■SC接客ロープレコンテスト

日本ショッピングセンター協会（以下SC協会）と言う団体があります。

百貨店やショッピングセンターをはじめとする、

日本に名だたる中・大型商業施設などの会員数が1000社を超える大きな団体です。

そんなSC協会は、毎年ロールプレイングコンテストを開催しており、

私のクライアント企業さんが今年も出場される事になりました。

先日より二度のテーブル研修と茶室でのお茶会＋作法研修を経て、

昨日ロープレ研修がいよいよスタート。

今回出場されるのはAさん（男性）とNさん（女性）の二名。

昨日はまずAさんから着手です。

昨日の午前中はお茶会＋作法研修でした。

ご挨拶の声とお辞儀を「自分らしく肩の力を抜いて」と言うだけでしたが

これがなかなか難しい。

普段のご挨拶はそもそも

いらっしゃいませ～

と言う私がいつも「ダメ」と言っている、気取ったご挨拶だったので

それを修正するだけで1時間以上を費やしました。

接客が始まったら普通の声なのに、なぜご挨拶の時だけ

あのような気取った声になってしまうのでしょうか。

そうしなくてはいけない、と言う強迫観念でもあるのでしょうか…

いずれにせよ、アパレル販売員の悪い癖がモロに出てしまっていました。

時間をかけて修正に力を入れましたが、結局1時間半ほどかけて

本当に肩の力が抜けて自然な「いらっしゃいませ！」になったのは

わずか４～５回。

普段の悪い癖と言うのは、なかなか抜けないものですね(笑）

さて、晩からはAさんのロープレ研修一発目。

夜9時の閉店後からはじまったのでかなり遅い時間ではありましたが、

施設退出時刻の夜11時半までミ～ッチリ濃い時間を過ごしました。

Aさんが普段やっている接客は、「お伺いしましょうか？」と言う禁句でスタートするらしく…

いきなりそこでつまづかれました。

接客のスタート文句をもっとお客さんの心に近付きやすい一言にかえるよう、

例話も挙げて申し上げたのですが、やはり普段やっていないパターンのため

なかなか身につきません。

何度か私も実際に接客の見本をお見せしたところ、

お客さん役をしてくださった店員さんは驚きの目。

なぜかと言うと、その方のニーズを的確に掴んだだけでなく

むしろ新しいニーズを提案することで、思わず私に「任せたい」と真剣に思って下さったとか。

あ、ちなみに私、アパレルで働いた経験はありません(笑）

それでも接客の基礎や応用を徹底的に身に染みつかせているので、

生まれて初めて接客する商品であっても、スムーズに乗りこなすことが出来ました。

お客さん役の店員さんによると、

「途切れずに色んな質問をしてもらえたので、とにかく会話がしやすかった」

「ちゃんと私のニーズを解ってくれているな、と言う感じで任せやすいと思った」

「また来店してこの人に任せたいと思った」

などの感想を下さいました。

ありがたい話です。

さて、問題のAさんは「途切れずに色んな質問」をするのがどうやら難しいよう。

たしかに先日現場の接客を見せて貰ったときも、妙に会話の間が空いてしまっていました。

ちょっと空気を変えるために、私にオススメの商品を選んで欲しい、とお願いしてみたところ

それまでさんざん悩んでいたAさん、スラスラと話がはじまりました。

ただし、ヒアリングは一切無しで、一方的に商品提案。

まあ空気を変えるだけのためだったので、それはそれでOKなのですが…

普段の接客のクセを修正するだけでこれだけ大変だなんて、Aさん思ってなかったのでしょうね。

私にとってはいつものことなので、大した問題ではありませんが、

受講生からすると大変なハードルだと思います。

Aさんには是非、この高い壁を乗り越えて頂き、

そしてご自身の限界を突破し、新たなる境地に達してもらいたいと思っています。

がんばれ、Aさん！

今日は今から、AさんとNさんの両者との「会話法」の研修です。

がんばって全国優勝させるぞ～！

■知識の大切さ

接客には基礎があります。

その基礎とは、たった六つしかありません。

豊富な知識

ヒアリング能力

共感能力

プレゼン能力

心構え

態度

ぶっちゃけ、これだけ揃えば接客の全てを賄うことが出来ます。

たった六つ、簡単でしょ？（笑

ただ、たった六つしか無いだけに、この基本を極めるのが実に難しい。

豊富な知識、と一言書いてますが…

並々ならぬ商品知識を身に付けておく必要があります。

それは商品の素材やその産地、生産者の思いに至るまでトコトン。

「そこまでする必要無いだろ？」

と思われるなら、大した販売員じゃないですね、あなた（笑

お客さんに喜んで貰える「優れた接客者」と言うのは、

ほぼ１００％の確率で商品知識の研鑚がハンパではありません。

自分の売場の商品だけでなく、

他の売場の商品についても勉強している人も、中にはいます。

飲食の場合、食材の産地まで視察に行っている場合もあるぐらいです。

お客さんの立場からすると、それだけ勉強している人が自分を担当してくれていれば、

何でも聞けちゃいますし、何と言っても頼りになります。

つまり、「信用」ではなく「信頼」してもらえる、と言うわけですね。

一般的な知識についても、かなり勉強する方が良いと思います。

「しておいた方が良い」のではなく、「する方が良い」。

この言葉の微妙な違いに気付いた方は、いらっしゃるでしょうか。

つまり、事前知識として勉強してしまっても勿論良いとは思うのですが、

それと同時に「お客さんに教えてもらう」事も大事です。

お客さんに色々教えてもらう事で、つまりお客さんにどんどん喋ってもらうことで

「あ、この人よく話聞いてくれるな～」

と言う印象を持ってもらう事が出来ます。

それだけでなく、あなた自身の世間勉強にも繋がりますよね。

接客の世界はずっと店の中にこもっているために、どうしても世間が狭くなりがち。

そんな接客者達が視野を広げるためにするべき事は、

仕事が終ってから無理にでも新聞やニュースなどに目を通しまくり、

他業界の人と交流を持つ事。

でも、正直それは時間的にもかなり厳しいはず。

であれば、お客さんに教えて貰えば良いですよね。

ただ、さすがに時事ネタだけは自分で目を通しておきましょう。

優れた接客者は後々昇進する可能性が高いので、

つまりマネジメント面での知識も勉強しておくべきでしょう。

優れた接客者が店舗管理者になれば、

そのお店の売上げはたちまち下降線を辿ります。

離職率もみるみる上がっていきます。

これは何故かと言うと、マネジメント知識が皆無で

人材育成方法を知らないから、なのです。

マネジメント知識が無い事で、

人をどう動かして良いのかわからず、

気付けば店員のモチベーションが下がるような事ばかり言ってしまう場合も。

人材育成方法を知らない事で、

「私に出来てるのに何故あなたは出来ないの！？」と言うフラストレーションが生まれ、

それを思わず部下に言葉でぶつけてしまう事があります。

だから、部下に対して「私の言う通り出来ないなら辞めちゃいな！」的な態度で接してしまう。

マネジメント面での知識、昇進するなら絶対に必要ですよね。

今日はとりあえず、知識面についてお話しました。

他の面についてはまた日を改めて。

お楽しみに！

■利休七則その３

前回より一週間ほど時間が空いてしまいました。

ここ２ヶ月ほど、親族の不幸で色々ありましたし、

それだけではなく様々なイベント事が目白押しでした。

更新が思うように進みませんが、思い立ったが吉日。

今日は先日より連載しております、利休七則の第三回目です。

今回までに、七則のうちの二つについてお話ししました。

「茶は服の良きように点て」

「炭は湯の沸くように置き」

そして今日、三つ目です。

「花は野にあるように」

茶室の中では、花はとても重要な役割を果たします。

なぜなら、ある意味で他に花となる物が無い為に、

その場の華やかさをいかに演出するかが花の具合によって決まるからです。

これは私が入れた花です。

正直、実際に花を入れるのは二回目なため、まだまだ下手くそですが（笑

まあ、とにかく野に咲く花のように空間を構成し、

花の美しさをより引き立たせようと努力しているつもりです。

はてさて、私は花のセンスはないほうだろうと自覚しているので

この花が美しいかどうかは別に置いといて…

茶の世界では、とにかく花は野原にあった状態を

そのまま持ってきたかの如く入れなくてはいけません。

それが、「花は野にあるように」と言う一言に込められています。

では、接客の世界にこの言葉を置き換えると、どういう解釈が生まれるのでしょうか。

百貨店の服売場では、よく女性の高い声で

いらっしゃいませ～

と言う声が聞こえてきます。

男性の場合、

いらっしゃいませ～

と言う感じになっていると思います。

いずれも、お客さんからすると…

不自然なんですよね、これが。

まあ、それが百貨店の従業員教育の賜物なんだろう、

と諦めているお客さんが大半です。

百貨店にお勤めの方にお聞きしてみたいのですが、

そのような声掛けが「上品だ」とお思いでしょうか？

また、上品に聞こえるのだと信じているのでしょうか？

残念ながら、あのような声の賭け方は上品などではなく、

単に気取っているだけにしか聞こえないのが真実です。

いらっしゃいませ、と声がけをする時は、

素直にありのままの「いらっしゃいませ」で十分なんです。

いくら上品に気取ったところで、実際の接客が始まったら

気取った声はどこへやら、地声で接客ですよね。

接客が始まったらいきなり素の声に戻る。

なのに接客前の声掛けはやたらと気取った口調で甲高い声。

それって不自然だと思いませんか？

売場において、商品は花です。

咲き乱れる花。

ですが、接客者たるあなた自身もまた、花なのです。

咲き乱れる花々の中、一輪だけ燦然と咲き誇る大きな美しい花。

その花が、妙に取り繕ったような接客をしてしまえば、どうでしょう。

妙に取り繕った声掛けをしていれば、どのように映るでしょう。

接客者であるあなたが人間なのであれば、

あなたらしく、あなたの素のままに声を掛ければ良いのです。

自らのままに接客をすれば良いのです。

取り繕う必要など、どこにもありません。

上品で気取った声を出す必要など、全くありません。

花は野にあるように

接客者も、己のありのままを表現すれば、

あなた自身の人間性を好んで下さるお客さんが必ず生まれます。

妙に取り繕おうとすれば、必ず無理が出て、お客さんは離れていくばかりです。

ありのままの接客を、常に心掛けて下さい。

ただし！

言葉づかいや会話の内容には十分ご留意を…（笑

■利休七則その２

先日よりスタートした、利休七則に学ぶ接客シリーズ、第２回です。

今日のテーマは、「炭は湯の沸くように置き」。

炉（ろ）はみなさんご存じかと思います。

床を四角形に切って、灰を仕込んで炭や薪をくべて火を燃やす場所。

時代劇の民家でよく見られますよね。

茶室の炉は、半畳の畳を更に四分の一ぐらいに切り、

細かい灰を仕込んで、炭を燃やします。

薪をくべて火を焚くと、茶釜がすぐにダメになってしまうので

必ず炭でなくてはいけません。

その炉に置く炭は、配置一つ間違えるだけで火が弱くなってしまったり

もしくは、全く火がおこらないこともあります。

逆に早く炭が燃え尽きてしまい、お客さんがお茶を頂かれる前に

せっかく湧いていたお湯がぬるくなってしまう事も有りえます。

そのため、炭をタイミング良く、お湯が沸かせられるように置くのは

かなり高度な技術が必要になります。

たくさんある茶道のお点前の中には、炭点前と呼ばれる点前があるほどです。

点前なわけですから、お客さんに見える場所でやります。

お客さんの目の前で「楽だから」と言って、トングを使うわけにもいきません。

そこで登場するのが火箸。

鉄で出来た、炭をつまむ為のお箸なのですが、

これの扱いが難しい。

上手にしっかり持たないと、炭がすべるんです。

お客さんにお見せする作法ですから、その所作も美しくなくてはいけない。

配置にも気を遣い、タイミングにも気を遣い、しかも滑り落ちないようにしなくてはいけない。

そうしなくては、ちゃんと湯が沸かないのです。

だから、炭点前はかなり習熟しないと習うことは出来ません。

そのためか、炭の配置はどの形の炭をどこに置く、など定まっています。

科学的に考えても極めて効率の良い配置なので、

昔の人は本当によく物事を研究していたのだろうな、と真剣に思わされます。

さて、それを接客の世界に落とし込むと何が読めてくるのでしょうか。

アパレルの場合、売場のレイアウトやディスプレイ（特にＶＭＤ）でしょうね。

飲食店の場合、椅子やテーブルの形や配置がその内に入ると思います。

まずアパレルの場合。

お客さんの心の湯を効率よく沸かさなくては、

お客さんは購買には至ってくれません。

その為に気にしなくてはいけないのが、接客は勿論ですが、

それ以上に売場レイアウトとディスプレイです。

皆さんは商品を見やすい導線やディスプレイを研究した事がありますか？

ディスプレイについては色々と研究している事でしょうが、

導線まで研究した事はありますでしょうか。

ほとんどの方が「考えたこともない」とお答えになると思います。

しかも、お客さんの心と言うのは炭とは違い、一概に

「こうすればよく火がおこる」

という言い方は出来ません。

ですが、全体で統計を採ってみると、大まかには

「こう配置した方が多くの方が手にとって下さる」

程度の配置は存在します。

ディスプレイに関しても同じ事。

どこに配置するのか、どういう配置をするのか。

マネキンは常に店の外を向いていなくてはいけないのか、

ＰＰやＩＰは常に店内だけで表現すべきなのか。

その辺もしっかり考察してみると、

意外と奥深い事が判ってくるとおもいます。

さて、飲食店の場合はどうでしょう。

飲食店の場合、お客さんのプライベート空間をいかに保つかが

そのお店の繁盛に繋がります。

明らかにプライベート空間が無くなってしまうテーブルレイアウトだと、

多くのお客さんは嫌がってお店から逃げてしまいます。

カウンター席があまり好まれないのは、そういう理由からですね。

座りにくいと言う理由もありますが、やはりカウンター席は

自分のプライベート空間が無くなってしまいがちなので、

敬遠される傾向にあります。

飲食店の場合、他にもテーブルの大きさや椅子の固さなども大切です。

経営側として、お客さんの回転効率、つまり客単価より客数で勝負したい場合、

やはり椅子を固めにしてテーブルも小さめにしておいが方が良い。

なぜなら、敢えてプライベート空間を、短時間で座って居づらくなる環境を

仕掛けることで、長居するお客さんを出来るだけ少なくしておくことが出来るからです。

つまり、同じ「湧かしたい」お客さんの心も、湧きすぎてしまっては良くないと言う事。

お店の経営スタンスに応じて、仕掛ける炭の配置や大きさも

それに併せた物にしなくてはいけません。

共通する事項として、服装があります。

店員と言うのは原則として清潔感に溢れる状態でいなくてはいけません。

服装もまた、お客さんの心に火を灯す大切な要素です。

会話技術もそう。

会話技術がある程度優れていなくては、

お客さんの心に灯が点ることは無いでしょう。

細やかな所作も然り。

こういった一つ一つの「炭」を上手に組合わせる事で

火のおこりは随分と開きが出てきます。

丁度良い火のおこりによってこそ、始めてお客さんの心を

最も良い状態で動かすことが出来るようになります。

良い状態で心を動かすことが出来なくては、

お客さんはリピートに繋がりにくくなります。

「炭は湯の沸くように置き」

恐ろしく単純な一言ですが、

こんなに難しい事は無いんじゃないかな、と思う次第です。

みなさんのお店はいかがですか？

「炭が湯の沸くように」ちゃんとしつらえてありますか？

■プレゼン技術

今日は飲食店サーバーの皆さんのセミナーでした。

内容は、前回のヒアリング技術のおさらいと、プレゼンテーション技術について。

まずヒアリングのおさらいロープレからスタートしたのですが、

皆さんかなり苦しまれました。

まあ、用意したお題もかなりハードルの高い物だったので…

セミナーのサブ講師としてついて下さっている花清先生 に

私があるお題を提供し、解答を考えて頂き、

生徒の皆さんにはヒアリングと会話で花清先生に解答を「喋らせる」事。

これが私が用意したお題でした。

正直、かなり高いハードルだったと思います。

それ故に皆さん苦しまれたんですね。

生徒さんは合計7名だったのですが、7名全員が苦しみに苦しまれ、

結局何が答えだったのかを見出す事は出来ませんでした。

お題は提供しましたが、私も答えは知らない状態でスタートしたので、

私も最後に挑戦させて頂きました。

結果は、みごと花清先生に解答を喋って頂く事が出来ました。

このロープレのポイントは、解答を相手に「喋らせる」こと。

つまり、質問技術を駆使して、相手に気持ちの良い会話をさせる必要があるのです。

これが出来ていれば、飲食だろうがアパレルだろうが、

お客さんの本音を引き出すのはお手の物です。

ですが、こういったお題を出した時、

多くの方は思わず解答を当てにいってしまいます。

ポイントは、ヒアリングで相手の気持ちを和ませたり色々な本音を引き出す事にあるので、

答えを当てようとするとかなり趣旨と違った方向に行ってしまいます。

何度か「当てに行くのではなく、喋らせる事が大切ですよ」と申し上げたのですが、

やはりそれでも思わず当てに行ってしまうのが人の心理なのでしょうか。

皆さん、さんざん悩まれましたね。

さて、それも一通り終了し、次にプレゼン技術の授業です。

ところで、飲食店でプレゼン技術って必要！？

と思われる方が多いかもしれません。

実は必要なんです。

プレゼン技術が無くては、

団体で来られたお客さんの集団心理をコントロール出来ないので、

結果として団体さん全員がバラバラの注文をなさる可能性がある。

そうなると、オーダーの聞き漏らしが発生するわ厨房にオーダーが通らないわ、

厨房は厨房で多種多様なオーダーで混乱が生じるわ。

とても大変なことになってしまいます。

他にも、オススメの商品があるかと聞かれたときに、

素直に「コレがこういう理由でオススメです」と自信を持って断言出来ない。

プレゼン技術さえあれば、明確な理由をいとも簡単に伝える事が出来ます。

小売店のみならず、飲食店でもプレゼン技術を効果的に使う事で

それまでに発生していた多種多様な問題を一気に解決に導くことが出来ます。

その基本的な理論と応用を、みっちり練習して頂きました。

セミナーの合間合間で、私自身もプレゼンテーションを沢山はさみました。

プレゼンテーションの代表格とも言える、通信販売やバナナのたたき売りのトーク。

これを目の前にある様々なツールを使い、アドリブで表現するのです。

簡単にできそうで、意外に難しいのがこの技術。

私としては「してやったり」「どやっ！」って気分にもなったのですが、

私のプレゼントークを聞くたびに生徒さん達は、

「おお～」とため息を漏らされていました。

それだけ、流ちょうによどみないトークが出来ていた…のでしょうね（笑）

プレゼンの基礎理論をお教えしたうえで、

実際にそれをやってもらう事に。

お題は自分で決めて貰いました。

「セミナー会場のすぐ近所にあるコンビニに行ってください。

で、なんでも良いので好きなモノを買ってきて、

それを分析し、分析シートに記入した上でプレゼンして下さい。」

これがお題でした。

全員一度ずつのプレゼンだったのですが、

習熟度に差があるものの、みなさんそこそこレベルの高いプレゼンをして下さいました。

私としてもとても嬉しい限りです。

最初の１回で、あれだけ出来たのですから。

その場でたまたま目に付いたものを、

アドリブでプレゼンしているわけではありませんから、

皆さんまだまだ修行が必要。

それでも一回目にしてはかなり上出来だったと思います。

生徒さん達のやる気をひしひしと感じる事が出来ました。

皆さんがこの調子で頑張って頂き、早く私のレベルに到達して下さることを祈るのみです。

来週はこのセミナー４回シリーズも最終回。

店舗で実際に使用している食器などを使い、

超本格的なロールプレイングに挑戦して頂く事になります。

お題は相変わらずその場の即興で決めるつもりですが、

その分ハードルの高い、レベルの高いものを仕掛ける予定です。

ヒアリングについては皆さん、もっと練習が必要でしょうから、

この一週間かけてお店でみっちり実戦訓練をしてきてもらいたいものです。

９月には弊社でも、本格的に接客スクールをスタートさせる事にしました。

茶道のもてなしや、接客の理論から接客を学ぶ、

弊社にしか出来ないスクールにする予定です。

詳細は近日中にアップします。

現場で接客に従事されている方、

これから接客教育者として活躍したいと思っておられる方、

企業のコンサルタントとして活躍したいと思われている方など、

多くの方々に受講して頂きたく思っています。

茶道の哲学、もてなしの所作、接客の技術、

接客やもてなしの歴史と理論を学べるのは

世界広しといえど、弊社のスクールだけ！

ご興味のある方は、是非下記までお問い合せ下さい。

application@web-cradle.com