■利休七則その１

接客こと「もてなし」。

もてなしには究極の哲学があります。

それは、千利休が弟子に「茶の湯で心掛けるべき事は何でしょうか？」

と訊ねられたとき、答えた七つの「もてなしの法則」こと、

「利休七則」です。

今日はその一つ目。

「茶は服の良きように点て」

服の良き、とはつまり、飲み心地の良いように、と言う意味です。

例えば薬は一服、二服と言うカウントの仕方をしますよね。

服とは即ち、口を介して体に取り込むことを言います。

服の良き茶とは何でしょうか。

単に飲み心地の良い茶、と一言で纏めることができますが、

果たして来られたお客さんにとっての「飲み心地の良さ」とは何でしょう。

欧米諸国、特に一神教を崇拝する多くの国々では、

人を喜ばせるとき、「あなたがされて嬉しい事をしなさい」

と言う考え方を持ちます。

それ故に、ある意味サービスが一方的になりがち。

儒教国家では、「あなたがされて嫌な事は、してはいけません」

と言う考え方を主に学びます。

よく言いますよね、「自分が同じ立場だったらどう思う！？」

と言う問い掛けを。

それ故に、相手を喜ばせると言うより、むしろ社会規範の成長が著しくなります。

日本の場合、千利休が「茶は服の良きように点て」と言った事から、

「相手が喜ぶであろう事を予測して行いなさい」

と言う哲学があります。

それ故に、サービスの仕事には極めて高い教養が必要になります。

教養が無くては、相手の置かれた状況を考え、

それに見合った「服の良い茶」を点てる事は出来ないからです。

では、例えば飲食店において服の良き茶とは何を意味するのでしょうか？

夏の暑い日、一日の仕事を終えたサラリーマンが汗を拭きながら店に入ってきました。

当たり前のように氷の入った冷たい水を出すのですが…

氷の入った水は、本当に彼らにとって「服の良い茶」なのでしょうか？

むしろ、喉が渇いているであろうから、よく冷やしたコップいっぱいの水の方が良いのではないでしょうか。

ぐいっと一気に飲み干せる水。

それで喉の渇きを癒し、気分を軽くしてから注文を考えたいものです。

二杯目は冷たさをたっぷり味わいたいでしょうし、氷の入った水の方が良いかもしれませんね。

最近は少しずつ増えてきていますが、

夏には冷たいオシボリを用意してくれるケースがあります。

これは本当に有り難い。

特に昼間にこれを用意してくれるお店の好感度は、極めて高いですよね。

飲食店だけでなく、例えば宝飾店やアパレル店ではいかがでしょうか。

お客さんによってニーズは様々。

それを見た目だけで全て判断する事は出来ませんよね。

それでも、若干はお客さんの置かれた状況を把握する事は出来るはずです。

例えば、来店時刻と荷物、そして服装から

「今日は今から誰かとデートに行かれるんだな」

「今日は買い物帰りで、疲れてらっしゃるだろうな」

「今日は仕事帰りで、くたくたなんだろうな」

これらを見抜く事が出来れば、ある程度会話のネタになるでしょう。

一言目から「セールをやってます」「新作入りました」よりは、

遙かにマシなアプローチトークが生まれてくるかもしれません。

「茶は服の良きように点て」

簡単な一言であり、もてなしの基本中の基本です。

ですが、その基本が最も難しい。

ピアノの経験のある方ならお分かりになると思いますが、

入門者が必ず弾く「バイエル」。

あらゆるトップピアニスト達は、このバイエルこそ最も難しいと評します。

料理を勉強した経験のある方ならお分かりになると思いますが、

中華料理において最も難しいのは「チャーハン」です。

ケーキ作りで最も難しいのは「ショートケーキ」です。

野球の場合、単純に「ヒットを打つ」事が最も難しいですし、

フィギュアスケートでも普通に滑る事自体が最も難しい事。

陸上競技に至っては、１００ｍ走かマラソン、つまり

「単に走ること」

が最も難しく、最も人気のある競技です。

つまり、ようは基本中の基本ほど難しいものはあり得ない、と言う事ですね。

相手の体調を考え、

今日の気候を考え、

相手の置かれた状況を考え、

相手のニーズを予測する事。

難しく考えるとこのように分解出来ます。

石田三成が豊臣秀吉に目を付けられた、有名なエピソードがあります。

少年時代の三成は、夏の暑い日、遠征に来た秀吉に茶を点てました。

一杯目は、かなりの大服（多めのお茶）を薄く、ぬるめに点てました。

秀吉はそれを一気に飲み干し、二杯目を所望しました。

そこで三成が点てた二杯目は、先ほどより少なめの、普通のお茶を点てました。

秀吉はそれも飲み干し、三杯目を所望しました。

三成が最後に点てた三杯目は、少量の濃いお茶を点てました。

秀吉はそれをじっくりと味わいながら、三成に問いました。

「なぜこのように茶を点て分けたのか？」

三成は答えました。

「一杯目は、喉が渇いておられるでしょうから、喉の渇きを癒す茶を点てました。

二杯目は、喉の渇きもある程度癒えたでしょうから、飲み心地の良い茶を点てました。

三杯目は、喉の渇きもすっかり癒えたでしょうから、じっくりと味わえる茶を点てました。」

秀吉はこの機転が気に入り、石田三成を徴用したそうです。

みなさんのもてなしはいかがでしょう？

「茶は服の良きように点て」

この原理原則がしっかり守られていますか？

■接客教育と言う仕事

接客教育と言う仕事は、簡単なようで難しい仕事です。

私の元で接客教育を学ぼうと考えてくださる方々は、

是非ご一読いただき、己を見つめ直してみてください。

全てが出来ている必要はありませんが、

これから書くことの全てを、私は深く理解し、哲学し続けております。

さて、接客教育が難しい理由、です。

第一の理由として、一人一人の生徒さんにはそれぞれ個性があり、

等しい教育をしたところで習熟度に大きな差が生まれやすい。

弊社の方針は、「等しく教育を施す」と言うのは当たり前なのですが

何よりも「受講生全員が等しく高いレベルに到達する」事なのです。

そのため、習熟度を見極めながら、個人個人に対するやり方を

少しずつ変えてあげる必要があります。

正に個人コーチングの世界ですね(笑）

第二の理由として、お客さんの個性があります。

接客の目指すべきゴールはただ一つ、お客さんに、

満足を理由に再び来店してもらうこと。

ですが、そのお客さんにもそれぞれ個性があり、

喜んで貰えるポイントやそうでないポイントに、少しずつ違いがあります。

それを見抜く力を養成しなくてはいけない。

見抜いた上で、それぞれにあった対応力を身に付けさせなくてはいけない。

だから、並大抵の知識量ではそういった力を養成することは出来ません。

第三の理由として、文化である、と言う事があります。

接客は日本が誇る「もてなし文化」をベースにして、

ここ60年ほどかけて成長してきた日本独自のサブカルチャーです。

その「文化」と言う考え方やサブカルチャーに対する理解が無くては

接客を真に理解する事は出来ません。

あちらこちらで繰り返される、飲食店経営者やコンサルタントによる接客セミナー。

表面的な方法論や概念論は誰にでも話す事は出来ますが、

接客の本質については誰も語ることが出来ていません。

と言うか、それが真に語れるのはこの世でも私ぐらいのものです。

それを断言する理由は、

・もてなしの体系たる茶道に修道している事

・文化に対する深い理解を持つ事

・経営学や経営そのものを理解している事

・トップクラス接客者としての経験がある事

・教育学や教育に対する理解がある事

最低でもこれだけの理由を羅列する事が出来ます。

むしろ、最低でもこれぐらいの理解が無くては、接客の本質を理解し、

文化としての教育を行う事は出来ません。

もし一つでも欠けていれば、それは表面的な教育になってしまうでしょう。

第四の理由として、文化に対する不理解があります。

日本国民は、日本＝非文化大国として揶揄される事の多い人の集まりです。

独自の豊かな文化を沢山持っているにもかかわらず、

誰もそれを学ぼうとせず、学ぼうとしても表面的な部分を撫でるに過ぎません。

真に優れた接客教育者になろう思えば、「文化とは何か」と言う事について

しっかりとした理解をする必要があります。

そして文化が果たす社会的役割をしっかり知る必要があります。

その為には、外国文化の理解や文化が醸成された背景、

それと日本国文化との比較研究など

やらなくてはいけない事が山ほどあります。

だと言うのに、受講生を抱える企業の担当者さんは

その多くの場合、文化とは何ぞや、と言う部分を理解出来ていません。

まあ、文化を理解せずとも生きてはいけるわけですから、仕方ありませんよね。

事実、日本国民の大半が文化を軽視する傾向にあるわけですし。

もてなしに対する理解の無い講師がしばしば選ばれるのには、

そのような理由があるのです。

このように、真の接客教育は、極めて仕事が取りづらい業務だと思ってください。

しかし、例えばブログコンサルやFacebookコンサル、ITコンサルのように

わずか数年～数十年の歴史しか持たない時限的なものとは違い、

接客は普遍的であり、不変の力を持ちます。

極めることが出来れば、一生モノの仕事です。

私の元で接客教育を学びたいと思ってくださる皆さん、

いつどのタイミングで来て下さっても構いません。

私はいつでもお待ちしております。

ただし、皆さんの心構え次第で、皆さんの成長は大きく変化します。

優れた講師になる事が出来るのか、もしくは脱落していくのか。

弟子入りしていただく以上は、脱落者のないように全力を尽くします。

その分、皆さんも必死になって学び続けて下さい。

接客が今のような形になった理由、接客の根幹、

経営者から見た接客、外国人から見た接客…

とにかく色々な要素があります。

時間はかかりますが、ひたすら学び続けて下さい。

これだけ勉強した私でも、未だに追求し続けているほど、深いものです。

接客教育は、きっと皆さんにとって一生の糧となるでしょう。

これから接客教育を学びたいと思われている方で、

私の元で学びたい思われる方は、下記にご連絡下さい。

TEL　0797-25-2052

m.kobayakawa＠web-cradle.com

■茶の道に学ぶ「もてなし」

実は私…

茶道の先生もやっております。

と言っても、母の手伝いで初心者の方を指導する程度ですが。

毎週土曜日の午前中に、神戸のJR.六甲道駅にある施設でやっております。

何のためにやっているかと言うと、一つは高齢の母を補助するためであり、

もう一つは、何と言ってももてなしの真髄を究めるためでもあります。

先週の土曜日は、いつもとちょっと違う稽古をやりました。

いつもなら点前作法を学ぶための稽古なのですが、

今回はその点前作法を更に奥深いものにするための講義、つまり座学です。

私自身が大学院の修士論文テーマを茶道のマネジメントとしていた為、

茶道については相当深く勉強させていただいておりましたので

その知識を多分に活用させていただきました。

そんな講義の一幕、接客と言う仕事をとても深く貫く面白い質問が出ました。

千利休が自らの弟子を褒め称えた時の話をしていた時の事です。

千利休はある日、とある町人に招かれ自らの弟子数名と共にお茶会に出席しました。

弟子、と言っても利休自身がそうであるように、天下に轟く大名が多いのはご存じの通り。

そんな人々を前にした町人は、大変な緊張のあまり、お湯をこぼしたり道具を落としたりと

粗相をしまくってしまいました。

弟子達はその姿を見て、密かにほくそ笑んでいましたが、

お茶をいただいた後、利休はその町人に

「今日のあなたのお点前は、天下一で御座いました。」

と言い、賞賛したのです。

帰りの道で弟子の一人が、

「なぜあのような下手くそな点前で天下一なのですか？」

と利休に尋ねました。

利休は答えます。

「あの方は、私たちをもてなそうと必死になり、

一所懸命、一心不乱に茶をたて続けたのです。

その心意気こそ、天下一なのです。」

もう一つエピソードがあります。

ある日、利休さんが町人である知人を招いてお茶会を開きました。

そのお茶会の最中、突如有名大名が利休さんのもとを訪ねてきます。

「私もお茶会に加えて貰えませんか？」

相手は有名な大名ではありましたが、利休さんはハッキリとこう言いました。

「今日はこの方（町人）がお客さんですので、末席で良ければどうぞ。」

途中参加とは言え、町人相手に席の序列を末席にされるなど、

有名大名としては恥としか言いようがありません。

それでも、その大名はこう言いました。

「加えてくださるんでしら、もちろんその席でも構いません。」

素直に末席に加わった大名は、町人達と共に楽しい茶の席を過ごしました。

これらのエピソードを紹介した時、一人の生徒さんがこんなエピソードを語られました。

お茶を始めて間もないころに生まれて初めて和服を作ったのですが、

喜び勇んでとあるお茶会に出てみよう！と思われたそうです。

行ってみたところ男性は自分1人しかおらず、他は女性の方ばかり。

彼女らは生徒さんに、しきりに正客（しょうきゃく、最もくらいの高いお客さん）の位置を薦めてきました。

初心者ともあって再三再四断ったのですが、結局なし崩し的に正客をつとめるハメに。

そんな重要な位置に、お茶を始めたばかりの生徒さんが座らされてしまった。

そういった状況で、自分自身はどう振る舞えば恥を掻かずに済んだのか？

そして利休さんのエピソードに照らし合わせ、自らの振る舞いはどうだったのか？

と言うのが生徒さんの質問でした。

お茶会において正客はとても大切な役割を持っております。

亭主にご挨拶したり、その日使われる茶道具について尋ねたり、

お点前を終了するための合図を出したり…

とにかく、茶暦が二年や三年でとても勤まるようなレベルでは無いほど、

色々と役割を持たされます。

それだけに、生徒さんの気持ちはいかばかりか。

とても心苦しかったでしょうし、大恥を掻かされてしまったのでは…と

すぐに想像がついてしまいました。

本来、お茶席で正客を決めるのは、そのお茶席を待つ順番によるものなのです。

集まった人の序列を気にせず、とにかく順番通りに進んでいくのが本来の作法。

それを、男性で着物を着ているからと正客を薦めるのは、良くないことです。

ですが、こういったシーンは多々見受けられるのが茶道の現実です。

私自身も、先生の息子だからと言うだけで、力尽くで正客の席に座らされた経験が何度かあります。

でも、順番によるものですから、

本当に自分が正客の順番にあたるなんて事は

十分に有りえることです。

そんなとき、私たちはどうすれば良いのでしょうか？

私は生徒さんに、こう言いました。

「もしそのお茶席で恥を掻かれたならば、大変残念ですが、その人々はそこまでです。

もしそのお茶席で恥を掻くことなく終ることができれば、その人々のもてなしは素晴らしいものです。」

もし茶会を催す亭主側が、もてなしをちゃんと理解している人達ならば、

まごつく姿や落ち着きのない姿を見て、

「あ、あの方は初心者の方かもしれない。」

と気付き、その方が恥を掻かないように、色々と配慮をしてくれるはずです。

逆に考えると、招かれた客にも様々な作法があるように、

客の振るまい、こと「客振り」もまた、茶道において重要な位置を占めます。

それだけに不安がっている客を見かけたら、

そういった人に対するもてなしをちゃんとしてあげるべきでしょう。

何でも型どおりの事をやれば、もてなしになるわけでは無いのです。

接客の世界でも同じ事が言えるのではないでしょうか。

いくら重要な顧客が来られたからといって、

目の前にいるお客さんを放っておいて良いはずはありません。

いくら厳しいマニュアルがあるからと言って、

何が何でもマニュアルに従わなくてはいけない筈はありません。

いくら外国語が話せないからと言って、

日本語が話せない外国のお客さんに恥を掻かせるわけにはいきません。

いくら接客初心者だからと言って、

その接客を笑って良い筈はありません。

いくら想定外の状況が発生したからと言って、

ただひたすらまごついていれば良いと言うものではありません。

時にマニュアルを破り、マニュアルを逸脱する事があっても、

それがもてなしの本質を貫くものであれば、許されるのではないでしょうか。

もてなす者は、お客さんと共に互いをもてなし合うのが日本流です。

今の接客、どこまでその日本流が貫かれているでしょうか。

皆さんの接客が、本来的な日本流の接客である事を常日頃から祈り続けるばかりです。

■会話の技術

今日は飲食店の従業員さん7名をお迎えしての接客研修でした。

実はこの研修、先週の水曜日から始まっている全4回のものなのですが…

先週は、接客の基礎知識や周辺知識、基本的な配膳技術のロープレなどを行いました。

結構その時点で皆さん苦しまれていたのですが…

でもまぁ、本来的には出来ていた方が良い技術ばかりですので

皆さん真剣に取り組んで下さいました。

今日は、言葉づかいや質問話法の知識や技術習得、そしてロープレ訓練でした。

最も丁寧と思われる口語の言葉づかいを身に付けて頂いた上で、

質問話法の技術を徹底して学んで頂きました。

ところで、言葉づかいってそんなに大切なの？と言う疑問を多くの方がお持ちではないかと思います。

ハッキリ言いますと…

言葉づかいは大切です。

むしろ、出来ていなくてはいけません。

何故でしょう？

業態に応じては、キッチリした言葉づかいが逆に違和感を覚えてしまう原因になる事だってあります。

と言うか、むしろそういった業態の方が圧倒的多数です。

それでも、尚言葉づかいは一度キッチリしたものを身に付けておく必要性があるんです。

なぜなら…

それが自分を律する力になるわけですから。

この意味が分からない方は、接客には不向きでしょう。

だって、自分を律することが出来ない人に素敵な接客は出来ませんから。

既に自分を律することが出来ている方は、

言葉づかいを完璧に出来ていなくとも

特に問題はありません。

トップ接客者、トップ販売員に多いパターンですね。

でも、律することが出来ていない人が

「え～、言葉づかい？」

とか言ってしまうようではいけません。

己を律する為の言葉づかいだ、と思ってキッチリした言葉づかいを学んで頂きたい。

そういう思いで「言葉づかい」の練習を含んでおきました。

さて、その次は質問話法です。

これ、正直やる事は非常に簡単なのですが、

実際にやってみるとメチャクチャ難しい。

慣れるまでにかなり時間が掛かるんです。

お教えした質問技術を使って、実際にロープレをやってもらいました。

皆さん必死になって次々に質問を考えておられます。

ところで、ご存じでしたか？

質問技術を応用すれば、相手にニーズを感じて貰う事が出来るんです。

つまり、お客さんに質問して、答えてもらうだけで

徐々にお客さんは、こちらが意図する商品が欲しくなるんです。

これ、本当の話。

今日のロールプレイングでは、それをやってみました。

何かお題を与え、お客さん役に「それが欲しい」と思わせる、

そんな質問を繰り出してみて下さい、と言う内容でした。

例えば…

「ハンガー10本セット598円」

「レミー・マルタン（ウイスキー）20年物、18万円」

「最新ボジョレー・ヌーボー　3000円」

などのように、です。

しかも、お客さん役には予め、そんなもの欲しくも何ともない、と言う前提を持って貰いました。

これで皆さん、かなりの地獄を味わったみたいです（笑）

かなり難しいお題ですし、そもそもそれに関する商品知識が無い状態で

質問ロープレをしてもらう。

「そこまでする必要あるんか？」

多くの方がそう仰るでしょう。

はっきり言います。

「そこまでする必要があるんです。」

なぜなら、知識のない商品について、質問を用いて売り込む事で

商品知識が無い事の恐ろしさ、危険性を知って貰う事が出来るんです。

商品についての勉強をおろそかにすると、お客さんにいざ商品を説明するとき、

如何に困ってしまうのかと言うのを実体験してもらうために、

敢えて知識のない商品をお題にしてみたんです。

それだけに、本当に皆さん「難しい！」と仰いました。

もちろん、模範が無くては「本当にそんな事出来るのか？」と思われてしまうので、

私が自ら模範演技を何度かさせて頂きました。

それを見た皆さんは、「なるほど！」と真剣に感じて頂けましたし、

お店に帰ってから、改めて厨房と相談して商品について勉強したい、と思って下さいました。

次回の研修は27日（水）です。

本格的な商品プレゼン技術について学ぶ事になります。

それまでに、皆さんが質問技術をしっかり会得して下さっている事を願っています。

最強の接客の条件

最強の接客の条件、とタイトルをつけましたが、

そもそも最強の接客とはまず何なのでしょう。

まず一つ言える事は、最強の接客は売上に貢献します。

それも、並々ならぬ貢献度を誇ります。

次に、最強の接客は顧客を数多く囲い込みます。

接客者を目当てに何度もリピートするお客さんがとても多いのが特徴です。

それと最強の接客は、ブランド価値を高めます。

接客そのものがブランド化され、口コミを生み、多くの人に喜ばれます。

では、そうなるための条件とは？

熱意

傾聴力

観察力

洞察力

表現力

この五つは最低でもクリアしておかなくてはいけないでしょう。

熱意とは、言葉通り接客に対する熱意を意味します。

お客さんに喜んでもらいたい、そのために最高のもてなしを実現したい、

そういった熱意が必要です。

と言うか、これは全ての前提条件なので

どこぞの工務店のCMのように、わざわざ熱意を売りにする必要など無いはずです。

傾聴力とは、お客さんへのヒアリング能力を意味します。

ヒアリングの技術を高め、お客さんからどんどん情報を引き出す力が無くては

良い接客はなかなか実現出来ないでしょう。

観察力とは、お客さんをどれだけ観察出来ているか、を意味します。

お客さんの事細かい変化を敏感にキャッチする事が出来れば、

ヒアリング技術とコラボすることでお客さんに喜んでもらえるポイントが見つかります。

洞察力とは、お客さんの心理を見抜く力を意味します。

ヒアリングや観察力から発見したお客さんの感情の変化、その変化の理由を見つけるのです。

この力を身に付けるのにはある程度の経験が必要にはなりますが、

あればお客さんの心情のバックグラウンドを知る事が出来るので

その後の接客に大きく影響するでしょう。

表現力とは、お客さんに売り込む力を意味します。

商品を理解するだけではなく、それを的確に表現することで

お客さんのニーズを引き出し、そのニーズに訴えかける事が出来ます。

この五つをクリア出来ていれば、まず最強の接客の最低条件は満たしたと言えるでしょう。

あとは、がむしゃらに経験値を積むだけです。

経験値を積んでいなくては、ただの接客技術屋さんになってしまいます。

経験値を積んでいれば、本物の接客屋さんになることが出来ます。

最強の接客。

その前提条件を効果的に学習したい方は、いつでもご連絡下さい。