こんにちは。
今回は、記事タイトルにもあるように「Amazonと返品で揉めた件」についてお話したいと思います。
ちなみに今回の記事は単なる私の体験談というだけでなく、Amazonを利用されているすべての方々、そして返品しようとしている方、返品でまさにお悩みの方などに向けた、注意点・アドバイス・立ち回り方などを記した内容にもなっております。
Amazonをご利用されている方は私と同じ体験をする可能性があるため、この記事が少しでも参考になっていただければ私としても幸いです。
なお、なかなかに長丁場のトラブルでしたので、この記事も長めになっております。
「体験談なんてどうでもいいから、返品に関する注意点・アドバイス・立ち回り方だけを教えてくれ！」という方は、別記事の「まとめ」をご覧ください。
要点だけをかいつまんで記してあります。
では本題に入ります。
【事の発端】
2026年4月5日、AmazonでPS5本体を購入。
マーケットプレイスではなく、販売・発送ともにAmazonのものです。
届いて使用してみたところ、動作がおかしい。
メーカーサポートに連絡しても良かったけど、対応が早いと評判のAmazonでひとまず相談してみることに。
Amazonのチャットサポートでオペレーターに繋いでもらい、PS5の動作の詳細を説明。
すると「初期不良の可能性が高いため、当社で交換または返品・返金の対応をさせていただきます」とのこと。
こういう話がサクッとスピーディーに決まるのがAmazonのすごいところですよね。
交換にしようかなとも思ったのですが、なんだかPS5への熱が急激に冷めてきたというのもあり、いったん返金という対応をとってもらうことにしました。
4月14日
購入履歴より返品申請を済ませ、梱包して佐川急便にて返品センターへ商品を返送。
4月16日、購入履歴の返品状況ページにて、返送品の受領が完了したと表示がされる。
【ここからトラブルが発生】
そこから10日後の、4月25日。
Amazonから一通のメールが届く。
「重要なお知らせ」と題したそのメールに不穏な空気を感じつつ、内容を確認。
「セーフティガイドが不足しているため」に返品作業を進めることができないという内容の通知でした。
セーフティガイドとは、いわゆるPS5本体の取扱説明書のことです。
「返送時にそれが同梱されていないよ」というのがAmazon側の主張になりますね。
通知には、商品保管期限の5月1日までにセーフティガイドを送付するか、もしくは商品返送のご連絡をしてくださいと記されておりました。
そのどちらも確認できなかった場合、商品はAmazon側で処分する形となり、返金はできない...とのことでした。
いやいや、冗談じゃない！
私は確かにセーフティガイドを同梱しました。
PS5を購入された方ならわかると思いますが、PS5本体は小さな梱包材で両側から挟み込むように固定されて箱に入っています。
私はその梱包材と本体の間に、セーフティガイドを滑り込ませる形で同梱しました。
ただ、「滑り込ませていた」といっても完全に見えなくなっていたわけではありません。
セーフティガイドの、せいぜい5分の1ほどを梱包材の中へ挟み込んだに過ぎません。
少なくとも内容物を普通に確認していれば、問題なく目視できる範囲のものです。
輸送中に梱包材の中に完全に入り込んでしまった可能性もゼロです。本当に小さな梱包材で、そんなに深い溝はありません。
保管期間が通知を受け取った日を含めて七日間とかなりシビアなため、通知を受け取ったその日のうちにチャットサポートに連絡を入れました。
【チャットサポートで連絡】
同日4月25日、チャットサポートでオペレーターに繋いでもらう。
私はオペレーターに以下のように説明をしました。
「セーフティガイドが入っていなかったとのことですが、私は確かに入れました。PS5本体を両側から固定する梱包材に滑り込ませて同梱した形です。もう一度、確認をしてください」
オペレーターに注文番号や伝票の追跡番号などの必要事項を知らせる。
オペレーターからは「再調査をいたします。48時間以内にEメールでご連絡を差し上げますので、しばらくの間お待ちください」とのお返事をもらいました。
この時点で私にできることはもう何もないので、「わかりました」と言ってEメールを待つことに。
【50時間経過してもEメールが届かない】
しかし、50時間経ってもEメールなんて届きやしない！
マジかよ…orz
返送品の保管期限は1週間となっており、この時点ですでに2日間が経っている。
「もう少し待ってみよう」なんて呑気なことは言ってられません。
4月27日
私は、今度は電話サポートに連絡することにしました。
チャットで連絡すると再び48時間後とか言われそうだからです。
電話では、Yさんという日本人女性のオペレーターさんが対応してくれました。
まず一連の状況を最初から説明した上で、50時間経ってもEメールが届かないことを説明。
YさんからはEメールの件での謝罪を受けると同時に、その場で返品受付センターに連絡を入れてもらうことになりました。
2分ほど保留音が流れたのち、Yさんから、
「お客様の返送品が確かに届いていることの確認が取れました。セーフティガイドの有無につきましては、これから調査しますので、こちらから案内するインシデントレポートに必要事項を記入の上、返信をしてくださいますようお願い申し上げます。その後、セーフティガイドの有無の調査をして、Eメールにてお客様に結果をお知らせします」との説明を受ける。
そして電話サポートを終了し、ほどなくしてインシデントレポートの案内メールが届く。
必要事項を記入し、送信。
しかし、ここでもまたトラブルが発生するのであった……
【インシデントレポートが送信できない】
4月28日
送信してから翌日。
Amazonから、
「インシデントレポートについてご連絡をいただいておりますが、ご連絡いただいたメールアドレスに紐付いていないご注文でしたので、お問い合わせ内容を確認することができませんでした。恐れ入りますが、このご注文に紐付いたEメールアドレスからのご連絡をお願いします。」との通知を受け取る。
いやいやいやいや、メールアドレスが紐づいてないわけないだろ！（笑）
そもそも注文から支払い、返品、サポートへの連絡まで、すべて一貫して同じメールアドレスでやってるし、変更だって一度もしてないよ！
ちょっとマジで勘弁してよ…
保管期限七日間のうち、もう三日間も無駄にしている。
うなだれていても仕方ないし、とにかく行動しないと返送品が処分されて支払った55,000円をAmazonに盗られる持っていかれてしまう！
その最悪の事態だけは絶対に避けるべく、二度目の電話サポートに連絡をしました。
同日4月28日
二度目の電話サポートに連絡。
今度は、Hさんという日本人男性のオペレーターさんに繋がる。
30代ぐらいだろうか、物腰の柔らかい落ち着いた声である。
聞いていて心が穏やかになる声という感じです。
そして…このHさんというオペレーターさんがマジで神だった！（以降Hさんを神さんと明記）
神「本日は、どのようなご用件でしょうか？」
私「はい。実は各カクカクシカジカ」
神「さようでしたか。当社の不手際により、お客様にご心配とご迷惑をお掛けしてしまい、深くお詫び申し上げます。インシデントレポートのアドレス紐づけの件ですね。ただいまこちらで確認いたしますので1分ほどお待ちください」
私「はい」
‐1分後‐
神「お待たせいたしました。確認の結果、インシデントレポートの案内設定をする際に、誤った注文番号をオペレーター側が記入していたのが送信失敗の原因と推測されます。このたびは大変申し訳ございませんでした。お客様の送信された内容に問題はございませんので、私のほうで正式に受理させていただきたいと思います。後日、私のほうから調査の結果をEメールにてお知らせいたします」
私の心の声「（おいおい、Yさん何やってくれてんだよ…。そりゃ人間だからヒューマンエラーはあるだろうけど、こっちは保管期限が刻一刻と迫ってるんだから本当に勘弁してほしいです…。確認してみると、確かにYさんから届いた案内メールに記されてる注文番号が全く違う番号になっている。ちなみにこの違う注文番号は私の購入履歴のどの商品にも該当しない番号でした）」
私「はい。それはいいんですけど、もうちょっといいでしょうか？」
神「はい。なんでもご相談くださいませ」
私「Eメールでお知らせするということを以前もチャットサポートで言われたのですが、そのときは50時間経っても返事が来ませんでした。そしてYさんの案内メール不備の件でも1日を無駄にしました。あまりこのようなことは言いたくないのですが……、返送した品の保管期限は1週間となっており、Amazonさんの不手際でもうすでに三日間も消費しています。保管期限に達すると返送した商品が処分されてしまうので、お金が戻ってきません。金額は55,000円と高額です。私としては深刻で切実な問題なのですが……」
神「はい。お客様のおっしゃる通りでございます。わたくしどもの不手際により、お客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけし、不安な気持ちにさせていることを心より深くお詫び申し上げます。今回受け取ったインデントレポートにつきましては、早急に調査をするとともに、迅速に対応をさせていただくことを約束いたします」
私「すみません、時間的猶予がないので、もう少し具体的に話し合いませんか？ 残された保管期限は今日を含めて四日間です。正直かなりシビアです。そのインシデントレポートというものの返事は、具体的に何日以内に届きますか？」
神「はい。少々お時間をいただけますでしょうか。こちらで確認をいたします」
私「はい。（ちょっと言いすぎたかな…。神さん、あなたが悪いわけじゃないのはわかってるけど、こっちも55,000円がかかってるからのんびりはしてられないんだ。ごめんよ…）」
神「お待たせいたしました。ただいま、私のほうでお客様への返金処理が正常に進行していることを確認しました」
私「え？それはつまり、返金がされることは確定してるってことですか？」
神「その通りでございます」
私「セーフティガイドの有無や、返送品の保管期限などの問題はどうなるのでしょうか？」
神「それらの件は、すべてご放念、つまり無視していただいて構いません」
私「え？…え、ええ⁉ 無視ですか？」
神「はい。セーフティガイドの有無についての調査は予定通り行い、その結果もお客様にお知らせいたしますが、この調査結果が返金状況に影響することはございません。お客様へのご返金は確実に行われますので、ご安心ください。返金処理の開始は本日より約1週間後となっております」
私「本当ですか？そんなことがありえるんですか？」
神「はい。このあと自動送信でセーフティガイドの送付を促す通知が再度届くかもしれませんが、それらもすべてご放念、無視していただいて構いません。お客様はもう何も心配することはございません。お客様が何かを操作する必要もございません。すべて、私のほうで処理させていただきます」
私「わかりました…。では、お願いします」
神「はい。このたびはお客様に大きなご心配とご不安、そして多大なるお手数をお掛けしてしまったことを、重ねて深くお詫び申し上げます。本当に申し訳ございませんでした。私が責任をもって早急に問題への対処をさせていただきますので、お客様は銀行口座への返金をお待ちいただくだけで大丈夫です」
私「はい。神さん、なんだかいろいろとありがとうございます」
神「とんでもございません。ご迷惑をお掛けしているのは当社であり、お客様に非は一切ございません」←まぁ、これは事実ではありますね。
その後、神さんと二言三言話したのちに電話サポートを終了。
正直、まだ完全に信用しきれていない私でしたが、その後の展開は神さんの言う通り、問題なく進行していきました。
【神さんがすべて処理してくれました】
4月29日
神さんとの電話サポートの翌日。
神さんの言った通り、返品受付センターから「セーフティガイドを早く送れ！」という頭にくる通知が届く。
正直、不安な気持ちにはなりましたが、ここは神さんを信じて無視することに。
そしてその翌日の夜。
4月30日
Amazonを通して神さんからEメールが届く。
その内容は、私が返送した商品の検品に問題が無かったという報告と、返金処理が無事開始されたとの報告でした。返金処理の開始は約1週間後と言っていたのに、こんなに早くしてくれました！
神さん、ありがとう！
そして、その約4時間後に今度は返品受付センターから返金処理が完了したとの通知が届く。
最初の「セーフティガイドが不足しているため」という通知から、最終的に調査が完了するまでかかった日数は六日間。
なんと返送品の保管期限の1日前という、ありえないほどにハラハラドキドキな展開でした。
ちなみに私の取った行動はすべて、そのとき出来るかぎりで最速のものでした。
正直、私が「今日はもう疲れたし、続きは明日にしよう」と1日でも先延ばしにしていたら、PS5は処分されて私の55,000円はAmazonにかすめ盗られていた持っていかれていたかもしれません。
ああ、恐ろしい。
背筋がゾッとします。
神さんという誠実で優秀なオペレーターさんが迅速な対応をしてくれたためでもあります。
これが最後までいい加減なオペレーターさんにしか当たらなかったとしたら、それこそ保管期限に間に合わなかったかもしれません。
そもそも、返品受付センターはちゃんと検品しろよ！
まぁ、これもヒューマンエラーのひとつなんでしょうけど、それにしたって最初の「48時間以内に結果を知らせる」という約束を破ったこともあり、正直Amazonの管理体制がここまで杜撰（ずさん）だったことにひどく失望しています。
それに諸悪の根源である返品受付センターから謝罪の言葉が一切無かったことも気になります。
最終的にはセーフティガイドは私の主張通り同梱されていたわけだし、すべての非は返品受付センターにあるんだから、一言ぐらいは詫びの言葉でも入れて欲しいものです。
菓子折りよこせとも言わない。
せめて謝って欲しかった。
何が「ご利用ありがとうございました」だよ。
もっと他に言うことあるだろうが！
Amazonといえば世界的な大企業であり、CMもバンバン打ち出しています。
一般人から芸能人まで幅広く利用されている。
だからこそ私も信用していたのに今回のような体たらくな対応をされては、もう本当に心底ガッカリな気持ちになります。
ちなみに支払ったお金（55,000円）の銀行口座への入金は、なんと5月1日に行われました。
このスピード入金も神さんが手配してくれたものなのかな？
なんにしても神さん、本当にありがとう！
55,000円が無事戻ってきたのは、神さん、あなたのおかげといっても過言じゃないよ。
もう会うことはないかもしれないけど、気持ち的にはお礼に酒の一杯でも奢ってあげたい気分です。
以上をもって、これが私が体験した「Amazonと返品で揉めた件」の全容です。
実際には1週間ほどの体験ではあったものの、精神的には本当にドッと疲れましたわ……
というわけで、この次の記事にて、私の体験談をもとにした「注意点・アドバイス・立ち回り方」のまとめ記事を投稿します。
私と同じ体験をする人がいるかもしれない。
そんなときのためのアドバイス記事です。
では、長い記事を最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました！
Amazon、アンタには本当にガッカリだよ。
【2026年 5月6日 追記】
銀行振込への返金完了（5月1日）から五日間が経過しましたが、注文履歴にある返品状況の確認ページでは、いまだに4月16日の受領済みで進行が止まったままになっている。
何故こうなっているのか。
理由を考えてみた。
おそらくAmazon側が、
・セーフティガイド（取扱説明書）が入っていないと言ったが、実際は入っていた。
・48時間以内に再調査の結果を知らせると言ったが、知らせなかった（忘れていた?）。
・インシデントレポートの案内が、オペーレーターのミスでエラーが出る内容となっていた。
...という三つのミスを同時におかすグダグダな醜態を晒した上に、私からのたび重なる問い合わせもあって、急ぎ足の形でスピード返金をしたため、注文履歴の表示更新を忘れているのだと思われる。
返金自体はもう完了しているから私に実害は無いのだけど、なんというか、最後の最後まで締まらない感じですよね。
ケツ拭いた紙を流さずにそのまま放置してる...みたいな感じ。
何から何まで本当にグダグダですよね。
Amazonさん、こんなんで大丈夫なんですか？
皆さんもAmazonで返品をする際は、くれぐれも気を付けてくださいね。
社内の管理体制がまるで統一されていないし、オペレーターも適当なのが多いし、ヘタしたらお金が返ってこない可能性もあるので。
「Amazonなら安心」という、いわゆるAmazon神話を盲信しないようにしてください。
では、また。
