Eコマースやネットショップで商品が
売れなくなってきたいます。
そんな理由を考えていきたいと思います。
ECの市場は成長傾向にあるものの
店舗運営をされているお客さまからは
Eコマースやネットショップで
商品が売れなくなってきた
というお声をよく耳にします。
実際、当社の問い合わせフォームに
寄せられるお客さまからも同様のご相談は増えています。
その原因として４つあります。
１つ目
ネットショップの参入障壁が低くなっている
２つ目
同じような商品を売る競合店が増えてきたこと
３つ目
モール内での価格競争が要因となっていること
４つ目
広告費が高騰していること
高い広告費を使って得た新規顧客も、
単に価格面だけにつられて購入したという
側面が強くリピート購入に繋がっていかないこと
などがあげられます。
つまり今までと同じ手法では
Eコマースやサイトの売り上げはあがらない
ECサイト運営をしていると、
新規顧客獲得のために広告費の投入は
やむを得ない部分もあります。
ただ今までと同じ戦略をとっていると、
顧客の獲得単価は高くなるばかりです。
現状のままではせっかく新規顧客を獲得しても、
競合の方が安ければリピート購入はありません。
特に、ショッピングモールに
広告を出していれば売れるという時代は
もう終わったと言っても間違えありません。
CRMはこのような状態を
解決するための施策なのです。
モールの都合や価格競争に
巻き込まれないように
自社のコマースで熱烈なファンを獲得したい
CRMは、顧客との関係性を強化することです。
結果としてLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）を
最大化するための手法です。
つまり顧客関係管理を効率化するための数値把握が重要です。
そのためには購入者個々の動向を丁寧に分析します。
お客さまに継続的に購入してもらうことを
目指さなければなりません。
それと共に自社の商品やサービスの
良さをしっかりと知ってもらうための言語化が重要です。
自社の熱烈なファンになってもらうために一緒に巻き込む
必要があります。
CRMを形作るパレートの法則と1：5の法則が
数値管理では重要です。
この２つの法則から、
新規顧客向けの施策以上に
既存顧客の維持・リピート施策に注力していく方が、
効率的に利益に繋げることができます。
１つ目の
パレートの法則とは
Eコマースに当てはめると、
売上の上位20%の顧客が、すべての売上額の80%を
もたらすという事象で2：8の法則
です。
全ての顧客に対し平等に接するのではなく、
20%の優良顧客を優遇することで
80%の売上が維持できます。
自社にとっての優良顧客と、
そうでない顧客をしっかりと
区別して対応を行っていくという点がポイント
です。
２つ目は
既存の顧客にリピート購入してもらうためにかかるコスト
と比較して、新規の顧客を獲得するためにかかる
コストは統計的に5倍になるという法則
です。
既存顧客はすでに商品を購入しているため、
購入への抵抗心理の精神的ハードルが低くなっているため
中長期的に商品を購入する優良顧客となる可能性が高いと
考えられています。