先日、母が入院しまして
昨日まで元気だった母が翌日緊急入院？！① ～なんか変だけど、決め手に欠ける母の様子～
昨日まで元気だった母が翌日緊急入院？！② ～まさかの結果と命に関わる教訓～
ある病院にお世話になったのですが
驚いたことがあるんです。
それが
めちゃくちゃ雰囲気がいい。
理由は
☑ 建物が新しくキレイで設備が整っている
☑ 先生の腕がいい
と病院が求められる役割の信頼もあるのですが
人ってそれだけでは、
雰囲気の良さは感じないんですよ。
じゃあ、何を感じたかと言うと
☑ 安心できる雰囲気
☑ 寄り添って関わってくている
☑ 誠実な対応をしている
と働いている人達の人柄の信頼
があったんです。
この病院は、
病院の役割としての信頼と、
働いている人の雰囲気の良さの信頼の
両方を持っていて
「もしも、またお世話になるようなことがあるなら
この病院にしよう！」と思えたんですよね。
そこで
私がサービスを受ける時は
どんなところで
雰囲気の良さを感じているか
を書いてみました！
①スタッフ同士の会話
私が一番注目するのはここですね。
サービスを受ける側（お客様）に対して
優しく丁寧なのは、基本です。
でも、素がでやすいのが、スタッフ同士の会話。
この病院の場合
内容は専門的な言葉も入っていたので、
どんな会話だったのか内容はわかりませんでしたが
やり取りがとても丁寧でした。
決してぶっきらぼうだったり、
吐き捨てるような言い方だったりもなくて
何か緊急の案件のようでしたが
「え～？！また～？！」などの
《うっかりグチ》を
言っていなかったのも良いな～と感じました。
②違う役割の人同士の会話
役割が違うと、
上下で人を見るチーム内の風潮もあるのですが
この病院は誰に対しても対等さを感じました。
救急外来でお世話になった時、
掃除担当の年配の女性と
若い看護師さんがエレベーターで一緒になったんです。
その短い時間でも、
他愛もない会話をする親しみやすさ、
対等だけど、馴れ馴れしさがなく、
お互い丁寧な言葉使いをされてたのが良かったな～。
③物の取り扱い方
忙しいと、どうしても物をがさつに置いたり、
いろいろな場所に置きっぱなしになることもありますが、
みなさんテキパキと動いているのに
物を優しく扱っていました。
イライラを物にぶつけ、ガシャガシャさせる方や
バタバタとイラ立った走り方をする方もいませんでしたね～。
④ふとした言葉への反応
ふとした言葉に対してどう反応するか、
は誠実さが出ます。
母が何気なく言った言葉には、
聞き流しても良いようなこともありましたが、
一つ一つ向き合って聴いてくださっていました。
母を１人の人間として、
尊重して扱ってくださっているのが伝わる
関わり方だったな～。
こんな風に
人は「自分に対してどう関わってくれたか」
で、相手への安心感や居心地の良さを判断していますが
「チームメンバー同士がどういう会話をしているか」
「仕事に対してどういう態度で取り組んでいるか」
ということからも、
安心感や居心地の良さを感じています。
例えば
自分に対してすごく優しく接してくれていても
誰かにすごく冷たい態度を取っている人がいたら
その人を心から信頼できるか、と言ったら
きっとできないですよね。
つまり
周りの人同士が
どう関わっているか
も、めちゃくちゃ見られているんです。
もし、チームでサービスを提供する方は
お客様に対してだけでなく
どんなところを見られているか
参考になさってくださいね。
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