接客には基礎があります。
その基礎とは、たった六つしかありません。
豊富な知識
ヒアリング能力
共感能力
プレゼン能力
心構え
態度
ぶっちゃけ、これだけ揃えば接客の全てを賄うことが出来ます。
たった六つ、簡単でしょ？（笑
ただ、たった六つしか無いだけに、この基本を極めるのが実に難しい。
豊富な知識、と一言書いてますが…
並々ならぬ商品知識を身に付けておく必要があります。
それは商品の素材やその産地、生産者の思いに至るまでトコトン。
「そこまでする必要無いだろ？」
と思われるなら、大した販売員じゃないですね、あなた（笑
お客さんに喜んで貰える「優れた接客者」と言うのは、
ほぼ１００％の確率で商品知識の研鑚がハンパではありません。
自分の売場の商品だけでなく、
他の売場の商品についても勉強している人も、中にはいます。
飲食の場合、食材の産地まで視察に行っている場合もあるぐらいです。
お客さんの立場からすると、それだけ勉強している人が自分を担当してくれていれば、
何でも聞けちゃいますし、何と言っても頼りになります。
つまり、「信用」ではなく「信頼」してもらえる、と言うわけですね。
一般的な知識についても、かなり勉強する方が良いと思います。
「しておいた方が良い」のではなく、「する方が良い」。
この言葉の微妙な違いに気付いた方は、いらっしゃるでしょうか。
つまり、事前知識として勉強してしまっても勿論良いとは思うのですが、
それと同時に「お客さんに教えてもらう」事も大事です。
お客さんに色々教えてもらう事で、つまりお客さんにどんどん喋ってもらうことで
「あ、この人よく話聞いてくれるな～」
と言う印象を持ってもらう事が出来ます。
それだけでなく、あなた自身の世間勉強にも繋がりますよね。
接客の世界はずっと店の中にこもっているために、どうしても世間が狭くなりがち。
そんな接客者達が視野を広げるためにするべき事は、
仕事が終ってから無理にでも新聞やニュースなどに目を通しまくり、
他業界の人と交流を持つ事。
でも、正直それは時間的にもかなり厳しいはず。
であれば、お客さんに教えて貰えば良いですよね。
ただ、さすがに時事ネタだけは自分で目を通しておきましょう。
優れた接客者は後々昇進する可能性が高いので、
つまりマネジメント面での知識も勉強しておくべきでしょう。
優れた接客者が店舗管理者になれば、
そのお店の売上げはたちまち下降線を辿ります。
離職率もみるみる上がっていきます。
これは何故かと言うと、マネジメント知識が皆無で
人材育成方法を知らないから、なのです。
マネジメント知識が無い事で、
人をどう動かして良いのかわからず、
気付けば店員のモチベーションが下がるような事ばかり言ってしまう場合も。
人材育成方法を知らない事で、
「私に出来てるのに何故あなたは出来ないの！？」と言うフラストレーションが生まれ、
それを思わず部下に言葉でぶつけてしまう事があります。
だから、部下に対して「私の言う通り出来ないなら辞めちゃいな！」的な態度で接してしまう。
マネジメント面での知識、昇進するなら絶対に必要ですよね。
今日はとりあえず、知識面についてお話しました。
他の面についてはまた日を改めて。
お楽しみに！