こんにちは、値上げの専門家（中小企業診断士）の伊丹芳則です。
あなたのお店に足を運んでいるお客さんは、一体何を求めているのでしょうか？
その答えは、見える部分だけでは完全には分かりません。
良い結果を出す接客とは、お客さん自身も気付いていない深い欲求を見抜き、それに対するサービスを提供することが重要です。
今回のブログ記事では、そんな接客のテクニックを２つのタイプとして紹介します。
（１）今、必要なものを提供する接客タイプ
お客さんが店頭で求めている商品やサービスを迅速に提供するのがこのタイプです。
特に、低価格帯の商品や明確な要望があるサービスに効果的と言えます。
やり方は、とにかくスムーズに対応し、お客さんの要求に答えることです。
そうすると、その効率の良い対応に、お客さんは信頼感を持ってもらえます。
（２）お客さんが気付いていない欲求を満たす接客タイプ
こちらは、もう少し深い部分へのアプローチをする方法です。
「お客さんが今何を求めているのか？」、「それは、何のために必要なのか？」などを探ることで、まだ気付いていない欲求や望みに答えるサービスを提供します。
例えば、クリーニング店の店頭接客の場合で考えてみましょう。
お客さんがスーツをお店に持ち込んで来た時、ただ汚れを落とすだけでは十分ではありません。
お客さんが求めているのは、「着心地の良さ」や「見た目の清潔感や好印象」、「やる気の向上」など、お客さんによって様々な欲求があります。
このような商品やサービスの背後にある隠れた欲求を見抜き、それに応じた提案をすることで、単価アップやリピート率の向上につながるのです。
さらに、この２つの接客タイプをいかにして組み合わせるのかも重要になります。
基本的には、お客さんの要望や反応をよく観察し、状況に応じて柔軟に使い分けることが大切です。
高価な商品やサービスを提供する場合は、お客さんが「今、欲しい」と感じているものが、本当にその人の深い欲求を満たすものであるとは限りません。
そういった場合に、（２）の接客タイプを取り入れることで、さらなる価値を提供することが可能です。
小さなお店でも、大手チェーン店でも、接客の基本は同じと言えます。
お客さんの心の中にある見えない欲求を捉え、それに応じたサービスを提供することで、お客さんとの信頼関係を築き上げることができるでしょう。
そして、その信頼関係こそが、継続的なビジネスの成功の鍵となるのです。
そのためには、お客さんの見えない欲求を見つけ出し、それに対応する接客の方法が必要になります。
これを日常のビジネスに取り入れることで、お店のサービスの質が次のレベルへと進化するはずです。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
伊丹芳則