この夏から秋にかけては、オンライン研修に専念していました。
テーマはさまざまでしたが、多かったのが「質問力研修」でした。
コールセンター業界のデモカンファレンスの実践講座で
指導者向けに行っていた「洞察力・提案力研修」を
オンライン用に2.5時間研修に仕立て直しました。
先日、「質問力研修」の参加者アンケートが送られてきました。
印象に残ったキーワードは、見事にばらばらでした（笑）
「知識があるが故に説明してしまう」、「質問するには勇気がいる」
「数珠繋ぎロールプレイング」、「寄り添い質問」などなど、
参加者の方々の感性が豊かなんですね。
それでも、無理やり集計すると、トップ５は以下でした。
１．勘所
２．ＷＨＹ思考
３．真意を引き出す質問
４．質問するタイミング
５．コンシェルジュの５Ｋ習慣
「質問」を取り入れたことで、皆さんの応対は劇的に変わりました！
皆さんも、「なーんだ、質問しても失礼じゃないし、違和感もない」と。
常に「なぜ？」「どうしたんだろう？」という気持ちで
質問を投げかけると宣言され、職場でも継続くださっているようです。
お客様の問いかけも、いつもわかりやすいわけではありません。
「したいこと」に思いを馳せて質問すれば、要望が見えてくるから、
無駄な説明をしなくて済むので、お互いにハッピー
お客様の要望は、未熟であるのは当たり前。
知識・経験がある応対者の私たちが応援して
聞く姿勢が大切だと思うのです。