今日は飲食店の従業員さん7名をお迎えしての接客研修でした。
実はこの研修、先週の水曜日から始まっている全4回のものなのですが…
先週は、接客の基礎知識や周辺知識、基本的な配膳技術のロープレなどを行いました。
結構その時点で皆さん苦しまれていたのですが…
でもまぁ、本来的には出来ていた方が良い技術ばかりですので
皆さん真剣に取り組んで下さいました。
今日は、言葉づかいや質問話法の知識や技術習得、そしてロープレ訓練でした。
最も丁寧と思われる口語の言葉づかいを身に付けて頂いた上で、
質問話法の技術を徹底して学んで頂きました。
ところで、言葉づかいってそんなに大切なの？と言う疑問を多くの方がお持ちではないかと思います。
ハッキリ言いますと…
言葉づかいは大切です。
むしろ、出来ていなくてはいけません。
何故でしょう？
業態に応じては、キッチリした言葉づかいが逆に違和感を覚えてしまう原因になる事だってあります。
と言うか、むしろそういった業態の方が圧倒的多数です。
それでも、尚言葉づかいは一度キッチリしたものを身に付けておく必要性があるんです。
なぜなら…
それが自分を律する力になるわけですから。
この意味が分からない方は、接客には不向きでしょう。
だって、自分を律することが出来ない人に素敵な接客は出来ませんから。
既に自分を律することが出来ている方は、
言葉づかいを完璧に出来ていなくとも
特に問題はありません。
トップ接客者、トップ販売員に多いパターンですね。
でも、律することが出来ていない人が
「え～、言葉づかい？」
とか言ってしまうようではいけません。
己を律する為の言葉づかいだ、と思ってキッチリした言葉づかいを学んで頂きたい。
そういう思いで「言葉づかい」の練習を含んでおきました。
さて、その次は質問話法です。
これ、正直やる事は非常に簡単なのですが、
実際にやってみるとメチャクチャ難しい。
慣れるまでにかなり時間が掛かるんです。
お教えした質問技術を使って、実際にロープレをやってもらいました。
皆さん必死になって次々に質問を考えておられます。
ところで、ご存じでしたか？
質問技術を応用すれば、相手にニーズを感じて貰う事が出来るんです。
つまり、お客さんに質問して、答えてもらうだけで
徐々にお客さんは、こちらが意図する商品が欲しくなるんです。
これ、本当の話。
今日のロールプレイングでは、それをやってみました。
何かお題を与え、お客さん役に「それが欲しい」と思わせる、
そんな質問を繰り出してみて下さい、と言う内容でした。
例えば…
「ハンガー10本セット598円」
「レミー・マルタン（ウイスキー）20年物、18万円」
「最新ボジョレー・ヌーボー 3000円」
などのように、です。
しかも、お客さん役には予め、そんなもの欲しくも何ともない、と言う前提を持って貰いました。
これで皆さん、かなりの地獄を味わったみたいです（笑）
かなり難しいお題ですし、そもそもそれに関する商品知識が無い状態で
質問ロープレをしてもらう。
「そこまでする必要あるんか？」
多くの方がそう仰るでしょう。
はっきり言います。
「そこまでする必要があるんです。」
なぜなら、知識のない商品について、質問を用いて売り込む事で
商品知識が無い事の恐ろしさ、危険性を知って貰う事が出来るんです。
商品についての勉強をおろそかにすると、お客さんにいざ商品を説明するとき、
如何に困ってしまうのかと言うのを実体験してもらうために、
敢えて知識のない商品をお題にしてみたんです。
それだけに、本当に皆さん「難しい！」と仰いました。
もちろん、模範が無くては「本当にそんな事出来るのか？」と思われてしまうので、
私が自ら模範演技を何度かさせて頂きました。
それを見た皆さんは、「なるほど！」と真剣に感じて頂けましたし、
お店に帰ってから、改めて厨房と相談して商品について勉強したい、と思って下さいました。
次回の研修は27日（水）です。
本格的な商品プレゼン技術について学ぶ事になります。
それまでに、皆さんが質問技術をしっかり会得して下さっている事を願っています。