研修講師への道

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09Nov
- 説明よりも「質問」
  この夏から秋にかけては、オンライン研修に専念していました。テーマはさまざまでしたが、多かったのが「質問力研修」でした。コールセンター業界のデモカンファレンスの実践講座で指導者向けに行っていた「洞察力・提案力研修」をオンライン用に2.5時間研修に仕立て直しました。先日、「質問力研修」の参加者アンケートが送られてきました。印象に残ったキーワードは、見事にばらばらでした（笑）「知識があるが故に説明してしまう」、「質問するには勇気がいる」「数珠繋ぎロールプレイング」、「寄り添い質問」などなど、参加者の方々の感性が豊かなんですね。それでも、無理やり集計すると、トップ５は以下でした。１．勘所２．ＷＨＹ思考３．真意を引き出す質問４．質問するタイミング５．コンシェルジュの５Ｋ習慣「質問」を取り入れたことで、皆さんの応対は劇的に変わりました！皆さんも、「なーんだ、質問しても失礼じゃないし、違和感もない」と。常に「なぜ？」「どうしたんだろう？」という気持ちで質問を投げかけると宣言され、職場でも継続くださっているようです。お客様の問いかけも、いつもわかりやすいわけではありません。「したいこと」に思いを馳せて質問すれば、要望が見えてくるから、無駄な説明をしなくて済むので、お互いにハッピーお客様の要望は、未熟であるのは当たり前。知識・経験がある応対者の私たちが応援して聞く姿勢が大切だと思うのです。
04Nov
- どのサービスが向いている？
  サービスについて考えてみます。随分昔のこと、サービス業に就いている友人から、「仕事がおもしろくない」と相談を受け、ピンときました。普段の日常生活を起点にすると、サービスは３つあります。・生活を豊かにするための「充実サービス」・日常生活を送るための「日常サービス」・日常を取り戻すための「回復サービス」この友人は、感性が豊かでサプライズを演出したり、一歩先を読んだ配慮が得意です。ワクワクや感動を分かち合う「充実サービス」を提供するのが大好きなのです。ところが、選んだのは、ライフライン系の「日常サービス」でした。感謝もされないし、早さばかり求められて、どっと疲れてしまうと。そりゃ、そうでしょうよ。手続きの複雑さや、正確性、簡潔さが期待されている業種です。つまりは、この友人の特性には合ってない業種を選んでいたのです。ちなみに、私が初めて配属されたコールセンターは、事故受付。これは、日常を取り戻すための「回復サービス」ですね。車も傷ついていますが、心にも痛手を負っています。アンハッピー、イライラしているのが普通です。顧客満足を勉強しているとき、ＣＳを研究の第一人者の故佐藤知恭先生は、「サービスとは役に立つこと」と定義されていました。どのようなサービスをしていても、役に立ったのかは共通ゴール。楽しく、やりがいを持ってお仕事するなら自分の特性を考えたサービスを選びたいですね
- 和髪
  紅葉が見ごろの秋晴れ。過ごしやすい1日になりそうです。さて、私は髪をバッサリ切り、現在は「ちびまる子ちゃん」のようですが、少し前に和髪にしてもらったときの写真。やっぱり、和髪はいいですね曲線・流線にグッときます。
12Aug
- 盆栽もななめの世界観
  ずうっーと気になっていた盆栽の体験講座に行ってきました体験といっても、2時間がっつり。作った盆栽はお持ち帰りできます。先生はお若い女性でしたが、いくつかの盆栽を見歩きながら盆栽とは何か、どう見るのかを話してくれます。「この子は…」と言って愛しい目で説明するあたり、盆栽愛にあふれています。見方のポイントは、正面から見ない。ななめ＆下から見るとのこと。ななめという言葉に反応する私。ななめなんです日舞でも、正面で踊らないルールがあり、私はいつも「もっとななめに」とご指導いただいていますから、「盆栽よ、あなたもななめの世界観なのね」と心の中でつぶやいてました。枝ぶりがすごいですね～　ステキ。正面から見るのと景色が違うわ-　さぁ、いよいよ、作成スタート。左がスイレンボク、右が岩ユキノシタという野草。スイレンボクは、ハイビスカスの仲間で、今は葉っぱだけですけど、花が咲くらしいです。最後に、苔を敷き詰めて、完成。完成からの記念撮影。土にさわって、無我夢中。癒された2時間を過ごしました。お手入れがね、結構大変なんですよね。基本外置きで、水やりもこの時期1日2回。左の方に、枝がなびいちゃってるこの子。作りながらだんだんと愛着が湧いてきて。さっつ、この子をベランダにおく棚を探しにいこう～
10Jun
- ぼぉっとしながら、困ってみる…
  最近の出来事。・・・その１・・・引っ越後、火災保険を解約し忘れたことに気づいた私。不動産管理会社に電話すると、3000円ぐらい戻ってくると。保険会社に電話してみるも、解約金は300円！と言われ「なんでなんで？」と「？」が湧いてきます。不動産屋さんには「3000円と言われたんですけど…」と困ってみる。すると、「解約日が書いてある書類を持っていれば遡って支払える」と。「持ってます持ってます！！」と食いつきました。びっくりです。300円で納得して切電していたらそのままだったなぁ。困ってみるもんですね。・・・その２・・・知人に差し上げるちょっとしたお菓子を購入。お菓子の箱に対して、紙袋が大きすぎる。「もう少し、小さい袋はありませんか？」にかぶせ気味に「ないです」と断言する店員さん。「うーん、ビニールタイプでもいいんですけど」と困ってみると、「もう一回り小さいのはこれですけど　そのお菓子は入らないんですよ」と、袋を出して無理なことを証明しようとする店員さん。「あれっ？　入りますね…」「すみません」と言われましたが、「いえいえ、小さい袋があってよかったです」と喜ぶ私。ぼぉーとしながら困ってみると、次の良い展開が待ち受けていました
26May
- 腰よ、止まれ！
  日本は、相変わらずのコロナ禍であり、オリンピック問題で揺れてますね…私の問題と言えば、「腰を振ってしまうこと」です。踊りですよ、踊り。コロナ禍で心の支えとなっている日本舞踊です。今、お稽古しているのは、「岸の柳」という芸者さんの踊りです。なかなかの艶っぽい曲にテンションも上がり「肩を下げると、プリっと腰が動く」という現象に悩まされています。プリっと動くたびに師匠から、「腰はそのまま～」と指導されます。「腰よ、なぜ動く止まれ！」と心の中で唱えながら踊ってます。ちょっと前に行った「あやしい絵展」で見かけた絵。なんと、豪快な腰の動き。この絵を見た時は、真剣に「ずるいぞ」と思ってました時が時なら、ジュリアナ東京？この腰ふり問題に新たな展開が！師匠からアドバイスをいただき、やってみたら・・・プリっとはしなくなりましたおじぎで例えると・・・同時礼と分離礼ってあるんですけど私は同時礼のように肩と腰を同時に動かしてたんですよね。で、プリっと腰が動く。分離礼のように腰落とす→肩下げると動作を分けたら、腰がプリっとしない。おぉ、プリっと腰が動かない師匠に感謝です。引き続き、精進いたします
02Nov
- 煉獄さんに感じる上司愛
  先週末に「鬼滅の刃」を観てきました。怒られそうですけど、前半は眠けとの戦いでした。後半は、柱である煉獄さんのセリフに泣けました。周囲からも「しくしく」「ずるずる」と聞こえてきました。部下を守るのが上司の使命みたいなセリフがあるんですけど相手は化け物ですから、強い人＝柱たちは生き残り、束になって戦った方が勝てるわけですが・・・その命を賭しても、部下を守りぬく潔さがあります。リーダーの形はいろいろですが、煉獄さんは強くてやさしいリーダーです。そして、部下は上司の心を受け取り、一生、精進することを誓っていきます。その心は、連鎖していくんです。鬼滅の刃って、鬼退治のお話ですが、家族愛、仲間愛、上司愛など、「愛」に溢れてます～私が好きなのは、やっぱり禰豆子。↑ローソンおうちカフェでもらったアイコン映画で、禰豆子も大活躍でした。目が点になるところがかわいい
30Oct
- 病院でハッピーハロウィン
  あっという間に１０月末ですね。池袋は、アニメの聖地なので、この時期、道を歩いているだけでいろんな仮装姿が見られました。私が好きなのは、カオナシ。非常に申し訳なさそうに歩く姿に愛おしさを感じていました。今年は見られず、残念ですが、別で、嬉しい体験をしました～実は、昨日から目の淵がぷくっとふらみ、違和感がありました。眼医者さんにお世話になる機会がなく、ほぼ行ったことがありません。今朝、少しおびえながら、近くの眼医者さんへ。受付の女性は、上品で親切。医師は、いくつかの検査をテキパキと行い、丁寧に説明してくれました。そして、大事には至らず、点眼薬をもらって帰ってきました。お薬袋を開けてびっくり　思わず、「おぉ～」と声を上げました。紙にテープを張り付けた手作りのハロウィンメッセージカードでした。個人病院だからだとは思いますが、繊細で心に染み入る気遣いです。不安な気持ちが吹き飛びました今、気づきました。まきこさんのスタンプがあります！まきこさん、有難うございます<(_ _)>目薬が超苦手で、口を開けても目に入らず毎回、顔がずぶぬれになりますが頑張って点眼します～
13Oct
- オンラインこそ求められる説明力
  コロナ禍で、リモート会議など、オンラインで行う機会が増えたこの頃。オンラインだと、相手との間合いやキャッチボールが気になりませんか？相手と話がかぶったり、伝えたいことがまとまらずに語尾を濁したり、対面で話しているときは気づかなかったことが画面でまじまじと見ると、気になったりします。日本人は総じて説明が苦手です。文法も関係しているのですが、結論を最後に言いがちで、一つの文章がとっても長いです。・・・なので、・・・・で、・・・だから・・・・なこともあり、・・・・という状況を考えると、・・・・な方向で考え直し、・・・・となりました。わかりやすく説明する手っ取り早い方法は、話の順序を整えること。１．「○○です」と勇気をもって結論を言い切る。２．「・・・だからです」と、理由を付け加える。３．具体事例や、データなどの詳細を伝える。わかりづらい人の説明は、３→２→１の順序なのです。１→２→３と順序をひっくり返すだけで、説明のわかりやすさが断然違います。そうそう、誰から聞いた話か忘れたのですが・・・テレビでは、15秒ルールというのがあるそうです。ニュースや政治家の人は別にして・・・コメンテーターで、ベラベラとしゃべり続ける人の方が断然少ない。話す順序を整えればわかりやすいし、一文短くなれば、相手が話す間が生まれてかぶることも減ります。お試しください～
09Oct
- 藤娘
  日舞のお話です。発表会では、前回に引き続き、「藤娘」を踊りました。間違えながらも堂々と踊り切るという底力を見せました。手痛いミスは、恋しい人にお手紙を書くフリがあって、そこから盛り上がっていく場面でのこと。手紙出す、墨をする、筆つける、書く、筆をおくと一連の流れの中で、筆をおくフリを忘れ、一拍早く次の振付に移り、結果、ドンドンと足を鳴らす場所がずれました。すると、こだまのように舞台下座から正しい間合いでドンドンと音がする。師匠です。。。。私は緊張の極みにおりますので、間違いに気づかず。合いの手ならぬ合いの足？とおめでたいことを思いつつどこかで間合いを取り戻し、知らんぷりで踊り続けました。舞台の幕が下り、師匠の元に戻ると、大師匠からは「最後まで踊れましたね」と言葉をもらい、師匠からは「堂々としてました」と言われました。そして、家に戻り、ビデオで事実を突きつけられて、愕然としましたやっちまいましたが、周囲の皆さんのあたたかい言葉にまたもや救われ、踊ることを楽しんでいる私がいます。まだまだ、正面のお写真は載せられません♪松を植よなら　有馬の里へ　植えさんせ、いつまでも♪ここからは、もう最後の踊りですが、この慌ただしい手踊りのパートが、藤娘の中で一番好きです。振りを覚えた今は、リズミカルな手踊りに気持ちが弾みますが、振りを覚えるまでは、何が何やら何なのさと苦しみましたちょうどコロナの自粛期間中に必死に覚えたフリ。良き思い出となりました
24Aug
- どや顔のはりせんぼん
  週末、旅行に出かけました。ルールを守り、都内泊です。江戸川シーサイドホテルｉｎ西葛西です。今回は、二度目の宿泊。前回は、たまたまホームページで見つけ、作戦会議の合宿先として宿泊しました。とにかく広い。和室でも洋室でも、43平米あります。お風呂にはテレビもついていて、シャワースペースは別。ホテルオークラエンタープライズさんが運営しているので、安心安心です。まぁ、水族館に行き、水辺を歩く程度で、のんびりゆったりしましょの旅でした。水族館での私の一押しは・・・サービスマインド抜群のはりせんぼん。ふぐ!?と思ったんですけど、怒ったら、丸くなってトゲを立てるらしいです。近寄ってくれたどんぴしゃ、カメラ目線どや顔してるようにも見えますが・・・私の拙いカメラ技術に合わせてフレームイン＆フルスマイルをやってのけるあたり、プロのエンターテイナーですね。恐れ入りました癒されました
14Aug
- オンライン研修でディスカッションに挑戦
  今日はお仕事の話。オンラインでクレーム対応研修を実施したときのこと。途中、２チームに分かれたディスカッションを入れました。これを実現するには、先方のご担当者に、会議システムの中で、お部屋を３つ準備いただきます。メインルームと、チームＡ・チームＢのお部屋です。先方のご担当者と打ち合わせを兼ねたリハーサルの場面。私は、Ａ・Ｂのお部屋を行き来できる権限をつけてもらい、試してみましたが、誰もいなくて。。。あれ？私はどこ？ここはどこ？３つの部屋をウロウロと・・・完全に迷子ですどうやら・・・メインルームの部屋を出るとき、「電話を切る」ボタンを押す必要があったようです。いやぁ、リハーサルって大切です。これが本番の研修だったらと思うと・・・/////さてさて、本番のオンライン研修を迎えて。部屋を移る時間がやってきました。担当者の方の説明は・・・「皆さん、これからお部屋を移動します。　電話を切るボタンを押すのを忘れずに」　「きれいな体になってから、　新しいお部屋へ入ってください♪」私も含め、誰も間違わずに、お部屋にたどり着け、またメインルームに戻ってくることができました。めっちゃわかりやすく、行動を促す言葉です//////オンライン研修では未知のことが起こります。私たち外部講師は、使う会議システムもその企業様によって違うため、ご担当者様に助けていただきながら、必死で覚えてます。初心に戻って頑張ります
12Aug
- 盗み足は準備足
  日本舞踊のお稽古の日でした。今、お稽古しているのは「藤娘」という踊りです。２月の発表会では、前半を踊りました。ロボ舞は健在ですが、突貫工事で覚えたフリも途中で忘れてしまい、それはそれは苦い思い出です2020年は、「藤娘年間」とし、後半のフリや、しなやかさを出したいと励んでいます。今日、師匠から教えていただいたおどりまなびは、「盗み足」です。どんどん前に出て行ってしまうフリがあり、毎度、鏡にぶつかりそうになる私。そんな時には、「盗み足」を使いましょうと。左足を出す時、ちょっと右足を引いてから左足を出せば、そんなに前に出ないで済む。試してみると、鏡にぶつからない舞台のスポットライトを浴びて踊るときも位置をキープしながら踊れるというもの。なるほど！膝を叩きました。///////////「盗み足」を辞書で調べると、足音を立てずにそっと歩くとあります。さらに調べてみると、「盗み足」は、剣道や合気道で使われていて、宮本武蔵の「五輪書」の、「あしづかい」を示した章で、陰陽の足と書かれています。先に動かす足を「陰」の足、後に動かす足を「陽」の足。後に動かす「陽の足」で打つとき、、準備の足が、「陰の足」なのだそう。やりたいことを成し遂げるとき、その瞬間をきっちりと決めるために、その下準備が大切なんだなぁと、人生になぞらえております
11Aug
- 女神と消毒液
  ことの発端は、「古代オリエント博物館」に行ってみようという旦那さんの言葉。住まいも、会社も、サンシャインも池袋ですが、この博物館には、一度も訪れたことがありません。池袋サンシャイン横の文化会館にあります。興味はありませんが、涼しいし、まぁいいかという程度の私。灼熱の中、人がいない道を選び、歩く。そして到着し、事件が起こったのです。入場料を払おうとしてら、「財布がない！」という旦那さん会社に一旦寄ってきたので、そこに置いてきたのではと思いました。私が入場料を支払い、中に入ります。人もほぼいませんでしたが、展示品を見ていても、上の空。この柱みたいなもの、ハンムラビ法典。青部分が、「目には目を歯には歯を」と書いてある部分らしい。二人とも口には出しませんが間違いなく、気持ちは上の空。素敵な器でしたが、上の空。「何だこれ？」と思いましたが、上の空。二人の頭から出る吹き出しに「財布はどこ？」が出続けています。さらさら～と回り、速やかに退場。旦那さんに事情聴取。会社による前に寄ったいつものコンビニでたばこを買ったときに財布はあったと言い張る。気もそぞろに会社に戻るが、「自宅を見てくる」と捜索に出る旦那さん。私は、朝からの足取りを文書にしてみる。戻ってきた旦那さん悲壮感が漂っている。「家にはない、６万円入っていた」と言う。「まぢか、６万円・・・・」バックの中をくまなく探すが、ない。バックの中にあるどうでもいいモノたちを見て、「なぜ、大切な財布がないんだ」とイラつく私。タバコを買ったコンビニに聞き込みに行く。ここで落としたのではと思っている旦那さん。外国人の仕事ができる店員さん。洞察力もあり、段取りもよく、愛想もよい。その人に伝えると、「２～３分、時間もらっていいですか？」周りのスタッフにも確認してくれたのだろうと思ったら、店員さんが戻ってきて言われた言葉。「防犯ビデオをチェックしてきた。タバコを買った後、財布をカバンに入れてた」と。まぎれもない事実だこれでコンビニ紛失説は消えた。交番に行き、紛失届を出しに行く。届けが受理され、会社に戻ってくる。全体的にうすーくなっている旦那さん。キャッシュカードもクレジットカードも運転免許証も、健康保険証も再発行だ。/////////すると、「もう一度行く」と叫ぶ旦那さん。「了解！」とカバンを持ち立ち上がる私。サンシャインまでの道のりを、目を皿のようにして、財布を探しながら歩く。インフォメーションのお姉さんのところに駆け寄り、「財布を無くしました」と申告する私。いくつかの施設に確認の電話をしてくれ、こちらを向いたお姉さんに後光がさす。「それらしきものがあるそうです」「へっつ！」「今、何とおっしゃいましたか！！」　女神さまだ。お礼もそこそこに、それらしきものがあるという再びの古代オリエント博物館へ。旦那さんが受付で「財布が・・・」と叫ぶ。受付の女性が「はい、これね」と差し出す。　夢に見た財布と再びご対面　////////さて、なぜなくしたのか。どこでなくしたのか。時を戻そう。旦那さんは、入場料を支払うために財布を出した。その瞬間に「消毒してください！」と言われ、驚いた。消毒液が横の壁側にあり、わかりづらかった。スプレータイプで両手を使うため、手に持っていた「財布」を消毒液の横の棚へ置いてしまった。そして消毒し終わり、財布を棚に置いたことを忘れ、お金を払おうとしたのだ。人は何かに追われているとミスをする。お金をはらうこと以外に消毒する行動が増えた今、消毒する→検温する→お金を払うの一連の行動がストレスなく行えるように整備いただければ嬉しいです！そして、今度はしっかりと展示物を見に行きたいと思います！帰途は、お世話になったインフォメーションの女神様はじめ、警察、コンビニの人々へ報告＆お礼巡り。池袋の皆さん、ありがとうございました<(_ _)>
21Jul
- 大盛スクリプトからの脱却
  大盛りスクリプトから、普通盛りにするためのポイントについて。作り方と教育の２つが必要です。■作り方の極意センター内の今いる応対者からモニタリング。通話時間短く、業務知識が正確な人を選ぶ。（愛想の良い人よりも、事務的な人の方が論理立った会話ですよ）書き起こし、スクリプト素案にする。↓テストロールプレイングをする。感じがよい人の応対者を選ぶ。スクリプト素案で、応対してもらい言葉や言い回しの調整を図る。↓耐性を強くするために社内のいろんな人に意見を聞きブラッシュアップする。↓社内会議にかける、親会社に提出するなどどこに出しても突っ込まれない強度のあるスクリプトを完成させる。■教育の仕方２段階で学習させることをお勧めします。・キホン流れのスクリプトは、短い言葉で作成する。見ないで言えようになるまで練習してもらう。・応用別シートに応酬トークを入れる。お客様の反応で、ガードするプラストークを入れる。会話が長いと感じるところはぜひお試しください
- 大盛りスクリプト
  電話の手続きでのこと。まず、自動音声が長い。３つぐらいにテーマは絞られているもののネットでもできることや、○○なら●●の振り先アナウンスが多いですね。コロナの影響でしょうから、やむを得ないと心得てますそして、人が出てからも長い。たとえば、契約確認。「○○の電話です、何から言えばいいですか？」電話を早く終えたいがために個人情報を言う気満々の私に、ゆったりとした調子で「お客様の大切な個人情報ですので、ご契約の確認のためにいくつか伺ってもよろしいですか」と続きます。これって、個人情報をなぜ言わなきゃいけないのと思う人への防御トークだと思うんですが、私は言う気満々よ何でも聞いて！どーんとこいと思っているのにタイミングがずれずれになります。。。その後の、保留時の二段階確認。「契約内容を確認しますのでお待ちいただけますか？」に「はい」と回答すると、「このまま電話を切らずにお待ちください」と、続く。これって、切電防止だと思うんですが、切ってしまう人どのくらいいるんだろそして締めくくり時。解約の電話でしたが、最後に「注文の内容を確認します」と繰り返され、「注文？」と聞き返しました。「解約の手続き」＝「注文」らしいです。これらの違和感の応対は、応対者が勝手にしているわけではなくて教育者やセンタールールだと思います。スクリプト」を考えている人、育成担当の皆さんは、教育の要です。制約もあっていろいろと大変だと思いますが、クレームが出ないよう守りに守りを重ね、全部乗せの大盛りスクリプトなんですよね。でも、でも、お客様の立場になってみると、短くした方が、わかりやすいです。生産性も上がるのでセンターも喜びます
20Jul
- 煮詰まったらお散歩
  オンライン学習アプリ「敬語のお稽古」を見直しています。お客様からのお声は鋭く、改善の機会を与えていただいたことに感謝！薄々気づいていたところをズバッと指摘され、エンジンがかかりましたすでにリリースしているので、裏側でコツコツと改善しています。問題の数だけあればいいってもんじゃない、どうしてこんな問題作ったんだ。回答は一つとは言い切れないかも。。。紛らわしいぞ！などなど。と自分で作っておきながら自分でツッコミを入れ。そうして煮詰まり散歩に出かけることにしました。徒歩１分でおしゃれな感じの芝生の南池袋公園がありますが、そこにはいかず。一本路地に入り、お寺の方へ。いつもの好きな場所。少し足を延ばして鬼子母神の方へ。すっきりして戻ってきました
16Jul
- コンタクトリーズン（皮膚科へ行くの巻）
  コールセンターのお話になぞらえて。「コンタクトリーズン」は、コールセンターでよく使われる言葉で、お客様がコールセンターに電話をかける理由のことを言います。たとえば、生保会社に「解約したい」と電話がきました。「解約したい」に「かしこまりました」と受ければそれで終了。でも、「なぜ解約したいの？」と尋ねたら「子供の入学金が重なってしまって」と回答がくれば一次的なお金が必要であることがわかります。すると、生保会社でできることである「契約者貸付制度」を提案し、解約することが防げます。などなど、電話をかけてきた本当の理由を知ることがお客様の問題解決につながるんですよね～だから、表面的な言われていることではなくて、この人が抱えている問題（理由）に目を向けるのが大事ってことなのです。そして、ここからが本題。この「○○する理由」は、接客でも来客でも日常生活のあちらこちらに存在します。先日私は、ひざにしっぷを張ったら、かぶれました。痛かゆくて、驚くほど腫れてきたので皮膚科に行きました。皮膚科の医師は、私のひざを見るなり「しっぷを張ったから、かぶれたんですね」と一言。それ、私が今言ったことなんですけど・・・復唱しているの？「ほら、しっぷの形にかぶれているでしょ」「しっぷかぶれです！」「スマホで調べてみた？」「スマホで何を調べるの？」と私が、戸惑っていると、「しっぷを張るとかぶれるってこと」と回答が。「私、今までしっぷを張ってもかぶれたこと、ないんですけど」と返すと、「いや、しっぷをはるとかぶれます」こんな問答が続き、あきらめ、お薬だけもらって帰ってきました。お薬を塗ると、腫れもひいてきました良かった良かった、一件落着。じゃなくて・・・なぜ、しっぷを張ったのかの理由はまったく尋ねてくれなかったんですよね。先週からひざが痛くて、痛み止め入り効き目抜群のしっぷを張ったんです。ということで・・・ひざのかゆみと腫れは引き、ひざの痛みだけに戻りました。なにやってんだか。私。。。自分のコンタクトリーズンを見失っていたようですしっぷを出してくれた整形外科に行った方がよさそうですね
24Jun
- 自助論から知る　学び方と教え方
  自粛期間中にＳ．スマイルズさんの「自助論」を読んでました。「天は自ら助くる者を助く」セルフヘルプの考え方の本質を説いたベストセラーです。最近、私の心の多くを占めているのが「態度教育」。知識やスキルを通し、良い習慣を伝えていきたいと思ってきましたが、大人になればなるほど、自分習慣の牙城は固く、なかなか崩せないものなんですよね。本を読んでみて、参加者自らが、「学ぶこと」の楽しさや意義を知ると、人生は豊かなものになっていくだろうなと思ったのです。学び方と教え方って、対のようなものです。指導側も、むやみやたらと口出ししたら、その人の成長を奪ってしまうことになるし、学ぶ側も、依存心丸出しで「教えて頂戴」では学ぶ楽しさを知らずに過ごすことになる。何度言われてもわからなかったことが、ある日突然、重要な意味を持つ言葉に聞こえてくる不思議が体験できる。それが学ぶ楽しさの入り口なんですよね。学び直しを通して、教えること・教わることを学んでいると、日々実感しています。
22May
- 黒うさぎ
  スタッフ育成のお話をひとつ。黒うさぎのお話です。うさぎとかめのお話は有名ですね。人材にたとえると、うさぎ型の人材は、頭の回転が速く、ほぼ手がかかりません。一方、かめ型の人材は、やる気が空回りして手がかかります。そうして、教育担当者が手を割くことが多くなるのが「かめ型」。「うさぎ型」はできるので、放置されることが多くなります。その状態を長く続け、かまってあげないと、さすがに、うさぎ型人材がやさぐれます。気づいたときには黒うさぎになっている（汗）言われたことはできるし、注意されるギリギリラインも知っているので、注意しても、「は～い」と言ってピョーンピョーンと逃げていく。反抗的、非を認めない、独自の考えを貫くなどのプロセスを経て、次は、周囲を巻き込んでいきます。本当に怖い話です。だけど・・・黒うさぎにしたのは、間違いなく教育者です。（最初から黒ければ、それは採用ミスマッチ）誰だって、認められたい気持ちがあります。かまってもらえない→やさぐれるこんなもんでいいのね（出力60％）→手を抜く結果認められず注意受ける→反抗するこの繰り返しで、白からグレーを経て黒くなる。一方、教育者は会社から抜擢されるぐらいですから、人柄よろしく、素直な努力家の人が多いです。自分とあまりにも違いすぎる黒うさぎとはじめて対峙し、固まる最初が肝心、放置はしないのが鉄則です！ルールを破ったら、その場で短く注意しましょう。何度でも。一人でできなければ、誰かアシストをお願いしましょう。うさぎ型人材の方が、気持ちもわかるのでお勧めです。私は完全にかめ型で・・・うさぎ型の人材に、たいそう振り回されてきましたが、うさぎ型の人材に、たいそう助けられてもきました。能力がすごいんですよね。今まで、稼働半分だった？と思うぐらい。いつも見ていますという気持ちで。その人の一番良い部分が出てくるように。愛情たっぷりに育んでくださいね

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