルタントのかわい　たかしです。

今まで、さまざまな内部、外部の利害関係者における

バランス感覚が必要であるという話をしてきました。

見える経営指標を導入するにしても財務指標に

偏ると意思決定がゆがみます。その中ですぐれた

フレームワークだと思うのがバランススコアカードです。

あなたの会社の戦略を「財務の視点」「顧客サービス

の視点」「業務プロセスの視点」「人材と変革の視点」

でとらえていくものです。いろいろな解釈の仕方が

あるのですがこんな感じで考えていきましょう。

　　小売業を例にしてみましょう。財務の視点が

「利益をあげる」でしたらそのためには顧客

サービスで「丁寧でわかりやすい商品説明」、

そのためには「業務プロセス」で「商品説明しや

すいマニュアル、研修体制」、人材と変革では

「マニュアル等作成のためのスタッフ体制の充実」

といった形でどんどん掘り下げていくわけです。