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リピート対策きほんのき
こんにちは、菅（すが）です。
新規客さんのフォローはどんなことをしたらいいのか？
そんな話をコンサルティングメンバーさんとのミーティングで掘り下げてみました。
要するにリピート対策ですね。
新規客がリピートにつながらないのはなぜか？
何をしたらリピートが増えるのか？
どんなツールをどんなタイミングで使うといいのか？
それぞれのお店で取り組んでいるリピート対策の情報を持ち寄って、
理想のリピート対策法とは何か？
と、探っていったのです。
しかし、皆さんが出した結論はちょっと意外なものでした。
新規客のリピート対策として何を一番大事にするのが良いのか？
ミーティングに参加してくださった経営者さんたちが出した答えがこちら。
波長が合わない人は新規客フォローから外す
なぜか・・・・、
どう新規客フォローをするのか？
ではなくて、
どう新規客フォローをしないのか？
という話で盛り上がってしまいました。
ちなみに今日のお話には、
新規の再来店率が７０％を越えるサロンオーナーさんも加わっています
それほどの高リピート店のオーナーさんも大いに同意してくれました。
リピート対策のきほんのき
それが、
波長が合わない人は新規客フォローから外す
これ、なんとも奇妙なお話ですよね？
ところで、
なぜ波長が合わないお客様の新規客フォローをしない方がいいのか？
その理由が分かりますか？
一番の理由がこちら。
対応するスタッフが困るから
こんなことを言うと、
スタッフなんだから好き嫌いでお客様を判断していいのか！！
と怒りだす人もいるでしょう。
でも、
スタッフだって単なる個人的な好き嫌いでお客様を見ているわけではありません
だから、
スタッフが「 この人は波長が合わない！！！ 」と思うのにはきちんとした理由があることがほとんどです
たとえば、
お店のルールを守らない
とか、
自分勝手な要求をしてくる
とか、
他のお客様にご迷惑をかける
とかね。
逆に、
自分達を尊重しその仕事を評価してくれるようなお客様を「 波長が合わない 」と嫌うことはありません
確かに、
新規のお客様は大事です
しかし、
スタッフはもっと大事
既存の顧客さんも大事
だから、
波長の合わない人が新規で来てもリピートを促すフォローはしない
そして、
その分スタッフを大事にする
いつも来てくれているお客様を大事にする
自分達の仕事を認めて評価してくれるお客様を大事にする
そうやって、
大事にする人とそうでない人を明確にすることこそが一番のリピート対策なんだ
そんな結論になりました。
新しいお客様との出会いは間違いなく素晴らしいことです。
でも、世の中にはいろいろな人がいます。
だから、
「新規客だからと何も考えずに大事にする」では上手くいきません
もし、あなたが繁盛店の経営者を目指すのならぜひ覚えておいてください。
新規客だから大事ではなくて○○だから大事にする
そんな、
お客様を大事にする理由付けをしっかりする
それこそがリピート対策のスタート地点ですよ。
なお、今日のお話は昨日の記事ともリンクしています。
お読みでなければぜひ合わせてどうぞ。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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サービス低下したのに７５０万円売上を伸ばしたクリーニング店
こんにちは、菅（すが）です。
今月もまた売上アップを達成した経営者さんに学んでいきます。
今日ご紹介するのはこのブログで何度か紹介している 匿名希望のクリーニング店経営者Tさん の事例です。
今回はいきなり結果から言ってしまいます。
この４月、
Tさんのお店では、
１，７７１，６６１円の売上アップ
という結果でした。
わかりやすく言うと、
約１７７万円の売上アップ
ですね。
ここで、このTさんの事例を紹介した記事を並べてみます。
３月には２４４万円の売上アップとしてご紹介しました。
４月には３３０万円の売上アップとしてご紹介しました。
そして、さきほどご紹介したように、
５月は１７７万円の売上アップという結果でした
つまり、
３月～５月の繁忙期で合計７５０万円くらい売上が伸びている
ということですね。
もちろん、会社の規模によって売上アップの幅は大きく変わります。
しかし、７５０万円はとても大きな数字だというのは変わらないですよね？
当然これほどの売上アップは会社の経営状況にも大きくプラスになります
では、
なぜこれほどまでに大きな売上アップを達成できたのか？
それは過去のブログでも紹介したようにいろいろな理由があります。
ということもそうですし、
ということも大きな要因の一つです。
でもね、
もう１つこのブログでは話していなかった大きな売上アップの要因があります
それが、
クリーニングの即日仕上げをやめた
ということ。
勘違いされると困るので先に言っておきますが、
クリーニング店で即日仕上げをやめたらそれは売上げを落とす要因になります
だって、
お客様にとっては即日仕上げに対応できるクリーニング店の方がサービスが良いから
要するに、
サービスの質が低下した
ということですね。
だから、先ほども言ったように、
クリーニング店で即日仕上げをやめたらそれは売上げを落とす要因になります
おまけに、
昨年には大幅な値上げも実施している
という状況。
言うまでもないですが、
値上げも売上を落とす要因の一つです
つまり、
即日仕上げ廃止と値上げのダブルパンチ
それがこのクリーニング店が昨年からしてきたこと。
それなのに、
今日ご紹介しているTさんのクリーニング店では、
売上が伸び続けて春の繁忙期３ヶ月間で約７５０万円の売上アップとなりました
これって不思議な現象だと思いませんか？
普通だったらどう考えても売上が下がっていくばかりになりそうです
でも、
現実はこうなりました
３月～５月の繁忙期で合計７５０万円くらい売上が伸びている
ぜひ、覚えておいてください。
お店の経営は単純に値段やサービスを良くすれば上手くいくというほど単純ではありません
なぜなら、
経営者もスタッフもお客様もそれぞれに違った価値観や生活の事情がある人間同士だから
タイミングや、感情や、価値観や、環境、相手に対する思いなど、
様々な要素で売上や会社の利益は変わっていきます。
決して単純な値段やサービスで売上が決まるわけではありません
だからこんなことも普通に起こる。
なぜ即日仕上げを止めてサービスを落としたのに売上が増えたのか？
それはまた別の機会でお話します
今日のところはまずこの事実を追覚えておいてください。
何も考えずにただ良いサービスお得な価格とやっても売上は伸びない
逆に、
不便だったり高かったりしてもお客様がたくさんのお金を払うこともたくさんある
これが現実ですよ。
なお、この話は私の書籍でもしています。
お持ちの方はぜひ読み返してみてくださいね。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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「ドアの開け閉めで音を立てない」では人は育たない
こんにちは、菅（すが）です。
先日のことです。
値上げの準備をしている経営者さんのコンサルティングを行いました
その中でその経営者さんはこう言われました。
「こういうことはしちゃダメだよね」ということを洗いだしています
その話を聞いて私はこんなアドバイスをしました
───
いいですね。
でも・・・・、
・・・・・・・・・・・・・・、
もう一歩先に進むとスタッフが成長してさらに売上が伸びますよ
───
では、ここで例題です。
「 ドアの開け閉めを音を立てない 」
この問題をどう捉えてどう展開していくと人が育ち売上が増えるのでしょう？
人材育成の基本の一つに、
指示は肯定形で出す
ということがあります。
つまり、
××するなより○○しろの方が人は動きやすい
ということですね。
話は戻ってドアの開け閉めのお話。
ドアを開け閉めするたびにバタン！バタン！！と大きな音がする
そんなお店ではお客様も落ち着きません。
ドアの傷みも早く無駄な修繕費もかかるでしょう。
だから、
「 ドアの開け閉めは音を立てないようにしましょう 」と言う
なにも間違っていません。
しかし、
○○しないという指示は少し行動しにくいものです
そこで、
ドアの開け閉めは静かに行いましょう
と伝える。
するとずっと動きやすくなります。
ただし、
残念ながらそれは付加価値ではありません
ドアの開け閉めの音がしないだけでは何の魅力も感じませんよね？
魅力ではないのでお客様はそこにお金を払いません
そうです。
ドアの開け閉めを静かにしただけでは値上げ対策としては不十分
そこで、
こう言い変えたらどうでしょう？
静かで落ち着いた空間を演出しましょう
これ静かなお店でリラックスしたいお客様には魅力ですよね？
当然のことですが、
そんなお店ではドアの開け閉めは静かにすることになる
また、
静かで落ち着いた空間を演出するならドアの音対策以外にもできることはたくさんあります
だから、
いろいろなアイデアがでることになる
そして、
アイデアを実行することで魅力が増すので売上も増える
そうやって、
魅力を増すためのアイデアを出し実行し結果を出すことでスタッフが成長する
この、
魅力が増した部分を付加価値と言います
付加価値がだからお金に変えられます。
もし、
あなたが自分のお店を繁盛店にしたいのなら魅力を増やすことです
そのためにも、
問題が気になったらこんな手順で考えてみてください
××がダメなので気になる
↓
なぜ××が気になるのか？それを解決してどんなお店にしたいのか？
↓
○○なお店にしたい
↓
だから
↓
「 スタッフには○○なお店にしてください 」と伝える
「ドアの開け閉めは音を立てない」
ではなくて、
「静かで落ち着いた空間を演出しましょう」
「××しない」
ではなくて、
「○○する」
人材育成の大事な基本の一つです。
ぜひ覚えて活用してみてください。
今日のお話はこちらの記事と合わせて読んでみてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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