おはようございます
中川りえです。
私は26年間、
サロンを経営してきて
19年間、リピート率100％を
維持してきました。
こういう話をすると、
「じゃあ、リピート率を
上げるために何をしたんですか？」
と聞かれることがあります。
もちろん、
やってきたことは
たくさんあります。
でも実は、
それと同じくらい
大切にしていることがあります。
それは
「やらないこと」を決めること。
例えば私は
お客様に無理に
回数券やコースを勧めません。
「今買った方がお得ですよ」
「今日だけこの価格です」
「皆さん買われています」
こういう言葉で
焦らせることはしません。
なぜなら、
その瞬間に売れたとしても、
お客さまには「売られた」
という感覚が残ったら、
その後の関係が続かないからです。
私は、
目の前の1回の売上より、
そのお客様と長く付き合えることの方が
大切だと思っています。
もちろん、
必要なものはちゃんと提案します。
でも、「売る」のではなく、
「なぜ必要なのか」を伝える。
ここは全然違います。
例えば、
お客様が「肩が凝っています」
と言ったとします。
「じゃあ肩をほぐしますね」
だけでは終わりません。
「肩が凝って、
一番困るのはどんな時ですか？」
「それが楽になったら、
何がしたいですか？」
そこまで聞きます。
なぜなら、
お客様が欲しいのは
「肩をほぐすこと」では
ないからです。
その先にある、
「仕事を楽にしたい」
「夜ぐっすり眠りたい」
「旅行を楽しみたい」
「孫と遊びたい」
そういう未来なんです。
だから、
その未来につながるものなら提案する。
必要なければ無理に提案しない。
私は、この線引きを
かなり大切にしています。
そして、もう一つ
やらないことがあります。
全員に同じ接客をすること。
これも、
実はかなり多いです。
「新規のお客様にはこのカウンセリング」
「最後にはこの言葉」
「次回予約はこのトーク」
もちろん、
基本の型は必要です。
でも、人間は全員違います。
すぐに話してくれる人もいれば、
なかなか自分のことを
話さない人もいます。
説明をしっかり聞きたい人もいれば、
まず体験してから考えたい人もいます。
だから、
同じ言葉を
全員に使えばいいわけでは
ありません。
私は受講生さんに
コンサルするときも、
まず、
「この方はどんな性格ですか？」
と聞くことがあります。
そして、
そのお客様がどんな人なのかを見る。
さらに、
そのサロンに来るお客様が
どんなカラーなのかも見る。
少し華やかな雰囲気を
好む方が多いサロンなのか。
落ち着いた雰囲気を
好む方が多いサロンなのか。
そこによって、
同じキャンペーンでも
伝え方は変わります。
だから私は、
「このテンプレートを
全員これで使ってください」
という教え方をあまりしません。
その人の性格。
サロンのカラー。
お客様のカラー。
ここまで見て、
「じゃあ、あなたの場合はこうしましょう」
と考えます。
これが、
26年間の現場経験から
私が大切にしていることです。
そして、もう一つ。
「また来てくださいね」
だけで終わらせない。
これもやりません。
お客様に、
「また都合のいい時に来てくださいね」
と言って終わる。
これだと、
お客様自身が
「いつ来ればいいんだろう？」
となります。
だから、
今の状態を見て
「次はこのくらいの時期に
一度見せてもらうと安心ですよ」
と、
次に来る理由を伝える。
これは、
予約を取るための
営業ではありません。
お客様が理想の状態に
近づいていくための
道筋を伝えているだけです。
実際に
最近の受講生さんからも
紹介で来た新規のお客様が
施術後に大きな変化を感じ
そのまま自然に
次回予約につながった、
という報告がありました。
私は、
「次回予約が取れて良かったですね」
だけでは終わりません。
なぜ取れたのか。
何が良かったのか。
どこを再現できるのか。
そこまで一緒に振り返ります。
そして、
2回目に何を聞くのか。
3回目には何を伝えるのか。
そこまで考えていきます。
なぜなら、
リピート率は
「初回の接客だけ」で
作るものではないからです。
お客様との関係を
一つ一つ積み重ねて
「この人に任せたい」
を作っていく。
私は、
これがサロン経営の本質だと思っています。
だから、
「売上を上げるために
何をすればいいですか？」
と聞かれた時、
私はすぐに
新しいことを勧めません。
むしろ、
「今、何をやっていますか？」
と聞きます。
そして、
「それ、本当に必要ですか？」
と一緒に考えます。
やることを増やすより
やらなくていいことをやめるだけで
サロン経営が楽になることもあります。
もし今
「もっと頑張らなきゃ」
と思っているなら
一度、
「何をやるか」ではなく
「何をやめるか」
を考えてみてください。
もしかすると、
そこに今のサロンを
変えるヒントがあるかもしれません。
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