クレームがあった時に、何度も同じことを患者さんに言わせない！

●　クレームがあった時に、何度も同じことを患者さんに言わせない！

こんにちは。久保佳世子です。

東京都内で歯科専門の接遇とマナー研修をしています。

東京は、銀座、有楽町や八重洲など、中央区にお伺いの上、研修をいたします。



最近クレーム応対研修のご依頼が増えています。

もし患者さんからクレームがあった時は、クレームの内容を何度も患者さんに説明し直させないことです。

クレーム応対研修をお受け頂いた受付スタッフの方のご感想です。

仕事をしているとクレームを言ってくる人がいるので、すごく緊張をしてしまい、焦ってしましますが

今日の研修で、これからは落ち着いてゆっくり会話ができるようにしたいと思いました。

SドクターとHさんがクレーム対応（ロールプレイング）をしてくれたことです。

ロールプレイングを通じた実践練習を行うので、クレームが起きた時に慌てずに済みます。

実践練習を重ねるので、応対力が確実に身に付きます。

Sドクターの返しは凄くクレームの人にありそうなパターンだったので、動じずに対応したいです。

研修内では、実際にあった事例を使用してロールプレイングを行います。

ロールプレイングを通じた実践的な練習を行うので、確実に応対力が高くなります。

スタッフが患者役を演じることで、クレームを言う患者さんの心理ができるようになります。

患者の心理を理解した上で、クレーム応対時のポイントを抑えると、実際にクレームが起きても同無くなります。

もし担当者に引き継ぐ時は、クレーム内容をしっかり担当者に説明をしてから行うと大きなクレームに発展しません。

クレームが起きても、慌てず対応できるようになります。

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