こんにちは！
提案ニガテなセラピストが
ホスピタリティ向上×メンタル強化で
６ヶ月で「あなたからまた受けたい」を創り成約率・顧客満足度U
アロマライフナビゲーター青野由布子です。
先日
という記事を書きました。
オイルを使うサロンなら必ず直面する酸化臭対策。
書きながら、
ちょっとした心配りや手間を惜しまずかけることが大事だよなと心底思いました。
なぜかというとサロンに通っているお客様が離れる理由は
大きな１つの理由よりも
小さな不満の限界突破だからです！
私もこれまでたくさん失敗してきました。
一つ一つはわざわざクレームとして言うほどでないことでも
それがいくつも重なったら大きなストレスになります！
例えば、
・タオルがちょっと臭い
・施術中、プライベートな話を聞かせたがって寝かせてくれない
・私が同業者だからか業界の愚痴をずっと聞かされる
・掃除が行き届いてない
・余計な一言が多くて言動がところどころ失礼
・施術も接客もどことなく雑になってる感じがする
・
・
・
これ、私が以前通ってたサロンに行くのをやめた理由です。
小さな不満として結構あるあるなんじゃないかな？
って思いますがいかがでしょう。
一つ一つは小さな事でも
積み重なると許容範囲の限界値を超えて
「行くのもう嫌だ！」ってなります。
気づかない間にお客様に不満を持たせてて
もう来なくなってしまうのイヤじゃないですか？
回数券制のエステサロンの場合は
例えば成果が出ているなら
「夏までにVIOなくす」
「何ヶ月後までに何キロ痩せる」
みたいな
結果にコミットするために
割り切って通う方多いと思います。
が！！
都度払いのリラクサロンの場合は
アウトです。
ですが、逆に言うと小さな不満って
積み重なる前にどうにかできるものばかり。
私が挙げた例の対策例を紫色の文字で書きました。
あなたならこのような不満をどう未然に解決しますか？
・タオルがちょっと臭い
→洗濯後、毎回匂いや洗い上がりも確認。
雨が続いて外に干せない場合は特に。
・施術中、プライベートな話を聞かせたがって寝かせてくれない
→リピーター様に自分の話したいことばかり話してないか確認。
「いつもこうだから」じゃなくて
今日の○○さんのお疲れ度合いはどうだろうとまっさらな気持ちで見る。
・私が同業者だからか業界の愚痴をずっと聞かされる
→同業者さんの場合、プライベートで休みに来てるのか偵察なのか
すでにSNSで交流があってメンテナンスと会話両方で来たのか
最初に目的や今日の気分を聞く。
・掃除が行き届いてない
→髪の毛や小さなホコリが落ちてないか
お客様の椅子に座ってみたりベッドに寝てみてお客様の動線からも確認
・余計な一言が多くて言動がところどころ失礼
→言葉を発する前に確認。考えなしに返さない。
・施術も接客もどことなく雑になってる感じがする
→ご新規様でもリピーター様でも毎回毎回が勝負！
「○○さんなら許してくれるでしょう」という甘えを捨てる
「技術が良ければ来てくれる」
職人気質のセラピストさんや
昔気質の整体師さんと話していると
よく耳にしますが・・・
技術が良いのは当たり前！
お客様は技術以外にもサロンで過ごす時間の心地よさ、
セラピストのホスピタリティ、
サロンに通うことで得られる心身の健康にも
お金を払ってくださっています。
年々増えている個人サロン。
技術＋あなたのホスピタリティ＋心地良い空間作りで
「あなたからまた受けたい」と言われるセラピストになることが必要不可欠です！
いつも応援しています！
今日も読んでくださりありがとうございます！
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