日本ショッピングセンター協会（以下SC協会）と言う団体があります。
百貨店やショッピングセンターをはじめとする、
日本に名だたる中・大型商業施設などの会員数が1000社を超える大きな団体です。
そんなSC協会は、毎年ロールプレイングコンテストを開催しており、
私のクライアント企業さんが今年も出場される事になりました。
先日より二度のテーブル研修と茶室でのお茶会＋作法研修を経て、
昨日ロープレ研修がいよいよスタート。
今回出場されるのはAさん（男性）とNさん（女性）の二名。
昨日はまずAさんから着手です。
昨日の午前中はお茶会＋作法研修でした。
ご挨拶の声とお辞儀を「自分らしく肩の力を抜いて」と言うだけでしたが
これがなかなか難しい。
普段のご挨拶はそもそも
いらっしゃいませ～
と言う私がいつも「ダメ」と言っている、気取ったご挨拶だったので
それを修正するだけで1時間以上を費やしました。
接客が始まったら普通の声なのに、なぜご挨拶の時だけ
あのような気取った声になってしまうのでしょうか。
そうしなくてはいけない、と言う強迫観念でもあるのでしょうか…
いずれにせよ、アパレル販売員の悪い癖がモロに出てしまっていました。
時間をかけて修正に力を入れましたが、結局1時間半ほどかけて
本当に肩の力が抜けて自然な「いらっしゃいませ！」になったのは
わずか４～５回。
普段の悪い癖と言うのは、なかなか抜けないものですね(笑）
さて、晩からはAさんのロープレ研修一発目。
夜9時の閉店後からはじまったのでかなり遅い時間ではありましたが、
施設退出時刻の夜11時半までミ～ッチリ濃い時間を過ごしました。
Aさんが普段やっている接客は、「お伺いしましょうか？」と言う禁句でスタートするらしく…
いきなりそこでつまづかれました。
接客のスタート文句をもっとお客さんの心に近付きやすい一言にかえるよう、
例話も挙げて申し上げたのですが、やはり普段やっていないパターンのため
なかなか身につきません。
何度か私も実際に接客の見本をお見せしたところ、
お客さん役をしてくださった店員さんは驚きの目。
なぜかと言うと、その方のニーズを的確に掴んだだけでなく
むしろ新しいニーズを提案することで、思わず私に「任せたい」と真剣に思って下さったとか。
あ、ちなみに私、アパレルで働いた経験はありません(笑）
それでも接客の基礎や応用を徹底的に身に染みつかせているので、
生まれて初めて接客する商品であっても、スムーズに乗りこなすことが出来ました。
お客さん役の店員さんによると、
「途切れずに色んな質問をしてもらえたので、とにかく会話がしやすかった」
「ちゃんと私のニーズを解ってくれているな、と言う感じで任せやすいと思った」
「また来店してこの人に任せたいと思った」
などの感想を下さいました。
ありがたい話です。
さて、問題のAさんは「途切れずに色んな質問」をするのがどうやら難しいよう。
たしかに先日現場の接客を見せて貰ったときも、妙に会話の間が空いてしまっていました。
ちょっと空気を変えるために、私にオススメの商品を選んで欲しい、とお願いしてみたところ
それまでさんざん悩んでいたAさん、スラスラと話がはじまりました。
ただし、ヒアリングは一切無しで、一方的に商品提案。
まあ空気を変えるだけのためだったので、それはそれでOKなのですが…
普段の接客のクセを修正するだけでこれだけ大変だなんて、Aさん思ってなかったのでしょうね。
私にとってはいつものことなので、大した問題ではありませんが、
受講生からすると大変なハードルだと思います。
Aさんには是非、この高い壁を乗り越えて頂き、
そしてご自身の限界を突破し、新たなる境地に達してもらいたいと思っています。
がんばれ、Aさん！
今日は今から、AさんとNさんの両者との「会話法」の研修です。
がんばって全国優勝させるぞ～！