チームで仕事をすることって
多いと思うのですが
このチームはいいチームだな〜
と私が思う基準があるんですよね。
それが
クレームやネガティブな意見を
前向きに捉える雰囲気かどうか。
／
え…クレームやネガティブな意見は
出しにくいよね…。
揉めるのもイヤだし。
文句言っている人もいるけど
その人ってチームでも
面倒な人になっているしさ。
そういう人になるのは、イヤだもん。
それに
自分があれこれ言ったところで
変わらないしさ。
＼
そうなんですよね～。
このクレームやネガティブな意見って
出し方と受け取り方が
めっちゃ重要なんだけど難しい！
だから
伝えるのを諦めてしまうこともあるし
聴くのもイヤになりますよね。
ただ
伝わる出し方も受け取り方も上手いチームは
信頼関係もあるから成果も出る！
と思うんですよ。
まず
クレームやネガティブな意見を
前向きに受け取ってもらうためには
聴いた人が
「確かに…その方が良くなるな」と思えるかどうか、が重要。
決して言った側が
気持ちよくなるためや正義感や自己満足で
言うのではありません。
それだと大体相手に嫌がられて終わります。
なので、
「相手が納得できるような伝え方」
をする必要がありますよね。
次に
クレームやネガティブな意見を前向きに聴く時は
「自分自身とクレームやネガティブな意見は別物だ」
という区別をつけながら聴くことが重要。
じゃないと
「自分に文句言うのか！」
とか
「こんなに一生懸命やっているのに！」
とか
自分に言われているようで感情的になっちゃうんです。
そうすると
冷静な判断ができません。
特に一生懸命やればやるほど
人は一体化しやすいので
一生懸命チームの仕事としてやるけれど、
その内容は、自分自身ではないよね。
と切り分けて考えるのが大事。
例えば、
みんなが知ってるユニクロは
ユニクロ商品について発信しているSNSを
徹底的に集めて、その声を品質改善に活かしているんですよね。
ユニクロがなぜ
沢山のネガティブ意見を集めても平気なのか。
それは
自分自身と切り離すことができているからなんです。
仮にユニクロの社員さんが
「ユニクロは自分」だと思っていたら、
クレームやネガティブな意見は
全て自分に向けられていると思ってしまうので
しんどくて集められません。
なので
「クレームやネガティブな意見は自分ではない」
と区別がキチンとついていることが重要ですよね。
こんな風に
人って、いろいろな思いや考えがあるんだけど
それを出せる雰囲気があることが大事なんですよ。
特に
「これ言ったら、マズイよな～」
と相手が思うようなネガティブな言える環境にするって
めちゃくちゃ大事。
なぜなら
「この場所では
自分の本音を聴いてもらえるんだな」
と思えるから。
人は自分の話を聴いてくれる人を信頼します。
だから
言いにくいことも聴いてくれるような
信頼関係があるチームなら
どんな困難があっても
みんなで力を合わせて越えていかれるような
いいチームだろうな～と思います。
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