■「サービス業です」と自信満々宣言している銀行がある！■

【教訓】

私たちはサービス業です。

金融業だと考えている人は今すぐ辞めてもらって構わない。

～土屋　嶢氏の言葉～

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【本文】

■「サービス業です」と自信満々宣言している銀行がある！■

「私たちはサービス業です」と自信満々に宣言してくれる銀行の頭取は何人いるだろうか。

ほとんどの頭取は「私たちは金融業」と思っているに違いない。

お客よりも高い位置から見下してさえいるように見える。

それが証拠に午後３時に閉店し、土日祭日は休みだから銀行の用を済ませたい顧客は会社を休んで銀行に行かなければならない。

到底顧客第一主義とは思えない。

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一方、大垣共立銀行は夕方５時まで営業し、全支店ではないが休日に営業している支店もあって顧客に喜ばれている。

過疎地域にはワゴン車を使って移動支店を開設してくれるから、農業従事者や車を持たないお年寄りは助かっている。

各支店は高校生なども自由に入って無料のコーヒーが飲めるようになっていて将来のお客にもサービスしている。

＝コンピテンシー宣教師＝

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■経営者は現場を知らなければ正しい判断はできない！■

【はじめに】

僕は昔から部下には「現場に行け」と口をすっぱく繰り返してきました。

なぜなら、そこに営業の答え、儲け話があるからです。

～藤岡正宏氏の言葉～

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【本文】

■経営者は現場を知らなければ正しい判断はできない！■

ホンダがまだ100人規模の中小企業だったころに、朝礼で本田社長が声高にぶち上げた。

「これからは、我々は世界的視野に立って物事を進めていく」と。

そしたら後ろの方でクスクスと笑ったヤツが何人かいた。

「うちの社長も頭がおかしくなった」と思ったやつらがいたのだろう。

その後、「日本一のオートバイメーカーになる」とぶち上げて、あっさり実現してしまった。

さらに「乗用車を生産して勝負する」とぶち上げた。

本田社長はいつも現場に張り付いてエンジンの開発などに精を出していた。

そしてほどなくして乗用車を世に送りだし、世界のホンダにして見せた。

常に現場に刺さっているから本田社長は何でも知っていて、リーダーシップを発揮した。

現場に行ったこともない経営者は多く、担当役員の報告を聞いて経営判断しているが、営業の話も儲け話も知らないことばかりになってしまう。

自動車に限らず経営者は現場を知らなければ正しい判断はできない。

＝コンピテンシー宣教師＝

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■動物たちに自然界の行動をさせ、飼育員が自ら解説した！■

【教訓】

共有化のツールを探せ。

旭山動物園では「行動展示」というツールを共有化した。

～小菅正夫氏の言葉～

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【本文】

■動物たちに自然界の行動をさせ、飼育員が自ら解説した！■

海外生産のため、シンガポールに長期間滞在していたことがあった。

時間を見繕って動物園に行ってみる機会があった。

現地スタッフは、「夜の方が涼しいし、楽しいですよ」と夜行くことを勧めてくれた。

鳥類は夜目が利かないから眠っているが、猛獣類は夜目が利くから元気一杯だ。

常夏の国だから、猛獣たちも涼しい夜の方が活発になるから元気に動き回る猛獣たちの姿を見ることができた。

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旭川市が運営している旭日山動物園は来援客が減って、閉鎖の危機に直面したとき、運営側の旭川市からお客を集めるために「仮面ライダーショー」をやるように指示が出た。

当時の小菅園長はそれをはねつけて、飼育員らに「行動展示」を検討させた。

鉄格子の中をただ行ったり来たりしている動物を見てもお客は面白くもなんともない。

自然界にいるときのように自由に動き回らせ、飼育員が自ら解説するようにしたところ爆発的に観客が増えるようになった。

＝コンピテンシー宣教師＝

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■仕事ができない人間に限って「ルールがまずい」と文句を言う！■

【はじめに】

仕事ができない人間ほど、ルールに対して細かい文句を言う。

～岡藤正宏氏の言葉～

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【本文】

■仕事ができない人間に限って「ルールがまずい」と文句を言う！■

企業にはそれぞれ特有の「就業規則」が定められているだろう。

大企業から転職してきた中途採用の社員がいる。

するとどうだろう。

会社で問題が発生したときなどに、「私が前にいた会社では素晴らしいルールが定められていた。だからルールさえ守れば問題が発生してもすぐに解決できた。それに引き換え、この会社ではルールは決まっているがこんなルールでは機能しない」などと文句ばかり言う。

「前の会社のルールは素晴らしかった」と自慢げに話すのだ。

「だったら、どうしてそんなにいい会社を辞めたのか。辞めてわが社なんかに入社したのか」と言ってやりたい。

私の経験から申し上げれば、このような人間ははっきり言って仕事ができない。

自分が仕事ができないことを棚に上げて、「就業規則やその他のルールがまずいからだ」と問題をすり替えた発言をするのが得意だ。

恐らく前の会社でも実行力のない社員として「浮いた存在」だったに違いない。

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■クール宅急便など様々なサービスを生み出して顧客に喜ばれた！■

【教訓】

みんなが赤字だと思っている事業で採算が取れたら楽しい。ロマンですよ。

～小倉昌男氏の言葉～

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【本文】

■クール宅急便など様々なサービスを生み出して顧客に喜ばれた！■

小倉昌男氏は、クロネコヤマトの二代目経営者だった。

クロネコは主として大企業と契約して企業の貨物を運搬して運賃を頂くビジネスをしていたが、顧客が大企業だったこともあり、それなりに儲かっていた。

だが、自社物流に切り替える大企業が現れ始めて、先行き暗雲が立ち込め始めた。

日立物流、アルプス物流、花王ロジスティックスなど数えたらきりがないほどだ。

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これからは個人の荷物の時代が来ると予測した。

思い切って企業間物流に見切りをつけて宅配事業に参入することを決意した。

「クロネコヤマトの宅急便」として開業したのだが、初日の貨物はたった数個だけだった。

だが、労働組合が協力してくれて貨物を提供してくれたおかげで赤字ながらも継続することができた。

以来、クール宅急便やゴルフ宅急便、時間指定便など様々なサービスを生み出して顧客に喜ばれた。

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■「直ぐやる課」を創設して好評だった市長がいた！■

【はじめに】

人のふんどしで相撲を取れ。自分のふんどしでならだれでも取れる。

～松本　清氏の言葉～

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【本文】

■「直ぐやる課」を創設して好評だった市長がいた！■

松本清氏は、実業家でドラッグストアチェーン大手「マツモトキヨシ」の創業者である。

松戸市の市長をやっていた。

松戸市の市長時代には「直ぐやる課」を創設したことで全国的に有名になった。

市民が何か困っていることがあって、市役所の窓口に願い出ると「善処します」という返事が返ってくることが多い。

「善処します」とはその心は「やりません」と言う意味だ。

松本清市長はそんなことではいけないと「直ぐやる課」を創設した。

人間だれしも体が一つしかないからやりたくともできないことが多い。

そこで「人のふんどしで相撲を取る」という考え方が頭に浮かんだ。

他人の力を借りれば一人何役もこなせるわけだ。

「直ぐやる課」を創設して、この新しい課に権限を与え、「直ぐやる課」から指令を受けた課は万難を排してすぐに実行せよとしたことで市民からは大いに喜ばれた。

＝コンピテンシー宣教師＝

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■コンビニはまさに新しい価値観の提供まで進化した！■

【教訓】

低価格競争を勝ち抜くか、富裕層を狙うか、新しい価値観を提示するか、選択肢は少ない。

～村上　龍氏の言葉～

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【本文】

■コンビニはまさに新しい価値観の提供まで進化した！■

セブンイレブン１号店ができたのは1,974年の5月15日だった。

場所は江東区豊洲で山本茂商店という酒屋だった。

最初に売れた商品は何とサングラスだったという。

座敷ほうきやチリトリも置いてあったそうだ。

おにぎりや弁当を置くようになり、熱々のおでんやコーヒーも人気になった。

公共料金の振り込みができるようになり、コピーや印刷もできるから便利になっていった。

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最近の進化は目覚ましいものがある。

衣料品も展示され、なんと試着室まで設けられた。

近い、安い、便利、どこも同じから遠くとも行きたくなるコンビニに様変わりしつつある。

衣料品ともなれば流行や差別化も重要な要素になっていくからデザイナーの出番だ。

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■「凡事徹底」ができている会社は総じて業績が良い！■

【はじめに】

当たり前のことを当たり前にできるチームが強くなる。

～小倉全由氏の言葉～

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【本文】

■「凡事徹底」ができている会社は総じて業績が良い！■

スポーツの世界では、実力が互角ならミスをしたチームが負ける。

故野村監督は「負けに不思議な負けなし。勝ちに不思議な勝ちあり」といつも語っていた。

プロ野球だから選手は全員がプロだ。

「負けに不思議な負けなし」とは凡ミスをした方が負けるから、不思議な負けはないということだ。

一方、「勝ちに不思議な勝ちあり」とは相手が勝手にミスしてくれて勝ちが転がり込むことがある。

相手がエラーしてくれてさよなら勝ちすることがあるが、不思議な勝ちだろう。

仕事柄、企業を訪問する機会が多いが「凡事徹底」と書いた大きな紙を工場や会議室、応接室に掲示している会社は多い。

「当たり前のこと(平凡なこと)を徹底的にやり抜くこと」という意味だ。

「挨拶、清掃、時間厳守など、日常の小さな行動を積み重ねよ」という戒めである。

「凡事徹底」ができている会社は総じて業績が良い。

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■儲かったお客が友人らに言いふらすから顧客が増える！■

【教訓】

商は笑なり。

お客さんが笑顔にならんと、商売は長く続けられないんですね。

～岡藤正宏氏の言葉～

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【本文】

■儲かったお客が友人らに言いふらすから顧客が増える！■

寝ても覚めてもお客様から搾り取ることばかり考えている経営者もいる。

価値のほとんどなさそうな商品に対して、有名タレントを使い派手なテレビCMを流す。

最初のうちは騙されてくれるお客様がいるが、効果がないことが分かったお客様からクレームがたくさん来る。

すると苦し紛れに「個人差がありますから」と逃げの姿勢を貫こうとする。

この段階でこの会社は終わるから、商品名を変えてまた同じことを始めるしかない。

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お客様を笑顔いっぱいにしないと商売は成り立たない。

お客様を笑顔いっぱいにするとは、すなわちお客様に儲けさせることだ。

効果を体感してもらえば、お客様は儲かった気持ちになる。

儲かった気持ちになったお客様は、親類や友人らに言いふらすから知らず知らずのうちに顧客が増えていく。

＝コンピテンシー宣教師＝

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■企業は顧客満足を高める活動に邁進するようになった！■

【はじめに】

日本人は物質的に豊かになったからこそ、心の豊かさを求めるニーズが根強い。

～大山健太郎氏の言葉～

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【本文】

■企業は顧客満足を高める活動に邁進するようになった！■

我が家では昭和19年に宮城県の片田舎の親せきの家に疎開した。

夜、縁側に出て家族みんなで仙台方向を見ていた。

夕焼け空のように真っ赤に燃えていた。

仙台大空襲だった。

やがて終戦を迎えたが、疎開した親せきの家は農家だったこともあり、食べる物は何とかなった。

終戦後、世間はどこも食料品が足りず、食べられそうなものは雑草でも何でも食べた。

少しずつ食べる物も増えていき、物質的に豊かになっていったが、我慢比べのような子供時代を送ったことを覚えている。

高度成長時代を迎えると「もはや戦後ではない」と言われるようになって、人々は心の豊かさを求めるようになった。

「マーケティング」というキーワードが頻繁に使われるようになり、単なる物売りでは購入してもらえなくなり、企業は「顧客満足を高めるための活動」に邁進するようになった。

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