理解される前に理解する

僕のバイブル「7つの習慣」 の中に、「理解される前に理解する」という言葉がある。

非常に深い言葉だ

カスタマーサポートをやっていて、
生徒様からチャットやメールを頂く。

こちらは運営者側なので、
当然、サービスやスカイプのルールや仕組みには詳しい。

でもそんなときに、
「どう理解して頂こうか」　と考えるのは間違い。
まずやるべきことは、
どうやってうまく説明すればいいかを考えることではない。

むしろ、
「この方は何を感じられて、このメール・チャットを下さったのだろうか」
ということにまず思いをはせるべき。
そして、その方の思いに共感する。
そして、共感したということを何らかの形で相手に伝える。

このあとで初めて、「どう理解して頂こうか」　と考えるべき。

このプロセスがうまくいくと、
たとえこちらに落ち度がある場合でも、
対応に感謝いただける場合がある。
このプロセスがうまくいかないと、
たとえこちらに落ち度が全くなくとも、
生徒様の受ける印象は悪くなってしまう。

僕自身はだんだん最近この部分のコツをつかんでは来たが、
社長として考えるべきは、
このプロセスをどうやってメンバーと共有していくかだと思う。

カスタマーサポートって、けっこう難しい。
電話のときなど、ライブで対応しなくてはいけない場面がある上に、
そこでの対応が企業の評価を大きく左右する。

世の中には任天堂のようなカスタマーサポート抜群の企業 があるが、
これは、CS向きの人を採用したということよりも、
CSに関するナレッジをメンバー内で共有する仕組みが非常によくできている、
ということなのだろうと思う。

というわけで、 CS経験者の方（Kai様？）、
・どのようにメンバーをトレーニングすべきか
・どのようなメンバーをどのように採用すべきか
ご存知でしたらお教えくださいませ。