こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
お店にはさまざまなお客さんがやって来ます。
その中には、「手軽さを求める人」や、「瞬時に結果を欲する人」もいるでしょう。
しかし、いつの時代でも変わらない真実があります。
それは、「お客さんが真に求める結果は、その過程を大切にすることから生まれる」ということです。
昔の風景を思い浮かべてみましょう。
２００５年を頂点に街角に自動販売機が沢山並んでいました。
今もあるでしょうが、現在はその数は減少しています。
その理由は、コンビニの台頭がその１つとして挙げられるでしょう。
コンビニは、自動販売機と同じく、瞬時に希望する商品を手に入れられる場所です。
しかし、その品揃えやサービスで一歩も二歩もリードしています。
また、銀行でも同様の変化が・・・。
かつては、多くの業務がカウンターで、対面接客でのやり取りから成立していました。
しかし、現在ではATM中心の時代です。
多くの取引が機械を通じて行われ、ＡＴＭだけの店舗も増えて来ました。
こうした流れの中、家電量販店はネットショッピングの台頭により厳しい状況を迎えているのです。
一方、地域の「街の電気屋さん」は、変わらずの信頼と支持を受けています。
どうしてでしょうか？
答えは、「その過程」にあります。
結果だけを求めるのであれば、インターネットでの購入が最も効率的です。
しかし、家電製品を使う際、設定や接続、そしてトラブルの際の対応などが必要になります。
これらは、「結果を求める」だけでは得られない価値です。
ここに、「過程を大切にするお客さんのニーズ」が見えて来ます。
例えば、新しいテレビを購入したとしましょう。
届いたその日に、すぐに視聴できるようになることが、「真の結果」になります。
そのためには、設定や配線、リモコンの使い方などを理解する「過程」が必要なのです。
この「過程をサポートしてくれる存在」が、「街の電気屋さん」になります。
便利さを追求し、効率を上げることは大切です。
しかし、それだけが全てではありません。
お客さんが、「真に求めている結果」は、しっかりとした「過程」を通じてのみ手に入れられるものなのです。
あなたのお店も、この真実を忘れずにお客さん一人ひとりの「過程」を大切にし、最良の結果を提供し続けることが求められています。
今、「過程」をおろそかにしてしまうと、お客さんとのつながりを失ってしまうことになりかねません。
「結果を追求すること」も大切ですが、「その背後にある過程」を大切にすることで、真の価値を提供できるお店になるのです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則
