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先日、私のブログでも紹介しました、「機内での苦情は一切受け付けません！？ スカイマークサービスコンセプト 」ですが、それが波紋を広げているようです。
FNN
によりますと、格安運賃の航空会社で知られる「スカイマーク」が、乗客への対応方針を示した「サービスコンセプト」に対し、消費生活センターが5日午後、文書の回収などを求める抗議文を提出した。
「機内での苦情は一切受け付けません」、「ご理解いただけないお客様には、定時運航順守のため退出いただきます」などといった、空の旅に波紋を呼ぶ異例の文書。
それは、格安運賃の航空会社で知られるスカイマークが、乗客への対応方針を示した「サービスコンセプト」。
（zakzak より）
１．お客様のお荷物はお客様の責任にて収納をお願いします。客室乗務員は一切援助致しません。
２．お客様に対し、従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉遣いは義務付けておりません。時には厳しい口調で注意することがあります。
３．客室乗務員のメイク、ネイルアート、ヘアスタイルは自由にしております。
４．客室乗務員の制服はポロシャツのみ義務付け、それ以外は自由にしております。
５．客室乗務員の私語について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗しており、接客は補助的な業務でありお客様に直接関わり合いのない苦情は受付けません。
６．幼児の泣き声等の苦情は一切受付けません。飛行機は密封された空間であり様々なかたが乗っている乗り物であることをご理解いただいてご利用ください。
７．地上係員の説明と異なることを客室乗務員が指示する場合、その指示に従っていただきます。
８．機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけない場合は退出いただきます。ご不満のお客様はお客様センターか消費者庁消費生活センターへお願いします。
5月19日から、スカイマークが乗客に向け提示しているこの文書には、「荷物の収納の援助をしない」や、「客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務づけない」など、従来の航空会社の対応とは異なる接客方針が記されている。
客室乗務員の服装や言葉遣い、そして苦情への対応などに関して、独自の方針を示した。
羽田空港では、「『受け付けません』っていう言い方が、結構きつく、厳しく感じますね」、「はっきりしているから、いいんじゃないか」、「(荷物の収納の援助をしないのは)年寄りの人なんかは困るじゃないですか。やっぱり、手が上に上がらない人もいるだろうし」などといった声が聞かれた。
そこで、「スーパーニュース」では、実際にスカイマークの機内に乗り込み、その実態を緊急取材した。
座席の前ポケットには、「スカイマーク・サービスコンセプト」という紙が入れられていた。
そして機内では、客室乗務員が荷物を入れるのを手伝う様子が、全く見られなかった。
「荷物の収納は手伝わない」との方針通り、乗客を見ているだけという客室乗務員の姿が見られた。
スカイマークでは、このサービスコンセプトについて、「『より安全に・より安く』という新しい形態を、お客様にわかりやすく表記したもの」としたうえで、「客室乗務員は、保安要員として搭乗しており、接客は補助的なもの」と説明している。
スカイマークの肩を持つわけではないのですが、スカイマークは苦情をまったく受け付けないと言ってるわけではないのです。
機内で苦情を受け付けないというのは、苦情を受けることにより定時運行を行うことができなくなることを嫌っての措置と思います。
LCCというのは、とにかく飛行機を飛ばしてナンボという考えで、極端に駐機時間を少なくして到着したら給油と整備をちゃちゃと行ってすぐに出発することによって経済効率を上げようとしています。
ところが、機内で苦情に対する対応をしていると短い駐機時間中に対応しきれなくなり出発が遅れる。
↓
ぎりぎりの運航時間で運航しているので、遅れを回復できないとその後の運航もうくれが発生する。
↓
遅れに対する苦情が殺到してさらに遅れが広がる
といった悪循環を断ち切りたいのが、「スカイマーク・サービスコンセプト」を搭載した一つの理由でしょうね。
機内での苦情は受け付けないですが、そのかわり地上のお客様センターで一元的に受け付けると言っているのですが、どうもそのあたりがうまく伝わっていないようです。
消費生活センターの名前を出したのは、クレームに納得しない人は「消費生活センターに通報するぞ」というのが常套句らしいので、先手を打った感じでいたのでしょうが、逆にその文字を入れたがために波紋が広がってしまった感じもある気がします。
>８．機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけない場合は退出いただきます。ご不満のお客様はお客様センターか消費者庁消費生活センターへお願いします。
そもそも、レガシーキャリアとスカイマークで同じ接客を希望するということは、
大手の百貨店とディスカウントストアーの店員に同じ接客を希望するのと同じことだと思うのですが…。
前回も書きましたが、親切丁寧な対応を希望するのでしたら、値段は高いかもしれませんが、JALやANAを選択する方が良いと思います。
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