「腹をくくれるかどうか」が成功のカギ！
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
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昨日、我が応援隊隊員の加戸がおじゃました
神奈川県のM先生が、
「毎日ブログ読んでますよ。」
とおっしゃっていたと報告を受けました。
うれしいです。M先生、ありがとうございます。
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さて、今日は経営判断の話です。
「話は分かりました。
あとは私が、
業務として“お金と人”を割けるかどうか
判断するだけですね。」
２日前にご紹介した、F先生の言葉です。
大きな販促プロジェクトを
私がご提案致しました時の一場面です。
すべてではありませんが、
右肩上がりの所長先生に共通するのは、
意思決定までのプロセスが
短いことです。
全国的にみて、
所長先生＝経営者というケースが多いですが、
この意思決定を
「すべて自分の責任で」行うところが、
経営者の醍醐味であり、
また、厳しいところでもあります。
私は、これまで、たくさんの所長先生と
一緒にお仕事を
させていただいてきました。
これは税理士先生特有の習慣なのでしょうか、
そのスタートにあたり、
□失敗した場合は、お金を返してくれるの？
□うまくいかなかった例だけ教えて！
□成功してから報酬を払う方法はないの？
など、経営者らしからぬ質問や、
要望をされる方が多いことに
悩まされます。
私はサラリーマンなので、
経営者たる所長先生方に対して、
あまり偉そうなことは言えないのですが、
リスクをとらないで成果を挙げることを、
はたして「成功」と呼べるのでしょうか。
私達がお手伝いをさせていただきました
事務所の所長先生のうち、
顧客拡大にしても、自計化促進などにしても、
成功と呼べる実績を挙げた方々に
共通するのは、
「自分達の力で成功させるんだ！」
「結果の責任は自分達で負うんだ！」
という意識の高いというところです。
どんなに「リスク」について学習しても、
「成功と呼べる実績」を
得るのは難しいと、私は考えています。
これからも、
「腹をくくった」先生方と一緒に、
私達も、「腹をくくって」成功に向けた支援を
していきたいと思います。
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お客様のクレーム処理には「特効薬」など無い
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
お客様対応を日常業務としている人にとって、
避けて通れないのが、
お客様の「クレーム対応」です。
私自身、
昨年末から、何件かクレーム対応のため
お客様先を訪問しております。
時代を反映してか、書店などに行くと、
よく「クレーム処理マニュアル」などの
書物がたくさん並んでいますが、
あまりそれらを参考にしていません。
私の場合、謝罪をしに先方を訪れた際に、
□お客様が「何について」苦情を言っているのか
（サービス、商品、対応方法、料金など）
□お客様の損害は何か、修復の見込みがあるのか
□私達にどのような対応を求めているのか
この三つの点を、聞き取ることに
全力をつくします。
それまでの間は、
こちら側の姿勢や、クレームが起こってしまった
原因説明などは後回しにしています。
なぜか？
それは、速やかに解決にもっていきたいからです。
私達もそうですが、
お客様も気持ちは一緒のはずです。
というのも、
クレーム処理というと、
どうしても、
謝罪の言葉を伝え、
その後矢継ぎ早に、こちらの原因説明をして、
お客様から「許してもらうこと」に注力しがちです。
しかし、苦情を伝えたお客様側にしてみると、
「苦情の内容は、正確に伝わっているの？」
「私が感じた不満や不安は、きちんと解決されるの？」
と思っているはずです。
それを聞き取らずに、
こちら側が原因と考える視点に基づいて、
説明に終始すればするほど、
「全然分かっていない！！私が言いたいのは．．。」
となってしまいます。
そこで私は、声を荒げられても、呆れられても、
とにかく、その三つの点を聞きとるまで、
じっと我慢します。
そして、聞き取った三つの点について、
お客様に復唱します。
「そうだよ。そういうことだよ。」
と確認がとれて初めて、
お客様から聞き取った内容にそって、
こちら側の説明に入ります。
当然のことながら、
お客様が求めていることに
応じられないことも多々あります。
その際、叱られることにはなりますが、
たとえそうだったとしても、
対応できないことについては、
「対応できない」ときちんと伝えます。
その時に、
事前にお客様の言いたいことを、
最後まで聞きとれているかどうかが
重要なポイントとなります。
もし、その聞き取りが不十分であれば、
お客様は頭ごなしに「対応できない」と
伝えられている気分になるはずです。
クレーム処理というのは、
本当につらい仕事ではありますが、
普段私達から見えていない、
「お客様のホンネ」を垣間見ることが出来る
数少ないチャンスでもあります。
しっかりとお客様のご意見に耳を傾け、
今後のサービスや商品作りに
活かして行きたいものです。
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情熱溢れる70代の税理士先生に感銘を受ける
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
先日、私どもの会社に、
F先生がいらっしゃいました。
顧問先は個人、法人をあわせると
900件近い、県内No.1クラスの
大手事務所の所長先生です。
70代。
一代にしてここまで築き上げました。
F先生は80才になるまでに、
自身のグループ年商を10億円にすることを
目標に活動しているといいます。
かねてより、毎週のように、
片道2時間かけて東京まで出かけ、
勉強会やセミナーなどに参加し、
会計業界における新しいノウハウの
習得に余念がありません。
F先生はいいます。
「私は、『こういう事務所にしたい』という
構想や情熱は常にある。
しかし、それをうまく形にして
実行するまでの方法を
一から作り上げることは苦手。
だから、あなた方のような
会計事務所を母体とした会社から
システムの活用方法やノウハウを学んで、
自分自身の事務所で活用するのが、
一番の近道と考えている。」
そんなF先生が、脅威に感じているのは、
地元の税理士さんではありません。
ノウハウや人材を潤沢に持つ、
首都圏をはじめとした大手税理士法人の
地元への進出です。
その影響を受けないためにも、
地元で、誰にも追いつけないような
「ダントツNo.1事務所」になりたいというのが、
F先生の願いです。
私達は、その願いを現実のものとするための
手段について打合せをしました。
ここではお伝えできませんが、
F先生の地元では、
おおよそ実績のない、
大掛かりな販売促進の計画です。
それを聞いた先生は、興奮気味に言いました。
「私は、いまさら苦しい思いをせず、
このまま手を打たないで終わる方が
楽だと思います。
徐々にお客様が減り、職員が減り、
私の引退の頃には、
こじんまりとした規模まで縮小するのも
一つの選択肢ですから。」
「しかし、私は80才までになんとか
年商10億の組織を作り上げて、
次の世代に渡したいのです。
その為には、いま動くしかないのです！」
F先生の真摯に取り組む姿勢は、
開業してから、
おそらく変わっていないと思います。
年齢による衰えを一切感じさせないF先生。
これまで以上に気を引き締めて、
支援しなければいけないと、
改めて感じた打合せでした。
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