こんにちは、菅（すが）です。
今朝あるクリーニング店の社長さんからクレームに関するご相談をいただきました。
ちなみに、鬼澤さんのお手伝いを始めたのは今年の４月。
ちょうど２ヵ月が経過したところですね。
さて、冒頭でお話したクレームに関してのお話です。
鬼澤さんのお話はこんなものでした。
───
S店のお客様と先日少しトラブルになりまして。
そのお客様が言うには、
「 クリーニングに出したら風合いが変わってしまった 」
と、おっしゃるんですね。
調べてみたのですが、どうやら三越で購入されたかなりいい品物だったみたいです。
そこで、三越まで足を運んでメーカーにも問い合わせてみたのですが、結果から言うと、
新品からは風合いが多少変わっているが何度か着用とクリーニングをしているので通常の範囲内
ということが確認できたんです。
そこで、そのお客様にはそれを説明して、納得してくださったようなのでお詫びの商品券と一緒にお返ししました。
ところが・・・、
後日、店長さんから連絡があって、そのお客様が、
「 本当は納得していなかったのに無理に返された 」と言っている
と言うんです。
これから対応をしなくてはいけないので、
そんな状況の時はどう対応したらいいのか？
菅さんの意見を聞きたいと思ってます。
───
はい。
お分かりになりました？
ざっと流れを確認してみるとこんな感じ。
クリーニングをした
↓
風合いが変わったとクレームになった
↓
販売店と製造元に確認したところ特に落ち度がなかったことが確認できた
↓
お客様にそれを説明して納得したようなのでお詫びの品と一緒にお返しした
↓
後日「本当は納得なんてしていない」と言われた
↓
店長さんは困って社長に相談 ← いまここ
さて、もしあなたがこのクリーニング店の社長さんだったらどうします？
どんな対応をすればいいのでしょうか？
ちなみに、
私は、こうアドバイスしました。
あ。そのお客さんはどうでもいいですよ♪
だって、冷静に考えてみてください。
先ほどご紹介した一連の流れのどこが問題なんでしょう？
では、確認のためもう一度今回の流れを紹介しておきますね。
クリーニングをした
↓
風合いが変わったとクレームになった
↓
販売店と製造元に確認したところ特に落ち度がなかったことが確認できた
↓
お客様にそれを説明して納得したようなのでお詫びの品と一緒にお返しした
↓
後日「本当は納得なんてしていない」と言われた
↓
店長さんは困って社長に相談 ← いまここ
日本の法律に照らし合わせても、世の中の一般常識と照らし合わせても、特に問題になるようなことはしていませんよね？
だから、私は、
あ。そのお客さんはどうでもいいですよ♪
と言ったのです。
あのね、もしあなたが,
クレームを無くしたい
そう思っているのなら、
クレームがあったときにするのはクレーム対応ではありません
私がこの仕事を始めてもう１２年になりますが、
「 クレーム対応を頑張ったからクレームが無くなった 」そんなお店は１店舗もありません
しかし、その一方で、
私が１年以上お手伝いを続けたお店でクレームで困っているお店も１店舗もありません
つまり、
クレーム対応なんてしなくてもクレームは無くせる
ということ。
では何をしたのか？
クレームが無くなったとしたらそれは何があったときか？
その答えは・・・、
また月曜日にアメンバー限定記事で書きます。
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