見える化 －自分勝手な指標は役に立たないです。

見える化経営コンサルタントのかわい　たかしです。

いよいよ指標を作成していきます。昨日は牛丼の松屋を

例に挙げてみました。「業務プロセス」の視点で

「提供時間の短縮化」があげられたと思います。

すると、たとえば成功要因を定義すると「券売機で

購入してから牛丼が出てくる時間がＸＸ分以内」を

考えてみましょう。ここから成功要因を達成する

ための目標数値を作成していくわけです。この

成功要因、指標づくりで注意しなくてはならない

ことがいくつかあります。

　　　1つ目はのは自分勝手な成功要因、指標にならな

いことです。以前こんな指標を目にしました。

故障した製品の修理、メンテナンスをしていた部署

なのですが修理、メンテナンスの時間短縮化を目標

として目標は達成することができました。

でも顧客からの満足度は

さほど上がったように見えませんでした。

よく調べてみると、確かに修理、メンテナンス時間

自体は短くなったのですが、引き取り、発送や修理に

取り掛かるまでの時間は全然減っておらず、

逆に増加しているケースがありました。

顧客にとっては自分が発送してから戻ってくるまで

の時間が重要です。内部でどうなったかなどは

興味ありませんよね。

本当は顧客からの引き取りから顧客への到着

までの時間を短縮化することが成功要因ですよね