カスタマーサポートのフロー
人数が増えてもより迅速に対応できるカスタマーサポートを目指して、
いま、3ヵ月後のサポートフローを考えている。
この作業は楽しい。
動作の一つ一つを切り出して、
どんなふうにつくればいちばんユーザーフレンドリーで、
間違いがなくて、早くて、効果的か。
ゼロから発想していくわけだから、
クリエイティブ能力を問われていて、
そこに応えようとするのはとても快感。
1日1時間をこの時間に充てているが、
それくらいがちょうど良く、とても楽しい時間となっている。
いま、3ヵ月後のサポートフローを考えている。
この作業は楽しい。
動作の一つ一つを切り出して、
どんなふうにつくればいちばんユーザーフレンドリーで、
間違いがなくて、早くて、効果的か。
ゼロから発想していくわけだから、
クリエイティブ能力を問われていて、
そこに応えようとするのはとても快感。
1日1時間をこの時間に充てているが、
それくらいがちょうど良く、とても楽しい時間となっている。
核となるビジョン（哲学）を明示し、それを仕組み（システム）でサポートする
カスタマーサポートについての記事
を書いたところ、
さっそくKai様よりアドバイスをメールで頂いた。
記事にコメントをつけようと思ったのですが
1000文字以内という制限にひっかかり投稿できなかったので
こちらから失礼します。
という書き出しから始まるメールで、大変参考になりました。
Kai様、本当にありがとうございます。
メールを読んでいてわかったのが、
カスタマーサポートで大事なポイントは、
・適切なトレーニングを行う仕組み
・ナレッジを共有する仕組み
だけではなくて、
・どのようなカスタマーサポート哲学を会社全体で持つか
・困っている担当者をサポートする仕組み
これも大事だということ。
うまくいっている企業は、これらの仕組みがとても素晴らしいのだろうと思う。
核となるビジョン（哲学）を明示し、
それを仕組み（システム）でサポートする
というのが、事業を成長させていくコツなのだと思う。
ともかく、Kai様、ありがとうございました。
さっそくKai様よりアドバイスをメールで頂いた。
記事にコメントをつけようと思ったのですが
1000文字以内という制限にひっかかり投稿できなかったので
こちらから失礼します。
という書き出しから始まるメールで、大変参考になりました。
Kai様、本当にありがとうございます。
メールを読んでいてわかったのが、
カスタマーサポートで大事なポイントは、
・適切なトレーニングを行う仕組み
・ナレッジを共有する仕組み
だけではなくて、
・どのようなカスタマーサポート哲学を会社全体で持つか
・困っている担当者をサポートする仕組み
これも大事だということ。
うまくいっている企業は、これらの仕組みがとても素晴らしいのだろうと思う。
核となるビジョン（哲学）を明示し、
それを仕組み（システム）でサポートする
というのが、事業を成長させていくコツなのだと思う。
ともかく、Kai様、ありがとうございました。
理解される前に理解する
僕のバイブル「7つの習慣」
の中に、「理解される前に理解する」という言葉がある。
非常に深い言葉だ
カスタマーサポートをやっていて、
生徒様からチャットやメールを頂く。
こちらは運営者側なので、
当然、サービスやスカイプのルールや仕組みには詳しい。
でもそんなときに、
「どう理解して頂こうか」 と考えるのは間違い。
まずやるべきことは、
どうやってうまく説明すればいいかを考えることではない。
むしろ、
「この方は何を感じられて、このメール・チャットを下さったのだろうか」
ということにまず思いをはせるべき。
そして、その方の思いに共感する。
そして、共感したということを何らかの形で相手に伝える。
このあとで初めて、「どう理解して頂こうか」 と考えるべき。
このプロセスがうまくいくと、
たとえこちらに落ち度がある場合でも、
対応に感謝いただける場合がある。
このプロセスがうまくいかないと、
たとえこちらに落ち度が全くなくとも、
生徒様の受ける印象は悪くなってしまう。
僕自身はだんだん最近この部分のコツをつかんでは来たが、
社長として考えるべきは、
このプロセスをどうやってメンバーと共有していくかだと思う。
カスタマーサポートって、けっこう難しい。
電話のときなど、ライブで対応しなくてはいけない場面がある上に、
そこでの対応が企業の評価を大きく左右する。
世の中には任天堂のようなカスタマーサポート抜群の企業 があるが、
これは、CS向きの人を採用したということよりも、
CSに関するナレッジをメンバー内で共有する仕組みが非常によくできている、
ということなのだろうと思う。
というわけで、 CS経験者の方（Kai様？）、
・どのようにメンバーをトレーニングすべきか
・どのようなメンバーをどのように採用すべきか
ご存知でしたらお教えくださいませ。
非常に深い言葉だ
カスタマーサポートをやっていて、
生徒様からチャットやメールを頂く。
こちらは運営者側なので、
当然、サービスやスカイプのルールや仕組みには詳しい。
でもそんなときに、
「どう理解して頂こうか」 と考えるのは間違い。
まずやるべきことは、
どうやってうまく説明すればいいかを考えることではない。
むしろ、
「この方は何を感じられて、このメール・チャットを下さったのだろうか」
ということにまず思いをはせるべき。
そして、その方の思いに共感する。
そして、共感したということを何らかの形で相手に伝える。
このあとで初めて、「どう理解して頂こうか」 と考えるべき。
このプロセスがうまくいくと、
たとえこちらに落ち度がある場合でも、
対応に感謝いただける場合がある。
このプロセスがうまくいかないと、
たとえこちらに落ち度が全くなくとも、
生徒様の受ける印象は悪くなってしまう。
僕自身はだんだん最近この部分のコツをつかんでは来たが、
社長として考えるべきは、
このプロセスをどうやってメンバーと共有していくかだと思う。
カスタマーサポートって、けっこう難しい。
電話のときなど、ライブで対応しなくてはいけない場面がある上に、
そこでの対応が企業の評価を大きく左右する。
世の中には任天堂のようなカスタマーサポート抜群の企業 があるが、
これは、CS向きの人を採用したということよりも、
CSに関するナレッジをメンバー内で共有する仕組みが非常によくできている、
ということなのだろうと思う。
というわけで、 CS経験者の方（Kai様？）、
・どのようにメンバーをトレーニングすべきか
・どのようなメンバーをどのように採用すべきか
ご存知でしたらお教えくださいませ。
本日、増資を行いました。
本日、グローバル・ブレイン株式会社様の運営ファンドより、2,000万円の第三者割当増資を行わさせていただきました。
まだアーリーステージ段階の弊社に投資いただけたのも、ひとえに生徒様のご愛顧・ご叱咤、講師の頑張り、そしてその他たくさんの皆様ご指導の賜物と考えております。
今回投資頂いた資金をもとに、下記二つの企業理念実現に向け、努力する所存です。
・安価で良質なマンツーマン英会話レッスンを大量に供給する
・才能があり努力をする人々にとっての最高の働き場所となる
一つ目の理念「安価で良質な・・・」は、松下幸之助氏の水道哲学の英会話版でございます。
水道をひねれば水が出てくるがごとく、安価・大量に良質な英会話の機会を提供し、日本人の英会話力を底上げし、日本・日本企業・日本文化のプレゼンスを高めたいと考えています。
二つ目の「才能があり、努力をする・・・」は、才能があり努力もする発展途上国の人々に、より先進国並みの雇用機会を提供していく会社でありたいというものです。
途上国に生まれたために将来が限定されるのではなく、インターネットの力を使い、本人の才能と努力がより評価される世界へと変えていきたいと考えています。
なお、具体的な目標としては、
日本におけるオンライン英会話専業最大手になることと、
上場すること（数年以内）
を目指しています
ただ、現在、人、特に優秀な日本人が弊社に足りません。
下記に当てはまる方をご存知でいらっしゃいましたら、ご紹介頂けますと幸いです。
・レアジョブの企業理念に賛同できる
・今までなかった新しいサービスをつくり、世界を良くしたい
・優秀な人と働きたい
・月給25万円でも長時間働ける（但しストックオプション有）
これからもレアジョブとこのブログをよろしくお願いいたします
まだアーリーステージ段階の弊社に投資いただけたのも、ひとえに生徒様のご愛顧・ご叱咤、講師の頑張り、そしてその他たくさんの皆様ご指導の賜物と考えております。
今回投資頂いた資金をもとに、下記二つの企業理念実現に向け、努力する所存です。
・安価で良質なマンツーマン英会話レッスンを大量に供給する
・才能があり努力をする人々にとっての最高の働き場所となる
一つ目の理念「安価で良質な・・・」は、松下幸之助氏の水道哲学の英会話版でございます。
水道をひねれば水が出てくるがごとく、安価・大量に良質な英会話の機会を提供し、日本人の英会話力を底上げし、日本・日本企業・日本文化のプレゼンスを高めたいと考えています。
二つ目の「才能があり、努力をする・・・」は、才能があり努力もする発展途上国の人々に、より先進国並みの雇用機会を提供していく会社でありたいというも
途上国に生まれたために将来が限定されるのではなく、インターネットの力を使い、本人の才能と努力がより評価される世界へと変えていきたいと考え
なお、具体的な目標としては、
日本におけるオンライン英会話専業最大手になることと、
上場すること（数年以内）
を目指しています
ただ、現在、人、特に優秀な日本人が弊社に足りません。
下記に当てはまる方をご存知でいらっしゃいましたら、ご紹介頂けますと幸いです。
・レアジョブの企業理念に賛同できる
・今までなかった新しいサービスをつくり、世界を良くしたい
・優秀な人と働きたい
・月給25万円でも長時間働ける（但しストックオプション有）
これからもレアジョブとこのブログをよろしくお願いいたします
もう一人採用！
前々から声をかけていた講師が、入社に同意！
ほっと一息 (^-^)
彼女には教材作成を担当してもらう
彼女は講師として教えるのがうまいだけでなく、すさまじいまでの作業スピードを誇る。
そして在学中から自分の学費を稼ぐだけでなく、家に送金までしていたタフワーカー。
彼女の素晴らしさを考えていて、僕は、次の三つを満たす人を採用したいんだと気づいた。
・僕が尊敬する能力・性格が、レアジョブに必要な分野である
・管理されなくても自分で自分をマネジメントできる
・レアジョブの仕事内容に情熱を燃やせる
そういう人をこの段階で採用できるのは、
人口が約一億人いる国のベストな大学で、
多くの講師を抱え、
さらにその中から働きぶりが素晴らしい人のみにピンポイントで声をかけることができるという、
非常に恵まれた立場に負うところが大きい。
事業の発展は良い人を得てこそ成し遂げられるものだから、この幸運には本当に感謝したい
しかし、彼女と働けると思うとワクワクするね
ほっと一息 (^-^)
彼女には教材作成を担当してもらう
彼女は講師として教えるのがうまいだけでなく、すさまじいまでの作業スピードを誇る。
そして在学中から自分の学費を稼ぐだけでなく、家に送金までしていたタフワーカー。
彼女の素晴らしさを考えていて、僕は、次の三つを満たす人を採用したいんだと気づいた。
・僕が尊敬する能力・性格が、レアジョブに必要な分野である
・管理されなくても自分で自分をマネジメントできる
・レアジョブの仕事内容に情熱を燃やせる
そういう人をこの段階で採用できるのは、
人口が約一億人いる国のベストな大学で、
多くの講師を抱え、
さらにその中から働きぶりが素晴らしい人のみにピンポイントで声をかけることができるという、
非常に恵まれた立場に負うところが大きい。
事業の発展は良い人を得てこそ成し遂げられるものだから、この幸運には本当に感謝したい
しかし、彼女と働けると思うとワクワクするね
久々に徹夜
コンサルと違って起業は長期戦だから、徹夜することなんて全然なかったけれど、
講師給与計算が遅れていたので今日は久々に徹夜。
今さっき計算を終え、全講師にメールで送付した。
アタマが朦朧とする中の作業だったので、これで大丈夫かなと少し心配。
給与計算作業はフィリピン側に投げて、安定して向こうでできるよう早く担当者をトレーニングしたい。
しかし、たまっていた懸案が解決したのでちょっといい気分。
これからちょっと寝て、また夜のレッスンの管理に備えなければならないのだが。
講師給与計算が遅れていたので今日は久々に徹夜。
今さっき計算を終え、全講師にメールで送付した。
アタマが朦朧とする中の作業だったので、これで大丈夫かなと少し心配。
給与計算作業はフィリピン側に投げて、安定して向こうでできるよう早く担当者をトレーニングしたい。
しかし、たまっていた懸案が解決したのでちょっといい気分。
これからちょっと寝て、また夜のレッスンの管理に備えなければならないのだが。
The Two Power
2月にフィリピンに行って講師達と会ったきたが、そのときに下記のようなスピーチをした。
When I started RareJob, I was so scared. As you may know, I was a management consultant, which is one of the good job in Japan with good salary. But then, I overcame the fearness, believing the two power.
The first power is the power of the Internet. 100 years ago, your destiny was largely depend on where you were born and how rich your parents are. I think it is still so as of now. But, I do not think it will be so in the future. Your destination will depends on how talented you are and how hard you make an effort. As you do everyday, in Philippines, you can conduct lesson to Japanese in Japan as if you were in Japan. It means, you are competing with English tutors in Japan. On the Internet, you can earn better opportunity once you perform better than tutors in Japan. This is the power of Internet. On the Internet geographic distance does not matter.
The second power is the one of the UP students.(UPとはUniversity of Philippinesの略) As a management consultant, I worked with many people, including Harvard graduates, London University graduates and Tokyo University graduates. Even when compared to them, I think UP students are as brilliant as them. To be honest, few Japanese know what UP is and how smart UP students are. But, through RareJob lesson, many Japanese have found how brilliant you are. RareJob is the place where you can show your excellency to the world.
When I started RareJob, I believed the two power; Power of Internet and Power of UP students. And my intuition seems correct, according to the current rapid growth of RareJob. Thank you for conducting good lesson. Many Japanese students including me, appreciate it. I love RareJob very much. I am very appreciated if you also like or love RareJob. Thank you very much
最初からここまでまとめて言えたわけではなく、何回かに分けてミーティングを開いているうちにだんだん言葉がまとまってきた。
そしてそのときのことを思い出しながら今日このブログにまとめてみた。
なんでいまさら今日まとめたのかというと、明後日からパートナーがフィリピンに1人で行ってくるから。
これは結構大変で、何回も10人以上の講師と会って英語でそれなりの話をして、レアジョブで働くということをもっと好きになってもらわなけりゃならない。 ひゃー大変。
彼がこの通りに言う必要はないけれど（僕の体験だからね）、まぁ参考にしてください。
When I started RareJob, I was so scared. As you may know, I was a management consultant, which is one of the good job in Japan with good salary. But then, I overcame the fearness, believing the two power.
The first power is the power of the Internet. 100 years ago, your destiny was largely depend on where you were born and how rich your parents are. I think it is still so as of now. But, I do not think it will be so in the future. Your destination will depends on how talented you are and how hard you make an effort. As you do everyday, in Philippines, you can conduct lesson to Japanese in Japan as if you were in Japan. It means, you are competing with English tutors in Japan. On the Internet, you can earn better opportunity once you perform better than tutors in Japan. This is the power of Internet. On the Internet geographic distance does not matter.
The second power is the one of the UP students.(UPとはUniversity of Philippinesの略) As a management consultant, I worked with many people, including Harvard graduates, London University graduates and Tokyo University graduates. Even when compared to them, I think UP students are as brilliant as them. To be honest, few Japanese know what UP is and how smart UP students are. But, through RareJob lesson, many Japanese have found how brilliant you are. RareJob is the place where you can show your excellency to the world.
When I started RareJob, I believed the two power; Power of Internet and Power of UP students. And my intuition seems correct, according to the current rapid growth of RareJob. Thank you for conducting good lesson. Many Japanese students including me, appreciate it. I love RareJob very much. I am very appreciated if you also like or love RareJob. Thank you very much
最初からここまでまとめて言えたわけではなく、何回かに分けてミーティングを開いているうちにだんだん言葉がまとまってきた。
そしてそのときのことを思い出しながら今日このブログにまとめてみた。
なんでいまさら今日まとめたのかというと、明後日からパートナーがフィリピンに1人で行ってくるから。
これは結構大変で、何回も10人以上の講師と会って英語でそれなりの話をして、レアジョブで働くということをもっと好きになってもらわなけりゃならない。 ひゃー大変。
彼がこの通りに言う必要はないけれど（僕の体験だからね）、まぁ参考にしてください。
おっそいなぁ
最近、自分の仕事ぶりが遅くて遅くてしょうがないと思う。
3ヶ月前よりも、明らかにスピードが落ちている。
マズイ。
即断即決、
考えてもしょうがないことは考えない、
後回しにしてもしょうがないことはすぐやる
というようにしたい
3ヶ月前よりも、明らかにスピードが落ちている。
マズイ。
即断即決、
考えてもしょうがないことは考えない、
後回しにしてもしょうがないことはすぐやる
というようにしたい