三井住友海上―苦情、全件を登録・分析、提言生かし商品開発も（生かすＩＴ）

20080728　日経ＭＪ（流通新聞）

　二〇〇六年に保険金の不適切な不払いで、金融庁から行政処分を受けた損害保険大手の三井住友海上火災保険。再発を防ぐために「苦情は経営の品質を向上するための重要な情報」と位置付け直し、苦情を全件登録して分析し、業務改善に生かす仕組みを整えている。五月に主力の自動車保険で、顧客の声を反映した新商品を発売。業界でも取り組みは先進的だ。
　不払いの原因は販売競争を優先するあまり、商品が複雑化し、それに見合った保険金の支払い体制を構築できていなかったためとされる。再発防止は消費者の視点を取り入れることが不可欠。三井住友海上はこうした反省を踏まえ苦情のとらえ方を大きく改めた。
　顧客から苦情を受けると社員は、社内ネットワークに設けられた「ＣＳ・苦情システム」に、内容やクレームの対象、受け付けた時間や先方の名前や住所、対応する部署などを入力する。即時に、該当する全国の営業や保険金支払いの拠点にメールを配信。現場を管理する支店長や部長にも同様のメールを送る。
　現場とは営業部門なら各支店の課や営業所の単位で全国に七百七カ所ある。保険金支払いを担当する損害サービスセンターで二百八十三カ所。
　メールが送られてきた各現場では、所属する十―十五人全員が情報を共有する。直接対応する担当者が苦情を表明した顧客に連絡を取った日時やその後の対応状況などを、システムに逐一入れていく。情報が共有できていれば担当者が休みなどで不在でも引き継ぎがスムーズにいくという。
　このＣＳ・苦情システム自体は〇二年に整えた。行政処分を機に刷新したのは、苦情を業務改善に生かす仕組みだ。
　〇六年九月に「お客様の声担当部」を設け、苦情が全件集まるようにした。部は前日発生した苦情をチェックする。また業務改善の「種」になる苦情を探し、経営改善につなげる重要な役割も担っている。
　特別に対応が必要と判断すれば、関係部署に改善を提言する。例えば自動車保険の契約者に送るはがきに張る個人情報の目隠しシール。「照明にかざすと透ける」との苦情を受け、シールの紙を変えた。苦情を基にお客様の声担当部の提言で改善された事例は、〇七年度で四十五件あった。
　このほか、重要案件は関係部署と相談したうえで経営会議にかけたり、外部識者を交えた諮問会議を通じ取締役会に提案してもらったりする。
　従来は苦情が多いことを事業所の評価に反映していたが、規定をなくした。〇五年度の苦情件数は約九千件だったが〇六年度は約二万二千件、〇七年度は約二万四千件に増加。少ないにこしたことはないが、「苦情は経営品質向上の重要情報」との意識改革は、着実に浸透しているようだ。
　五月に発売した自動車保険「ＧＫ」は初回の保険料の支払い猶予期間を一カ月延ばし、三カ月とした。これも顧客の声をもとに生まれた特徴。既存のＩＴインフラを、有機的に生かす仕組みが目に見える成果を上げ始めた。（藤野逸郎）
【図・写真】コールセンターに寄せられた苦情も即時に各現場にメールで知らせる（東京都中央区のコールセンター）








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第４部変化の芽を育てる（４）たくましい家計への一歩（日本人とおカネ）


20080727　日本経済新聞　朝刊

　東京・巣鴨に住む元教師の谷崎秀明（仮名、７５）は、とげ抜き地蔵への参拝者でにぎわう通りを抜けて、証券会社の店頭に足を運ぶ。谷崎の株式投資歴は五十年。若いころ滞在した米国で、市場経済のダイナミズムに触れた。帰国後に仕事のかたわら資産運用を独学した。
■投資やめない
　ニクソン・ショックやバブル経済の発生と崩壊。何度も浮き沈みを経験したが、現在の運用額は「数千万円」。谷崎は「残りの人生も何とかやっていけそうだ」と語る。
　二十二日に公表された二〇〇八年度の年次経済財政報告（経済財政白書）は、約千五百兆円の個人金融資産を積極的に投資信託などにふり向け、家計も「リスク対応力」を強くするよう提言した。
　現在は個人金融資産のほぼ半分を現金・預金が占める。日本経済が成長を続けるためには、このお金が企業部門に回ることが不可欠。企業が収益をあげれば、配当や賃金などの形で再び家計も潤うはずだ。
　とはいえ、だれもが谷崎のように投資でうまく資産を築けるわけではない。さいたま市の八十歳の男性は、中国株などに投資を十年続けたが、昨年来の大きな下げで、過去のもうけが吹き飛んだ。十三日、中国企業の経営戦略を聞く都内の投資セミナーに出かけて挽回（ばんかい）策を探ったが、「株はそのままにして、しばらく定期預金を崩して過ごす」と決めた。
　個人金融資産の多くを持つ高齢者を取り巻く環境は厳しい。谷崎の同世代の知人の間では、日用品の値段が上がった、医療費の負担が重い、といった話題が増えた。バブル時の投資の失敗から回復できない人や、限られた年金で暮らす人もいる。
　「家計はリスクを」と言う前に、政府にはやるべきことがたくさんある。年金や医療で安心できる体制がなければ金融資産は動けないし、規制緩和や構造改革で投資しやすい環境を整えることも必要だ。
　逃げ場のない株安や、将来への不安。だが個人は投資の意欲そのものを失ったわけではない。二年前に株取引を始めた東京都内に勤める女性公務員（４０）もくじけない投資家の一人。気づけば全財産の八割、およそ一千万円をインドやドバイなど新興国投資に向けていた。大きな損失を被ったが、新興国株は三分の一に減らしたうえ、投資は続ける。「必要だから、やめない」。リスクを身の丈に合わせて、長期的な視点で再び市場に挑む。
■個が動き出す
　外資系運用会社などを経て三年前、個人に運用を教える会社を設立した岡本和久（６１）は「日本人はここ数年、投資について学んできた。あと欠けているのは正面からお金について考える姿勢」と見る。
　岡本には忘れられない経験がある。都内の中高校でお金に関する授業を臨時に受け持った時のこと。「お金のイメージ」を問うと、八割強の生徒が「汚いもの」と答えた。家族でお金について話す生徒も半分に満たなかった。
　「年老いた時、君たちの生活を支えるのは君たち自身しかいない。お金について考えることは、人生を考えることと同じだ」。岡本は生徒たちに訴えた。
　日本社会は先進国のなかで最も速く高齢化が進み、確実に家計への負担は増していく。株安を嘆くだけでなく、正面から資産運用を考える。おそれず、おごらず家計を見つめ直す。それが次の一歩だ。一人ひとりが将来に向けて「たくましい家計」をつくろうと動くとき、個人のお金は官が旗を振らなくても、リスクへと向かい出す。（敬称略）
＝おわり
　「日本人とおカネ」取材班＝宮崎義夫、高島泰之、小平龍四郎、清水功哉、阿部貴浩、吉田修、高橋香織、表悟志、石川潤、中野貴司、嶋田有、蛭田和也、村上徒紀郎
　日経ネットＰＬＵＳ（ｈｔｔｐ：／／ｎｅｔｐｌｕｓ．ｎｉｋｋｅｉ．ｃｏ．ｊｐ／）で関連情報を掲載しています。
【図・写真】高齢者は将来に何を祈るのか（東京・巣鴨）




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中小企業庁、中小後継者の相続税軽減、承継計画策定条件に。

20080727　日本経済新聞　朝刊

　中小企業庁は中小企業の後継者の相続税を大幅に軽減する「事業承継税制」を適用するための条件を固めた。経営者は前もって役員の中から後継者を決め、会社を継がせる時期などを明記した承継計画を策定、経済産業相の認定を受ける。条件を満たせば、相続する株式への課税価格の減額幅を現行の一割から八割に拡大する。
　中小の後継者難の解消を目指した「中小企業経営承継円滑化法」が五月に成立。十月の施行を控え適用条件をまとめた。税軽減の内容は昨年末の税制改正で決まっているが、関連法案の提出は来年の通常国会になるため、成立後、十月の円滑化法の施行にさかのぼって軽減措置を適用する。
　税優遇の対象となる企業は、製造業では資本金三億円以下または従業員三百人以下、サービス業では同五千万円以下または同百人以下とする。サービス業でも、ソフトウエア業や旅館業などでは条件をさらに緩和する。
　上場企業や子会社が上場している企業などは優遇の対象外。総資産のうち不動産や有価証券、現預金などの「特定資産」の合計が七割以上を占める企業や、総収入のうち「特定資産」の運用による収入が七五％以上になる企業も優遇措置を適用しない。個人資産を管理するだけで事業実態のない企業が課税回避を目的に利用するのを防ぐためだ。






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データでみる（４）「貯蓄から投資へ」徐々に（日本人とおカネ）

20080727　日本経済新聞　朝刊

　米国の信用力の低い個人向け住宅融資（サブプライムローン）問題は、ほぼ一年にわたり世界の金融市場を揺さぶっている。中期的な視点に立てば、株式市場はまだ拡大を続けている。
　個人投資家になじみのあるニューヨーク、香港、東京の三証券取引所の上場時価総額の推移を、国際取引所連盟（ＷＦＥ）の統計でたどってみた。三取引所の合計時価総額は二〇〇〇年十二月末の十五兆ドルから〇八年五月末には二十一兆ドルへと、四割強増えている。この期間の株式市場はサブプライム問題のほかにも、〇一年の米エネルギー大手エンロン破綻のショックにも襲われた。世界の株式市場は様々なショックを吸収しながら、中期的には上昇してきた。
　日本の家計の金融資産は〇七年度末に千四百九十兆円へと、七年間で七％増えた。内訳は安全資産である現金・預金の割合が五四・一％から五二・〇％、リスク資産の株式・出資金は七・七％から九・三％。スピードは遅いながら、「貯蓄から投資へ」の流れは進んでいる。
　ただサブプライム問題が長期化する中、直近では一部の個人マネーが株式や投資信託から、安全性の高い定期預金に戻る傾向も出ている。（おわり）









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ポストデフレどうする家計（下）節約編――通信費・保険料まず見直す。

20080727　日本経済新聞　朝刊

　ガソリンや食料品、光熱費など、日常生活に直結する値上げが相次ぎ、家計を圧迫している。夏のボーナスが六年ぶりに前年を下回るなど、収入増が望めない中で、家計費の節約は切実な課題。読者へのアンケート調査と専門家の意見をもとに、物価高に対抗する効果的な節約術を探った。
　和歌山県在住の松井里子さん（仮名、３６）はガソリン代の値上がりに驚いた一人。ここ一年で支出は一割強も増えた。家計費全般を見直す中で、負担増を大きく補ったのはガソリン代の節約以上に、携帯電話料金の見直しだった。最適なプランを携帯電話会社に聞いて変更しただけで一カ月で四千円の節約。「こんなに簡単なら、もっと早く見直せばよかった」と話す。
　ここにきての物価の急速な値上がりを受けて二〇〇八年六月下旬、読者で構成する日経生活モニターを対象に「各家庭での値上げへの対抗策」について緊急アンケートを実施したところ（回答者約二千八百人）、節約に努めている品目で多かったのは、値上がりの顕著なガソリンと食料品。一方で「節約効果の高い方法」を尋ねると、携帯電話料金や保険料の見直しなど、一連の値上がり品目とは直接関係がない回答が目立った。
固定費は落とし穴
　ファイナンシャルプランナーの藤川太さんは「節約を考える場合、最初に見直すべきは、毎月、銀行口座から自動的に引き落とされる費用や手数料などの負担」と強調する。こうした固定的な費用は額が大きい半面、支払っている感覚が薄く、ともすれば気付かずに見過ごしがちな経費。ただ、いったん見直すと、以後は継続的に支出が減るので、生活や消費のスタイルを大きく変えなくとも、大きな節約効果を得られるという。
　特に「通信費」「保険料」など、支出額の大きいものから見直すと効果的。保険の見直しの相談を受ける藤川さんは「生命保険を見直した結果、生涯の支払保険料が数百万円ほど少なくなるケースも多い」と指摘する。家計費の節約でまず最初に取り組むべき項目を表Ａにまとめた。
　以上の項目を見直したうえで、次に着手するのが日々のやりくりの中での節約。モニター調査では、値上がりの激しいガソリン代と食費は従来の生活スタイルを変えて節約に励む人が多かった。
　ガソリン代の節約法で目立ったのは、車の使用頻度の削減。奈良県在住の中山友広さん（仮名、５７）は自動車通勤から自転車通勤に切り替え、月々二万円を節約する。「体重も減り、環境にも貢献できる」という一石三鳥の方法だ。車で買い物に行く回数を減らす人も多かった。
　車を所有せずに、リースやレンタル、カーシェアリングなどを利用する選択肢もある。オリックス自動車によると「車を手放してカーシェアリングに切り替えたところ、ガソリン代や駐車料金なども含めて半年間で三十万円節約した人もいる」という。
　アイドリングストップやゆっくりとした加速など「エコドライブ」も節約術の一つ。日本自動車連盟は「〇七年度の講習会参加者は平均でガソリン消費量を約三割減らせた」と説明する。ガソリン代が安くなる石油各社のクレジットカードの利用も一案だ。
　インターネットのガソリン価格比較サイト「ｇｏｇｏ．ｇｓ」は、利用者が安いガソリンスタンドを見つけたらその情報を投稿するサイト。運営会社のゴーゴーラボは「大きな街道沿いにある店舗や最近セルフ化した店舗が安い傾向にある」と指摘する。
生鮮食品を活用
　食費の節約で目立ったのは「食べる量や回数を減らしてメタボ対策と両立」（三重県の五十代の男性）、「外食を減らす」（愛知県の五十代の男性）といった量や質を見直す作戦。ただ「病気になって医療費がかさんだ」（神奈川県の五十代の女性）という人もおり、やり過ぎは禁物だ。
　パン食から米食に替えるなど値上がりした食品を避けての献立づくりや、価格変動に関係なく収穫できる家庭菜園の活用も有効な節約術だ。
　「狙い目は生鮮食品の利用」との声もある。総務省などの調査によると、生鮮食品は加工食品ほど値上がりしていないためで、節約アドバイザーの和田由貴さんは「加工食品を避け、主に生鮮食品で料理しているが、食費はあまり増えていない。これを機に献立を上手に立てる力を磨くべきだ」と助言する。
　節約術には多くの人が実践する「定番物」があるが、本当に効果があるのか、今回のモニター調査では賛否が分かれた（表Ｂ）。特に目立ったのが水道代と電気代の節約。
　和田さんは水道代について「日々の節水では劇的な節約効果は得にくい」と指摘する。例えば、風呂の残り湯九十リットルを使って洗濯すると一回当たり約二十二・五円の節約になる（東京ガス調べ）が、こうした積み重ねを多いと見るか少ないと見るかで賛否は分かれるようだ。
　電気代では「コンセントをこまめに抜いているが、効果が分かりにくい」との声が目立った。家電製品はここ数年待機電力が抑えられている。製造年の古い製品や待機電力の多い製品のコンセントを重点的に抜けば、負担感に見合う効果を実感しやすいだろう。（小林由佳）




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