おはようございます
中川りえです。
今年のやるべきことは
順調に進んでいますか？
ということを
私はサロンのお客様と
毎年共有するのです。
実はこういうところも
お客様の満足度を上げる秘訣
ここはまた
ゆっくりお話ししますね。
昨日は、
一生懸命施術しているのに
なぜ次の予約が入らないのか？
というお話をしました。
今日は、その続きです。
サロンオーナーさんから
こんな話を聞くことがあります。
「施術中もすごく喜んでくれていました」
「帰り際にも、すごく良かったですと言ってくれました」
「また来たいですって言ってくれたんです」
でも、
その後、来ないんです。
これ、
実は珍しくありません。
そして私は、
ここにリピート率を上げるための
大きなヒントがあると思っています。
まず、
知っておいてほしいことがあります。
「満足」と「リピート」は
同じではありません。
ここ、すごく大事です。
お客様が、
「今日すごく気持ちよかった」
「身体が楽になった」
「素敵なお店だった」
と思ってくださった。
これは、その日の施術に
満足してくださったということです。
でも、
「だから、2週間後にまた行こう」
とは限らないんです。
なぜなら、
人は満足しただけでは
必ずしも行動しないからです。
例えば、
旅行に行って
「このホテルすごく良かった！」
と思ったとします。
スタッフさんも親切だった
部屋も綺麗だった
食事も美味しかった
だからといって、
「来月も絶対このホテルに泊まろう」
とはならないですよね。
なぜでしょうか？
次に泊まる理由がないからです。
サロンも同じです。
「今日気持ちよかった」
だけでは、
次回来店の理由にはなりません。
だから、
リピートにつなげるために
必要なのが「必要性」です。
例えば、
「今日かなり肩まわりが硬くなっていましたね」
だけで終わるのではなく、
「今の状態だと、一度楽になっても普段の姿勢やお仕事の影響で、また戻りやすいと思います」
「今のうちにもう一度整えて、身体が楽な状態を覚えていく方がいいですよ」
と伝える。
そうすると、
お客様の中に
「なるほど」
が生まれます。
そして、
「じゃあ、もう一度来た方がいいんだ」
につながります。
ここで注意してほしいのが
不安を煽ることではありません。
「今来ないと大変なことになりますよ」
「このままだと悪化しますよ」
と怖がらせて予約を取る。
私は、これは違うと
思っています。
私が大切にしているのは
お客様自身が
自分のカラダや悩みを
理解できるようにすることです。
だから、
「あなたの場合は、こういう理由でこのくらいのペースがおすすめです」
と説明する。
選ぶのはお客様です！
でも、
選ぶために必要な情報は
こちらがきちんと渡してあげる。
これが、
プロとしての仕事
だと思っています。
私は26年間サロンを
経営してきました。
そして19年間
リピート率100％を維持してきました。
売上でいうと
26年間で16億ほどになります。
こういう数字を出すのに
「どうやったら予約を取れるか」
というテクニックだけを
考えてきたわけではありません。
ずっと考えてきたのは、
「どうしたら、この人にとって
サロンに通う意味を作れるか」
でした。
そして今は、
その考え方を受講生さんたちにも
伝えています。
実際に受講生さんから、
「次回予約が自然に入るようになりました」
「今まで回数券を勧めるのが苦手だったけど
お客様に必要性を伝えられるようになりました」
「物販も売り込んでいる感覚がなくなりました」
という報告をいただくことがあります。
これって、
話術が急に上手くなったわけではないんです。
考え方が変わったんです！！
「どうやって売ろう？」から、
「このお客様にとって、今何が必要なんだろう？」
に変わった。
ここが大きいんです^ ^
そして、
これも私がコンサルをする時に
とても大切にしている部分です。
同じ言葉を全員に
使うわけではありません。
お客様の性格も違います
悩みの深さも違います
お金に対する価値観も違います
サロンの雰囲気も違います
だから、
「次回予約はこう言いましょう」
というマニュアルだけを渡しても、
うまくいかないことがあります。
私は、
その人のサロンとお客様を見て、
「この場合なら、こう伝えた方がいい」
というところまで一緒に考えます。
もし今、
「お客様には喜んでもらえているのに、リピートされない」
と悩んでいるなら、
技術を疑う前に、
一度ここを考えてみてください。
「私は、お客様を満足させるところで終わっていないかな？」
満足してもらうことは大切です。
でも、その先に
「また来る必要がある」
「ここに通うことで、こうなれる」
という未来まで伝えられているか
ここを見直してみてください。
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