【顧客満足度】これは結果がすべてではない、というお話
裁判を依頼されて、勝ったけど報酬をねぎられる。逆に、結果的にはあまりうまく行かなかったけど、気持ちよく報酬を払ってくれて、しかも別のお客さんまで紹介してくれる。こんなことはどうして起きるのでしょうか？今日は「顧客満足度」とは何か？ということを考えてみました。（スイカ割りで結果を出した息子）＜毎日更新４８１日目＞＜目次＞１．顧客満足度は「良い感情」？２．結果の満足度とプロセスの満足度３．今日のまとめ１ 顧客満足度は「良い感情」？先日、今井孝さんの「誰でもできるのに９割の人が気づいていないお金の生み出し方」という本を読みました。誰でもできるのに９割の人が気づいていない、お金の生み出し方 (幻冬舎単行本)Amazon（アマゾン）1,336円今井孝さんというのは、なんとなくボクトツとした雰囲気ですが、私にとってはいろいろと気づきを与えてくれます。この本の中で、サービスを提供して、それに対してお客様が満足する、「顧客満足度」の本質に関する記述が私の心に刺さりました。ここには、人間の満足感は結果だけでは決まらない、という話が出てきます。とある学習塾に通う生徒が、第一志望の学校に合格できなかった。しかし、その生徒と親は、その塾の先生に涙を流しながら感謝を伝えに来たという話があります。逆に、あるコンサルタントが、中小企業を１年間指導して、利益を大きく増やすことに成功した。当然次の年も契約を更新してもらえると思っていたら、なんとその年で契約を切られてしまった、という例もあります。人が何のためにお金を払うのか、と言えば、それは満たしたい感情があるから。お金を払うのは、まず結果が得られた時の感情を期待してるからです。ただ、結果が得られるまでには、それなりの期間のプロセスがあります。そうなると、お客さんが長く味わうのは、プロセスで体験する感情ということになります。そこで、サービスを提供し始めてからは、そのプロセス自体で良い感情を提供することが大切なのです。さらに、人はいったんお金を支払ってしまうと、結果への執着がだんだんと薄れてくる、と言います。ですから、大切なことは、お客さんのペースに寄り添うこと。逆に、お客さんのペースを無視して結果にこだわりすぎると、満足度が下がってしまうのです。つまり、仮に１００％満足いく結果が出なかったとしても、お客さんに良い感情を持ってもらうことはできる、ということなのですね。ご提供中のメニュー■電子書籍（Kindleブック）新刊『社員との労働トラブルを予防して、社員と一緒に会社を発展させる方法』■動画オンラインショップ New! パワハラで大切な社員とお金を失わないためのポイント 法改正をチャンスに、社内のトラブル防止体制をきちんと作るセミナー■法律相談のご案内について■スポットで事件解決のご依頼をいただいた場合の弁護士費用について■顧問契約サービスについて■セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付２ 結果の満足度とプロセスの満足度私の仕事でも、結果の満足と、プロセスの満足、ということをよく考えます。『顧客満足度は、結果の満足だけでなく、プロセスの満足も重要』東京オリンピックの様子が、連日報道されています。個人的には、オリンピックはあまり興味がないのですが、それでも、この日の晴れ舞台にかけてきた選手たちの想いを…ameblo.jp弁護士が裁判を依頼されて、確かに裁判には勝って結果を出した。しかし、この弁護士はあまり経過報告もしないし、話をきいてもらいたくても、「それは法律的には関係ない」と冷たくあしらわれる。腕は確かだけど、愛想も悪いしとっつきにくい。昔はこんな職人気質の弁護士が少なくありませんでした。「いいから黙って俺にまかせておけ」みたいな。ただ、弁護士のところに持ち込まれる紛争というのは、すでに当事者間でかなりこじれていることが多い。そうすると、仮に裁判をしても、１００％依頼者が満足する結果を獲得することはかなり難しいのです。結果も出せない、プロセスも悪い、ということになれば、当然クレームにつながります。裁判など、私たち弁護士が扱う仕事は、結果が出るまでにある程度時間がかかることが少なくありません。そうなると、やはりそのプロセスをどうするか、ということはかなり重要になってきます。紛争ごとを抱えている当事者は、いつも不安な気持ちを抱えています。裁判の経過がどうなっているのか、マメに報告がほしい。この不安な気持ち、法律的には無駄かもしれないけど、とにかく聞いてほしい。人は、「許せない！」という気持ちを持っていても、誰かにそ思いのたけを聞いてもらうだけで溜飲が下がる、ということもよくあります。案件処理の経過をマメに報告する。依頼者からの質問があれば丁寧に答える。とにかく法律的に関係なくても話を聞いてあげる。不安や怒りの気持ちにある程度共感を示す。やはりここでも、依頼者に寄り添うということが、プロセスの満足度という点でとても重要になってきます。もちろん、プロとしてある程度の結果をきちんと出すことは必要です。しかし、結果にこだわりすぎて、こうしたプロセスをおろそかにしないように気をつけたいものですね。今井さんの本を読んで、「顧客満足度」の本質はなんなのか、とても考えさせられました。３ 今日のまとめそこで、今日のポイントは，顧客満足度は結果がすべてではなく、実はプロセスが重要！ということです。とまあ、偉そうなことを書きましたが、果たして自分の仕事はどうなのか？今井さんの本を読んで、反省することしきりでした😅ご相談をご希望の方はコチラをクリック ⇩⇩⇩⇩弁護士ブログ人気ランキングに参加しています。よろしければ、クリックお願いします。にほんブログ村＜電子書籍（Kindleブック）新刊＞社員との労働トラブルを予防して、社員と一緒に会社を発展させる方法Amazon（アマゾン）980円社長！このままでは訴えられます！: 中小零細企業が「裁判沙汰」に巻き込まれないための、法的トラブル予防の15の秘訣Amazon（アマゾン）500円【最新の動画】中小零細企業では、社員とのトラブルを予防することはとても大切です。しかし、究極的には、会社と社員は利害が相反するものではなく、同じビジョンに向かって進んでいく「同志」なのです。今回は、会社と社員が協力しあってともに豊かになる方法というテーマでお話ししています。【活動ダイジェスト】昨日は、午前中は息子のスイミング。午後は息子と２人で父親の墓参りに行き、その後実家に行きました。いとこたち（妹の子どもたち）も来ていて、賑やかに過ごしました。ご提供中のメニュー■電子書籍（Kindleブック）新刊『社員との労働トラブルを予防して、社員と一緒に会社を発展させる方法』■動画オンラインショップ New! パワハラで大切な社員とお金を失わないためのポイント 法改正をチャンスに、社内のトラブル防止体制をきちんと作るセミナー■法律相談のご案内について■スポットで事件解決のご依頼をいただいた場合の弁護士費用について■顧問契約サービスについて■セルフマガジン『裁判しないで解決する方法』の無料送付
