お客様のクレーム処理には「特効薬」など無い
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
お客様対応を日常業務としている人にとって、
避けて通れないのが、
お客様の「クレーム対応」です。
私自身、
昨年末から、何件かクレーム対応のため
お客様先を訪問しております。
時代を反映してか、書店などに行くと、
よく「クレーム処理マニュアル」などの
書物がたくさん並んでいますが、
あまりそれらを参考にしていません。
私の場合、謝罪をしに先方を訪れた際に、
□お客様が「何について」苦情を言っているのか
（サービス、商品、対応方法、料金など）
□お客様の損害は何か、修復の見込みがあるのか
□私達にどのような対応を求めているのか
この三つの点を、聞き取ることに
全力をつくします。
それまでの間は、
こちら側の姿勢や、クレームが起こってしまった
原因説明などは後回しにしています。
なぜか？
それは、速やかに解決にもっていきたいからです。
私達もそうですが、
お客様も気持ちは一緒のはずです。
というのも、
クレーム処理というと、
どうしても、
謝罪の言葉を伝え、
その後矢継ぎ早に、こちらの原因説明をして、
お客様から「許してもらうこと」に注力しがちです。
しかし、苦情を伝えたお客様側にしてみると、
「苦情の内容は、正確に伝わっているの？」
「私が感じた不満や不安は、きちんと解決されるの？」
と思っているはずです。
それを聞き取らずに、
こちら側が原因と考える視点に基づいて、
説明に終始すればするほど、
「全然分かっていない！！私が言いたいのは．．。」
となってしまいます。
そこで私は、声を荒げられても、呆れられても、
とにかく、その三つの点を聞きとるまで、
じっと我慢します。
そして、聞き取った三つの点について、
お客様に復唱します。
「そうだよ。そういうことだよ。」
と確認がとれて初めて、
お客様から聞き取った内容にそって、
こちら側の説明に入ります。
当然のことながら、
お客様が求めていることに
応じられないことも多々あります。
その際、叱られることにはなりますが、
たとえそうだったとしても、
対応できないことについては、
「対応できない」ときちんと伝えます。
その時に、
事前にお客様の言いたいことを、
最後まで聞きとれているかどうかが
重要なポイントとなります。
もし、その聞き取りが不十分であれば、
お客様は頭ごなしに「対応できない」と
伝えられている気分になるはずです。
クレーム処理というのは、
本当につらい仕事ではありますが、
普段私達から見えていない、
「お客様のホンネ」を垣間見ることが出来る
数少ないチャンスでもあります。
しっかりとお客様のご意見に耳を傾け、
今後のサービスや商品作りに
活かして行きたいものです。
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