曖昧な態度とオドオドした態度は、余計クレームを大きくします。

●　曖昧な態度とオドオドした態度は、余計クレームを大きくします。

こんにちは。久保佳世子です。

東京都内を中心に歯科専門の接遇とマナー研修をしています。

都内は、豊洲、東陽町や門前仲町など、江東区にお伺いの上、研修をいたします。

以前ステーキハウスに行くと、お客さんがお店の人に凄い剣幕で食ってかかっていました。

原因がわかりませんが、関係の無い私たちまでイヤーな気分になりました。



歯科医院でも「院長を出せ！」とすごむ患者さんが居ます。

最初に応対した人が、落ち着いた冷静な態度で接すると、患者さんが激高することはありません。

それぞれの患者さんに応じた、対処の仕方など学べました。

私も実際に患者さんに、言われたことがあるような点もあったので、参考にしていきたいです。

いつでも冷静に、あいまいな事を言わずに、焦った態度も出さず、できるだけクレームを無くしていきたいです。

実際にロールプレイングを見て、対応の仕方を学べて良かったです。

頭ではわかっていても、実際にクレームが起きてからでは、焦ってしまうことも多いと思うので、今回学んだことを活かして、いきたいと思います。

まずは、コミュニケーションもなるべくとり、クレームを未然に防ぎたいです。

クレームの患者さんには、最初にご気分を悪くさせてしまった事への謝罪の言葉を言えると良いです。

そして患者さんの言い分を一通り、真摯で誠意ある態度で聴くことが出来れば、患者さんの怒りは半分治まります。

話の腰を折ったり、聴く態度が悪いと大きなクレームへと発展します。

クレームを最小限出来る方法があります。

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