裁判を依頼されて、
勝ったけど
報酬をねぎられる。
逆に、
結果的にはあまり
うまく行かなかったけど、
気持ちよく報酬を
払ってくれて、
しかも別のお客さんまで
紹介してくれる。
こんなことは
どうして起きるのでしょうか？
今日は
「顧客満足度」とは何か？
ということを考えて
みました。
（スイカ割りで結果を出した息子）
＜毎日更新４８１日目＞
１ 顧客満足度は「良い感情」？
先日、
今井孝さんの
「誰でもできるのに
９割の人が気づいていない
お金の生み出し方」
という本を読みました。
今井孝さん
というのは、
なんとなく
ボクトツとした
雰囲気ですが、
私にとっては
いろいろと気づきを
与えてくれます。
この本の中で、
サービスを提供して、
それに対して
お客様が満足する、
「顧客満足度」の本質
に関する記述が
私の心に刺さりました。
ここには、
人間の満足感は
結果だけでは
決まらない、
という話が出てきます。
とある学習塾に
通う生徒が、
第一志望の学校に
合格できなかった。
しかし、
その生徒と親は、
その塾の先生に
涙を流しながら感謝を
伝えに来たという
話があります。
逆に、
あるコンサルタントが、
中小企業を１年間指導して、
利益を大きく増やすことに
成功した。
当然次の年も
契約を更新してもらえる
と思っていたら、
なんとその年で
契約を切られてしまった、
という例もあります。
人が何のために
お金を払うのか、
と言えば、
それは満たしたい感情
があるから。
お金を払うのは、
まず結果が得られた時の
感情を期待してるからです。
ただ、
結果が得られるまでには、
それなりの期間の
プロセスがあります。
そうなると、
お客さんが長く味わうのは、
プロセスで体験する感情
ということになります。
そこで、
サービスを提供
し始めてからは、
そのプロセス自体で
良い感情を提供する
ことが大切なのです。
さらに、
人はいったんお金を
支払ってしまうと、
結果への執着が
だんだんと薄れてくる、
と言います。
ですから、
大切なことは、
お客さんのペースに
寄り添うこと。
逆に、
お客さんのペースを
無視して結果に
こだわりすぎると、
満足度が下がって
しまうのです。
つまり、
仮に１００％満足
いく結果が出なかった
としても、
お客さんに良い感情を
持ってもらうことはできる、
ということなのですね。
２ 結果の満足度とプロセスの満足度
私の仕事でも、
結果の満足と、
プロセスの満足、
ということを
よく考えます。
弁護士が裁判を
依頼されて、
確かに裁判には勝って
結果を出した。
しかし、
この弁護士は
あまり経過報告も
しないし、
話をきいてもらいたくても、
「それは法律的には関係ない」
と冷たくあしらわれる。
腕は確かだけど、
愛想も悪いし
とっつきにくい。
昔はこんな
職人気質の弁護士が
少なくありませんでした。
「いいから黙って
俺にまかせておけ」
みたいな。
ただ、
弁護士のところに
持ち込まれる紛争
というのは、
すでに当事者間で
かなりこじれている
ことが多い。
そうすると、
仮に裁判をしても、
１００％依頼者が満足する
結果を獲得することは
かなり難しいのです。
結果も出せない、
プロセスも悪い、
ということになれば、
当然クレームに
つながります。
裁判など、
私たち弁護士が
扱う仕事は、
結果が出るまでに
ある程度時間が
かかることが
少なくありません。
そうなると、
やはりそのプロセスを
どうするか、
ということはかなり
重要になってきます。
紛争ごとを抱えている
当事者は、
いつも不安な気持ちを
抱えています。
裁判の経過がどうなっているのか、
マメに報告がほしい。
この不安な気持ち、
法律的には無駄かも
しれないけど、
とにかく聞いてほしい。
人は、
「許せない！」という
気持ちを持っていても、
誰かにそ思いのたけを
聞いてもらうだけで
溜飲が下がる、
ということもよくあります。
案件処理の経過を
マメに報告する。
依頼者からの質問が
あれば丁寧に答える。
とにかく
法律的に関係なくても
話を聞いてあげる。
不安や怒りの気持ちに
ある程度共感を示す。
やはりここでも、
依頼者に寄り添う
ということが、
プロセスの満足度
という点でとても
重要になってきます。
もちろん、
プロとして
ある程度の結果を
きちんと出すことは
必要です。
しかし、
結果にこだわりすぎて、
こうしたプロセスを
おろそかにしないように
気をつけたいものですね。
今井さんの本を読んで、
「顧客満足度」の本質
はなんなのか、
とても考えさせられました。
３ 今日のまとめ
そこで、
今日のポイントは，
ということです。
とまあ、
偉そうなことを
書きましたが、
果たして自分の仕事は
どうなのか？
今井さんの本を読んで、
反省することしきり
でした😅
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