『数値管理』と『ツール』の活用

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サポートする村上 俊洋です。

ここ最近も出張続きで

なかなか体重を計る機会が

なかったのですが…

今朝、自宅で約３週間ぶりに体重計に

乗ってみると…

なんと…

2キロも太っていました

何となく、最近食べる量が増えているな…

飲み会が続いているな…

おやつを食べる機会も増えているぞ…

ということから、体重が増えている

かも知れない…という予感は

あったのですが…

現実は、想像を超える

結果でした

出張先に体重計を持っていく

訳にはいきませんが…

やはり、きちんと数値で確認して

おかないと…

何となくのイメージでは、現実を

正確に把握することができませんので

怖いです

とにかく、これから忘年会シーズン

に突入する前の体重２ｋｇ増…という

現実は厳しいですが…

日々、できる限りの節制を

行うとともに、体重を測定することで

意識を高め…

忘年会に楽しく参加させて頂きながら

体重も２ｋｇ戻すということに

取り組みたいと思います

さて…

私の体重が多少増えても減っても

実際にはそれほど何かに影響を

及ぼすということはありませんが…

あなたのお店の数字であれば

話しは別物です

例えば…

何となく、ここ最近シフトの人員を

多めに入れ過ぎてしまっていたり…

何となく、商品開発や改良を

続けていたり…

何となく、最近接客を惰性でやって

しまっていたり…

何となく、お店の経費を気前よく

使ってしまっていたり…

という結果…

気づいてみたら、人件費・食材原価・

お客様不満足による客数の低下・

経費の無駄が多いことによる利益の低下

などの現実が…

あなたが、何となく予想していたよりも

悪い結果が出るケースがあります

そして、３か月、半年などの長い期間

放置した結果、相当大きなダメージを

受けてから気づくということも

太ったら、痩せれば良いだけの

話しですが…

会社やお店の業績は、倒産みたいに

取り返しがつかない様になってから

気づくのではなく、定期的にしっかりと

計測し…

ダメな時には、早めにアラームが鳴る

様にしておかなねいといけませんね

数字に関しては、必要な数値を毎日

日報や月報で把握する習慣を取り入れる

だけでなく…

定期的に振り返りを行うための

ミーティングを仕組化して

活用するとともに、

コスト管理や分析を効果的に

行うことができる『レジ』やその他の

ツールの活用も並行して行うことが

できれば良いですね

余程、感覚がしみ込んでいる

人は別かも知れませんが…

やはり、人間の感覚やフィーリングは

曖昧な時も多々あるので、１００％

当てにするのは危険です

是非、定期的な数値管理と

ミーティングやツールを含めた

仕組みの活用を行いながら…

日々の努力が報われる様に

効果を測定しながらがんばりましょうね

ということで、私も日々の体重計測

だけでなく…

気合だけでは、ダメなので…

ちょっと、食前に飲むと脂肪の

吸収を抑えてくれるという

ツールも試しに活用して

みようかと思います

さぁ、効果はいかほど

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『流行語』と『共通言語』

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昨日、『流行語大賞2017』が発表

されました

今年の大賞は

『インスタ映え』

と

『忖度（そんたく）』

でした

この賞自体は、時々

『そんな言葉いつ、どこで

流行ったんですか』

というものも含まれているので

時々、首をかしげる受賞もあるのですが…

今年は、どちらの言葉も私自身も

よく使いましたし、耳にする機会も

多かったので、納得の選出ですね

あなた自身が選考委員ならどんな

言葉を選んだでしょうか

さて…

言葉には、時代や世の中の動きに

よって変化していく『流行語』の

様なものもあれば…

いかに、時代が変化しようが

変えてはいけない『大切な言葉』

というものがあります。

私たち、店舗展開している会社が

時代が変化しようが変えてはいけない

『大切な言葉』というものの中には…

理念や行動指針

などの様な、会社や働く仲間にとって

非常に大切にしたい、考えや行動規範

を明文化したものがあります。

人は皆、価値観や常識、仕事をする目的

などが異なりますので…

会社で働く仲間の方向性を１つに

するためにも、会社で大切にしたい

考えを『言葉』にして明文化し…

誰もが、共通した認識を持てるように

しておくことが大切なんですよね

こういうのを『共通言語』とも

言ったりします

そして、その理念や行動指針の様な

同じ会社で働くメンバーが共有して

おきたい価値観が実現し続ける為に…

日々、理念や行動指針を確認し、

自分たちが、日々どういう行動をすることが

理念実現につながるのか

を追求し続けて行かないと

みんなの力が分散してしまうことに

なって、バラバラの組織になってしまいます。

・目の前のお客様に喜んで頂くことを追求する

・働く社員が将来独立した時に、10年以上事業を

継続させることができるような人材を輩出する

・自分たちの生まれ育った地域がさらに

活性化するために貢献する

などなど…

自分たちの仕事が目指す世界や使命

また、大切にしたい考えは、きちんと言葉に

しておき…

『流行』で終わらせないためにも、

コツコツ、みんなで実現に向けた

取り組みを継続させていきたいですね

あなたの会社の理念や行動指針。

または、大切にしたい考えはスタッフ間

で口癖になるくらいに浸透していますか

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『売り上げをあげろ』は言ってはいけない！

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今日、外食チェーン大手の

『モンテローザ』さんの経営する

店舗の店員が午前0時を過ぎて、

客引きをしたとして…

風営法違反で会社と店長を

書類送検したというニュースが

ありました。

ニュース記事

この件の事実詳細は分からないので

何とも言えませんが…

もし…

深夜0時を過ぎて、客引きをしては

いけないという法律違反を犯した

以外に…

客引きしたお客様に対して悪質な

行為がなかったのだとしたら…

私も、元店舗統括の営業マネージャー

として、色々と考えさせられることが

あります…

なぜなら…

私が、自部門の営業成績の

厳しい現状に対して、

余裕がなく焦り過ぎたことによって

店長やスタッフに対して…

『数字を作れ』

『売り上げを上げろ』

とプレッシャーだけを与え過ぎた

結果、自分の部下から

法律に触れるレベルでは

ありませんでしたが…

『営業モラルに反してでも数字を

作る』というスタッフが何人か

発生したことがあるのと…

『村上さんは、どんな（悪い）ことをしても

売り上げを作った人は評価するん

でしょ…』

という悪い風評が一時出てしまった

ことがあり、部門全体の士気が急降下

してしまったことがあるからです

また…

別部門の話しですが、お店のスタッフが

自店で作ったチラシの広告効果を高めようと

勝手に某有名芸能人の顔写真を勝手に

使ったことが、

タレントさんの所属事務所の

マネージャーにバレテしまい

超大問題となって、会社全体に

大きなダメージを受けたということも

あります

そこから、やはり理念や

行動指針の共有の大切さや

ルールやモラルを教育し、

ルールを守る大切さを伝える必要性を

強く感じる様になりました

今もニュースや新聞で騒がれていますが…

日本を代表する超大手の企業でも

・データ改ざん

・産地偽装

・賞味期限の改ざん

・誇大広告

・目先の売上だけを考えた

悪質な営業姿勢

などなど…

法律違反や営業モラルに反する

ことをした結果…

取り返しがつかない程、世の中の

信頼を失ったり、会社が倒産している

ケースもあります

売り上げや利益を上げることは

会社の維持発展において、

言うまでもなく大切なことなのですが…

スポーツ同様に、ルールに沿った

形でやらないと・・・

ペナルティーや罰によるダメージが

大きい時代だけに、余計に注意しないと

いけませんね

『数字を上げろ』という

叱咤激励をするのではなく…

具体的な数字の作り方を

いかに一緒に考えたり、アドバイス

してあげるかが、非常に重要ですね…

そして、繰り返しになりますが

やってはいけないことや、仕事に

関わる法律などの知識はしっかりと

伝え続ける必要性を感じます。

売り上げや利益が大切なのは

言うまでもありませんが…

『売りあげを上げろ』

というセリフだけが多くなると…

変なプレッシャーだけを与えてしまい

何かと色んな問題が発生

するので注意が必要ですね

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お客さまからの『信頼』を得る方法

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11月も終わり、いよいよ12月に突入

ですね

私の毎日更新しているブログも

11月30日で、１８ヶ月をクリアーして

いよいよ１９ヶ月目に突入です

これから、いよいよ忘年会シーズンに

突入しますが、どれだけ酔っぱらっても

ブログ更新は毎日続けていきたいと

思います

さて…

ご支援先の経営者様が

店長のみなさんに対して

お店がお客様から信頼を得る為には…

いかに、基本の徹底を

毎日、毎日…

・どんな時でも

・どんなスタッフであっても

徹底することができるか

が重要であるのかを語って

おられました。

一番ダメなのは、

やったり、やらなかったり

本当におっしゃる通りですよね

あるお店に行って、非常に挨拶や

接客が気持ちよかったので、再来店

時に期待して訪問したら…

前回とは、印象が全く違って

スタッフから挨拶もなく…

接客も無愛想…

そんな状況だと…

前回の印象が良かったので

期待値が上がっている分、

その落胆ぶりも大きく

印象は最悪になってしまいます

人間なので、その日の気分や体調が

悪い時もあるのは事実ですが…

かといって…

・お店の営業日や営業時間

・基本接客

・掃除

・商品の質

などが、日によってきちんと

出来ていたり、出来ていなかったり

では、お客様からの信頼を得る事

などできませんよね…

やっぱり、大切なのは

いつでも、お客様の

期待通りのことを行うこと

お店にとっての『当たり前』を

『当たり前』にやり続ける事

偉そうに言って、私もお客様から

そんな風に思われない為にも、

１つ１つの仕事を大切にして

いきたいと思います

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準備8割

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今日は、広島県福山市での

ご支援先の、研修・会議・

ミーティングの朝から夜まで

充実の1日でした

研修の中では社長から、

目の前のお客様に喜んで頂く

ためには…

お客様をお迎えするための

準備がいかに

大切なのか

というお話しを教えて頂きました。

準備とは具体的にいうと

営業開始前の

・掃除

・身だしなみ

・カスターセット類の確認

・電話応対

・スタッフの士気向上

・予約のお客様の情報を確認

などなどのことです。

そして、準備のフィニッシュが

お客様に感謝の気持ちが伝わる

最高の『いらっしゃいませ』の

挨拶

この段階で、お客様のお店に

対する満足度や印象の70％

～80％は決まるといっても過言では

ありません

さて…

格言にも、

準備8割

または

段取り8割

という言葉があります。

物事の成功・失敗は

準備の出来・不出来で

8割決まってしまうという意味

ですね

目の前のお客様に

喜んで頂くためには…

という強い目的意識を持ち

お客様に喜んで頂くための

あらゆる基本項目の準備を

徹底的に毎日、毎日続けていくこと

その毎日の積み重ねが

お客様の信頼につながって

いくという事ですね

やったり、やらなかったりというのは

余計に信頼を失うことになるので

その日の気分に影響されずに

しっかりやり抜きたいと思います

あなたのお店において…

お客様に最高に喜んで

頂くための準備…

どんなことがあるでしょうか

また…

どんなことをされていますか

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雇用体系・性別・国籍でチャンスを制限しない

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昨日、伊丹空港から高知空港に

向けて飛行機に乗っている時

いつもの様に、飛行途中で操縦席から

挨拶の放送があるのですが…

ちょっと、いつもと違う違和感が

あるなと思って意識したら…

なんと…

女性のパイロットさんでした

私はこの数年、年間100回以上

飛行機を利用しているのですが…

女性のパイロットさんに遭遇する

のは初めて

それ以前に、女性のパイロットさんが

存在しているという事実を知りません

でした

機内アナウンスの口調も

ハキハキとした口調で、かつ

丁寧な物腰…

非常に冷静で頭が良さそうな

イメージを受けて、とても安心感を

抱くことができました

これは、私のイメージですが

声の感じからして、堀北真希さん

風のきれいでカッコ良い方だった

と思います。

それにしても、女性のパイロットさん

って本当にかっこいいですね

昔は、女性の電車の運転手や車掌さんは

いませんでしたが、今では全く違和感が

なくなりました…

そればかりか、女性のアナウンスの

方が穏やかで癒される時も

あるほどです。

また、宅配便のスタッフさんも

最近では女性の方も多く見かける様に

なり…

女性で1人暮らしをしている方からすると

女性の宅配便の方に訪問してもらった

方が安心感を抱くかも知れません

飛行機ヘビーユーザーの

私にとっては、これからも女性の

パイロットさんの活躍を心から

楽しみにしたいと思います

さて…

色々な仕事に関する女性の進出

に限らず…

能力のある方が、そのお仕事に

就かれることは非常に有意義な

ことですよね

この人不足の時代。

そして、働き方改革などと言われる

様な、仕事に対しての価値観が

多様化している時代…

女性だからとか…

社員だから、アルバイトだからとか…

外国人だからとか…

そういう面だけで、仕事のチャンスに

制限をかけるというのは非常に

もったいないですよね

私から見ても、社員と比較して

学生のアルバイトさんの方が

数倍能力が高いと感じるケースも

多いですし…

仕事は、能力に合わせて

適材適所で役割を与えて

発揮して頂ける様な機会を

与えることが大切だと思います。

アルバイトさんの中には

責任を必要以上に背負いたくない…

という方もいるとは思いますが、

人にはそもそも、

誰かの役にたちたい

人から必要とされたい

成長したい…

という『貢献の欲求』や『成長の欲求』

が存在するものです。

雇用体系や、性別、国籍という

枠をとっぱらい（法律で制限をされて

いる場合を除く）

色んな方の、能力をみて色々と

挑戦して頂ける様な機会を提供

していけると、活躍して頂ける

幅も広がりそうですね

ちなみに、女性のパイロットさんは

現在ANAで30名～40名程度いらっしゃる

みたいです。

出会える確率は、まだまだ宝くじ並みに

低いとは思いますが、次回の出会いを

楽しみに飛行機の旅を楽しみたいと

思います

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お店は『雰囲気』が大切

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今日は、朝から日帰りで高知

出張

夕方、大阪に戻り、梅田スカイビル

周辺をボーっと歩いていたら…

突然目の前に…

楽しそうなメリーゴーランドが

出現

そして、ちょっと周りを見渡すと

巨大なツリーの下で大道芸人さん

が一輪車に乗ってショーをやっていたり…

可愛い、クリスマスっぽい

お店がたくさん

調べてみると、梅田スカイビルで

『ドイツ・クリスマスマーケット大阪2017』

というイベントをやっているという

ことが分かったのですが…

仕事疲れで、頭がボーっと

していた気分が…

一気に楽しい気分に

なれました

人は、自分の置かれている

環境に大きな影響を受けると

いいますが…

改めて、目に入ってくる

光景や感じ取れる雰囲気一つで

自分の気分に大きな変化を

与えてくれるということを

再認識しました

さて…

私たちが、飲食店に行って

食事をする時も

単に空腹を満たしたいという

だけではなく…

友達、家族・恋人などと

楽しい時間を過ごしたいと

思ったり…

オシャレでロマンチックな

気分に浸りたいという欲求も

併せ持っています

恋人とオシャレで、高級感のある

お店に行きたいと思い、お店に

訪れた際…

イメージ通りの雰囲気や

スタッフの接客があれば満足

しますし

反対に…

料理や店内の装飾が高級で

あっても、スタッフの対応が雑

だったり、だらしないスタッフが

いると雰囲気はぶち壊されますよね

また…

楽しい気分になりたくて

活気のあるお店に行こうと

思っても…

肝心のスタッフに元気や笑顔が

なければ、いまいち楽しく明るい

気分になれないものです…

私たちが食事をする時は、単に

味覚を駆使して味わうだけでなく…

視覚・聴覚などの情報も一緒に

味わって、その全てがお店の

満足度を左右することに

なります

特に、お店の雰囲気で私たちが

影響を受けるのは、

スタッフの接客や

立ち居振る舞い

お客様が「どんな時間を

過ごしたいのか」

ということを考えながら…

お店のコンセプトに沿った

形で、最大の演出をして

いきたいですよね

私たちの雰囲気や接客１つで、

お客様にとって、楽しい時間を

過ごして頂けたり…

思い出になるような時間を過ごして

頂くことが演出できるのも、

仕事の大きなやりがいですからね

あなたの目の前のお客様は

どんな時間を過ごしたいと

思っているお客様でしょうか

ちょっと、目配り・心配りするだけで

私たちにできることがたくさん見つかる

かも知れませんね

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安心感を与える笑顔の挨拶

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今日は、午前中だけの仕事だったので

午後からは、認知症の母親に会いに

介護施設に行ってきました

こちらの、介護施設の

素晴らしいと思う点は…

とにかく、スタッフみなさんの

『挨拶』が素晴らしい

私が訪問する際、必ずみなさんが

笑顔で明るい挨拶。

そして、月に1回程度しか訪問して

いないにも関わらず、廊下で

すれ違ったスタッフさんの多くが

『村上さん、こんにちは』

『お母様元気にされていますよ』

などの様に、名前を憶えてくれて

いたり、挨拶に一言セリフを

プラスしてくれたり…

私自身が、母親が施設のみなさんに

迷惑をかけているのではないか

という不安を抱えているからかも

知れませんが…

この施設のみなさんの挨拶に

触れるたびに、

いかに『挨拶』が、自分を受け入れて

くれているという歓迎感や安心感を

与えるものであるのか

ということを強く感じさせられます。

ここまで気持ちの良い『挨拶』が

徹底されているのは、絶対に

スタッフそれぞれの無意識

では実現できないので…

施設の教育のレベルの高さに

感心させられるばかりです

毎回、スタッフさんに

『本当に、みなさんが素敵な挨拶を

してくれるので、安心して母親の

介護をお任せできます』

とお伝えするのですが…

『そんなに特別な挨拶では

ないですよ～』

って謙遜されます

本当は、『挨拶』の与える影響

をしっかりと理解されているのかも

知れませんが…

いま一度、私たちも自分自身の

『挨拶』が目の前の人にどれほど

大きな影響を与えているのか

を私たちも思い出してみても良いかも

知れませんね

毎日、毎日お店でお客様を1日

50人、100人またはそれ以上

お迎えしていると…

ついつい、『挨拶』がどれだけ

お客様の印象に大きく影響を

与え、お店での居心地の良さに

つながるのか

ということを忘れがちです

せっかく楽しい食事の時間を

過ごそうと、あなたのお店に

訪問しても…

来店に気づいて

くれなかったり…

笑顔のない、暗い挨拶だったり

では…

歓迎されていないのかな

という不安に陥るだけでなく

不信感すら抱かれるケースも

ありますからね…。

100人のお客様1人1人に

お店に対する期待があります。

是非、挨拶を惰性や感情の

まま無意識で行うのではなく…

圧倒的に、お客様に安心感や

歓迎感を伝える事ができるような

挨拶をスタッフみんなで取り組みたい

ですね

お店の印象をアップさせる『挨拶』の

ヒントの１つとしては…

複数のスタッフからの、アイコンタクト

付の『挨拶』

が非常に効果的です。

もちろん、この挨拶に『笑顔』や

『プラス一言』が加われば

さらに印象アップにつながります

是非、週初めの月曜日からの

『挨拶』が、目の前の人を『笑顔』に

できる様に意識して挑戦して

みませんか

株式会社店舗人材サポート

（大阪　淀屋橋）

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サービス業を展開する会社で

さらに今後10店舗～20店舗に

拡大していきたい！

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店長教育・社員、アルバイト教育


☆私（村上）が社長の外部の右腕と

なりながら、店長研修・スタッフ

研修、・人面談などを通じて、

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もつ私が、自身の20年間の

成功体験・失敗体験を中心に

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（毎日更新ブログ    544日目）

こんにちは。

サービス業で店舗展開を目指す

成長意欲の高い経営者様の

外部の右腕として、

ご支援先のビジョン実現を

『人（育成・チーム作り）』の面で

サポートする村上 俊洋です。

今日は、用事があって近所に住む

妹家族の家に行ったのですが…

衝撃の事実が発覚致しました

妹は私の４歳年下で、結婚して

10年以上になるのですが…

今日、改めて妹の旦那さんの

年齢の話題が出て…

なんと…

完璧に私よりも年下だと思っていた

妹の旦那さんが…

私よりも2歳年上であることが

発覚したのです

恐らく、結婚の時などには年齢を

聞いたはずだと思うのですが…

（義理の）弟=年下

という固定概念で、完全に

年下だと思い込んでしまって

いました

元々、私自身が人の年齢に殆ど

関心がないので人の年齢を

あまり覚えないのと…

妹の旦那さんも仕事が非常に

忙しい方で、結婚後も殆ど会って

話す機会がなかったというのも

ありますが…

今さらながらの事実発覚に

自分自身の思い込みの強さに

よる、間違った認識が他にも

あるのではないかと怖くなりました

さて…

妹の旦那さんが私よりも2歳年上

だったからと言って、何の問題も

ないのですが…

自分たちの部下を、私たちの固定概念や

決めつけで見てしまうと…

部下の秘めた可能性を発見

することができなかったり…

部下の、ある一面だけを見て

間違った印象を持ち続ける

危険性があります

人は多面体

人間、それほど単純なものでは

ありませんので、人間関係の

浅い人を見る時には

自分が見ている相手の性格は

その人の一部分であって、決して

全てではない…

ということを忘れずに、雑談を

通じてのコミュニケーションも

しっかりと取りながら…

できるだけ、正確に把握して

いきたいですね

あなたが、部下の可能性を信じて

興味を抱き、色々と知ろうとすることで

部下の可能性をたくさん開花

させてあげることができますからね

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今日は、仕事の合間に

インフルエンザの予防接種に

行ってきました

予防接種をしたからといっても

インフルエンザにならないとも

限りませんし…

ある説によっては、全く無意味

と言い切っている情報もあるのですが…

現時点での、私の個人的な考えと

して、予防接種をしないよりかは、

した方が、インフルエンザにかかる

危険性が低下し…

また

インフルエンザになったとしても、

重症化を防ぐことができる…

という見解で今年も行って

きました

もちろん、予防接種とともに

普段から、マスクをしたり

うがい・手洗いを徹底して

絶対に風邪をひかない様に

心がけたいと思います

さて…

インフルエンザの予防接種の様に

予防をしたからといって、トラブルを

100％防ぐことはできませんが…

予防をしっかりとすることによって、

リスクを最小限に抑えることは

可能だったりします

例えば…

これから、年末にかけて急増する

泥棒対策

対策を講じても、100％防ぐことは

できませんが、

・銀行入金を毎日行う

・戸締りの徹底

・警備会社と契約をする

などの防犯対策を行うことで

事件に巻き込まれる危険性を

抑えることは可能です。

また、火事の対策にしても

毎日、火の始末やガスの元栓を

閉めたかどうかのチェックを複数の

スタッフで行うことで

火事の発生確率を低下させる

ことができたり…

スタッフの怪我や体調不良に

関しても、日ごろからリーダーである

あなたがしつこく注意喚起することで

未然に防げることも増えるのでは

ないでしょうか

一旦、トラブルや事故が発生して

しまうと、大なり小なり営業に支障を

きたすことが多いです…

トラブル対応という仕事はリーダーに

とって大切な仕事の１つですが、

それよりも大切なのが…

トラブルや事故を未然に防ぐための

危機を回避することです

ベテランのあなたであれば、これから

年末にかけて特に

・スタッフの体調不良

・盗難や火災

・お店が忙しくなることによる怪我

・酔っ払いのお客が増える事での

トラブル

・仕事のモレやミス

などなど、色んなトラブルを想定する

ことが可能かと思います。

新人のスタッフ達は意識が希薄だったり

トラブルの危険性に気づいていない

可能性もありますので…

普段の営業中だけでなく

朝礼やミーティングを通じて、

しっかりと伝えていきたいですね

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