経営コンサルティング・セミナー・研修のジャイロ総合コンサルティング -66ページ目

TV会議の模様

中田モータースのねぎちやんに聞いてみよう


安芸高田市で行われた経営革新塾の最終回。

中田モータースさんのブログで、TV会議による個別相談会の模様が紹介されていました。


ジャイロで精力的に行っている、TV会議システムの活用。

やはり、顔と顔を合わせて話す事が、

コミュニケーションの基本です。


と言うことで、遠隔地といかにして有効にコミュニケーションを図ることが出来るのか。


その一つの手段として、TV会議システムの活用を模索しているのです。

以前、Skypeで遠隔地とのコミュニケーションを試みたのですが、

回線の安定性が悪く、断念。。


今回は、再度チャレンジと言うことで安定性が高い、

ブイキューブ


というところのTV会議システムにて運用中です。



こういうシステムを使う場合には、

安定性は重要です。


めんどくさい設定や、調整が増えると、

結局使わなくなってしまいます。


今回のシステムはどうでしょうか?

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お客をつかむポイント
ここで言う「お客をつかむ」と言うのは、競合他店の客を価格対応とう物的、

もしくは価格的差別化で我が店に引っ張り込み、取り合えず買わせると

いうのではなく、店の表現と

対応を通じて「お客の心」をつかむということが主眼である。

要するに顧客をつくることで小売・サービス業における持続的

な売れる仕組みづくりということである。

1、店頭に出よ

顧客づくりの上で最も重要な客は一番多く買うお客でも無く、

長い付き合いの馴染み客でもない。多く買うお客も馴染みの

客も貴方の店を気にいっていればこそ、長くも多くも買っている

のだ。販売員もそうしたお客をあだや疎かにはしないだろうから、
さして心配はいらない。
最重要客は「買わないお客」であり、今まさに貴方の店の店前を

通り過ぎようとしている
消費者である。そうした未来店客に入店してもらい顧客化すること

がお客づくりの第一歩になる。

そのためには店主自らが店頭に出て、道を行く消費者に店の

誠意と誠実を感じとってもらうことだ。
今どきは珍しい前ガケをキリリとしめて、我が店の前を通る人

が少しでも気分が良いようにと願いつつ店頭を掃除し、通りすがる

人に元気に明るく、午前中なら
「おはようございます」、午後なら「こんにちは」、夕方なら

「こんばんは」と挨拶するが良い。たったこれだけのこともやり

続けることが出きれば店の誠意と誠実を店前通行者にイメージづけ、

確実に未来店客を顧客化する力になる。

2、 店頭を磨け

貴方の店の良さを全く知らないのが新規客だ。そして新規客の

殆どは店の良否を見かけで判断し店を選択する。

店の見かけとは店頭そのものである。食品店で汚れた店頭で

あれば、敬遠される。
店頭のガラス面が汚れたファッション店に気配りは感じられない。

歩道に商品がはみ出し、
通行を阻害している店から誠意を感じることは無く、新規の客は

来店をためらう。

店頭の活性化はお客の目線で我が店の店頭見ることから

対応する以外に方法は無い。
要するに、この街に始めて引っ越して来た新規のお客のつもり

になって我が店の店頭を見なおして欲しいのだ。そして、何時に

なく店頭をピカピカに磨くことだ。実に月並みなことかも知れない

が出来ていない店が多く、やれば確実に顧客化効果は上がる。

(つづく・・・)


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 ◆◆編集後記◆◆
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少し前の事ですが、初めて上司であり講師でもある方の

講演を拝聴させて頂いた時の話です。

普段はとてもクールで様々な事に精通されており、的確に

私に指示を下さる方なのですが、講演の時は冗談を織り交ぜ、

とても楽しく話されます。
最初はそのギャップに驚いてしまいました。

でもよく考えると「プロ」とはそうゆうものなのでしょうね。

私も何かのプロになれる様にしなければ・・・




長谷川 聡


                             
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・ やらせて見せる

本人から引き出したアイデアとヤル気は出きる限り早い段階で

やらせて見る必要がある。この際、側面的な支援は必要だが、

中途で方法の転換を求めてはならない。

場合によっては失敗する可能性があっても手も口も出さず

慎重に見守る必要がある。軽度で経営的にも些少な失敗で

あれば敢えて失敗させることから、新たな問題解決に向けた

OJCを行うことで部下の力量は大幅に上がることがある。
失敗は責めては行けないが失敗について真摯に考えさせる

ことを避けてはならない。

何れにしてコーチングでは、アイデアの出しっぱなしはしない。
相手の意見を充分に引き出した段階では「必ず、やってください」
の強制の一言は欠かせない。


・ 成功したら人前で褒める

成果としては小さくても良いから成功し易い問題を与え、
「考えさせ」「納得させ」「実効させ」「褒めてやる」ことが
モチベーションを高める最大のポイントになる。

難しい課題を与え、失敗したら、叱るというのでは人は
萎縮してしまい実力の半分も出し得ない。
「考えさせて」「やらして見せて」「成功させて」「褒めてやる」
ことが潜在しているパワーを最大限に引き出すポイント
になる。だから場合によってはハードルの調整を
工夫する必要もある。

褒めるとき原則として人前でやるようにすれば褒められた本人の
自覚は最大限に高まる。

新人・若手の自発性を高め潜在的な力を引き出すことを目的に
したOJCでは自発性に重きを置くため、相手のいいなりになり、
結果的に甘やかしになってしまい失敗するケースがある。

コーチングであっても叱るべきときは叱り、教えるべきはしっかり
と教える必要があることは言うまでも無い。

(つづく・・・)


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ◆◆編集後記◆◆
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少し前の話ですが、一般企業のビジネスマナー研修に助手として
行ってまいりました。
そのビジネスマナー研修の中でお客さんが電話を掛けるという大役?を
先生に頼まれました。マニュアルがありその通りにやればいいのですが、
最初は緊張してしまいました。

私の会社のよく営業に同行させて頂いたり、色々なアドバイスを頂いて
いる講師の方の話によると「プレゼンテーション等で緊張するのは、自分を
より良く見せようとし過ぎている為だから、普段の自分をそのまま出す様に
考えれば良い」と言う事をおっしゃられておりました。

そうですね…そのままの自分を出せればいいのですね。
私は自分を良く見せようとし過ぎていたのですね・・・(少しナルシスト?)
これからはありのままの自分を出せるように普段から努力していきたいです。


長谷川 聡


                             
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・ 良好な人間関係の構築

コーチングの真髄は受け手の潜在能力とヤル気を

引き出すことにある。
上司(コーチ)と部下が面と向かえば部下は構えてしまい、
場合によっては防御的な心理が働き心を閉ざしてしまう。

そこでコーチ役の上司は先ず、相手の気持ちを開かせる

必要がある。
そのためには日頃から気軽に声をかけるようにして相手の

抵抗感を薄めておく必要がある。

日々の挨拶の中にちょっとした会話を挟むようにするとより

効果的だ。
何より部下との良好な人間関係構築がOJCには欠かせない。

・ 質問に慣れさせる

 OJCの場合、教えるべきことを、教えるのでは無く、考えさせ、
気づかせることになる。だからコーチは「どうしたいか?」を問う
ことが重要になる。

だからといっていきなり、「この店を良くするために君は何が
したいか?」等と問うてもまともな答えは返ってこない。
答えられる質問をして質問に答えることを慣らすのである。
例えば、相手の家族のことや趣味に関する質問をさり気なく行うと
いった方法がある。

・ 質問は肯定的に聞きながら具体的で実効

的になるように促す。
「なぜ、できない」とか「なぜ、分らない」と言う言葉否定的で
相手の自発性を削いでしまう恐れがある。
「なぜ」の部分を「なに」に変えてみると良い。例えば「なぜ、
売上が上がらないんだ」といえば、その言葉の裏には「お前が悪い
からだ」と言った言葉が感じられ、実に否定的で相手の自発的な
ヤル気は削がれ易い。
そこで「なにのせいで、売上が上がらないのか」
と聞けば、相手は自分のせいでは無いことが
了解でき、客観的にかつ
積極的に考えることをするようになる。

そうした上で出てきた答えを都度肯定しながら話しを進め。
相手の答えが具体的で実効性のあるモノになった段階で
「では、君の言うとおり、それでやって見よう」と言
えば相手のヤル気と責任意識は倍化する


(つづく・・・)


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
 ◆◆編集後記◆◆
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
先週の事ですが、助手として山梨への出張でした。

暑くても東京都比べると湿度が低く、空気がとてもおいしかったです。

商店街を回り、地元の方々にとても元気を頂きました。

商工会の方に頂いた鈴虫が気持ち良く鳴いていました。

もう、秋なのですね・・・

暑い私の季節…夏はもうすぐ終わりを告げようとしています。


長谷川 聡


                             
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3.長期研修には欠かせないOJTはコーチング型で実効が上がる

接客応対といった高度なテクニックが必要な販売の新人・若手教育は
最低でも1年間を要することになる。
とは言うものの、1年もの間、生産性も無いまま研修・教育を
続けることは現状では不可能に近い。

しかし、だからといって未熟なままで放っておけば本人が続かなく
なるだけでは無く、お客に迷惑をかける可能性もあり、結局は業績悪化
につながってしまう。そこでOJT型と定期的な集合研修を組み合わせる
ことが教育効果を上げるポイントになる。全体の教育スケジュールは別項を
参照にしながら組み立てとチェックを実施して欲しい。

今、社員教育の分野でコーチングが注目されており、OJT効果を高める
のにもすこぶる有効である。
コーチングとは従来の社員教育に見られるような単に「教える」のとは
違って、教育の受け手の「自発性」を高めるためのコミニュケーション
を中心にしたテクニックである。
例えて言えば、「何々をしなければなりません」から「したい」気持ち
に変えることであると言うことができる。

こうすることによって「指示待ち若手社員」から「自発的かつ積極的な
若手社員」に変えることができる上に新人・若手にも創意・工夫の気概
が生まれてくる。

小売業のコーチングにあたってはOJT型が望ましく、直接の上司がコーチ
としての対応をはかり、現場での問題解決を中心に創意工夫を互いに考える
といった形が効率的だ。

OJT型のコーチング、すなわちOJC(オンザジョブコーチング/仕事
上でのコーチング)の実践にあたっては先に上げた初期教育が徹底して
いることが前提になることは言うまでもない。


(つづく・・・)


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 ◆◆編集後記◆◆
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先日、事務所の改装に伴い3つ位、棚の組立てを頼まれました。

もちろん、マニュアルがありその通りに作れば良いのですが、

なかなか棚の作成には苦戦しました。

私は不器用な方なのでしょうか。学生時代、技術とか苦手でした。

あまり関係はありませんが、今までの生き方も不器用だった様な

気がします・・・

不器用に生きる自分がなんだか可愛く哀しく思える今日この頃

なのでした。


長谷川 聡


                             
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