お客様に、「この人とは合わないな」と思わせてしまうNGな話し方・言葉選び
こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを 接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。あっという間に年が明け、すでに2月中旬。年始セールから春仕様に衣替えされた売場で、ほっと一息ですね。このまま、ずーっと、ほっと一息…だと困りますが、落ち着いているこの機会に、じっくり販売力アップに取り組もう！というお店も多いと思います。そこで、今日はちょっと意識するだけで、お客様との距離を近づけるテクニックを、NG例とともにご紹介します。ちなみに、今の私のメインのお仕事は、商品知識を勉強して、魅力的なトークをつくることです。特に、今まで扱っていたのが化粧品だけに、目に見えない効果を伝えるためたくさんの言葉を扱ってきました。「加藤さんって、本当にボキャブラリーが豊かですね」と、作った接客ストーリーを見て言っていただくことも多く、嬉しい限りです。普段、そうやってこだわりを持っているだけに、接客を受ける時も、スタッフさんの言葉にはついつい敏感になってしまいます。セールストークは気をつけていても、それ以外のコミュニケーションの部分で残念なことになってしまうケースも、少なくないように思います。ちょっとした言葉で、お客様との距離が縮まることもあれば、その逆もありますよね。では、お客様の気持ちが離れてしまう言葉選びって、一体どんなものなのでしょうか。先日、仕事の合間にランチをしたお店での出来事を例にご紹介しますね。私「すみません、あさりのパスタをお願いします」スタッフ「45番ですね(メニュー表の番号)。サイズはいかがなさいますか？」私「Mサイズでお願いします」スタッフ「ミディアムですね」私「(か、噛み合わない…)」注文は正しく伝わりましたが、自分が言った言葉を全て違う言葉に言い換えられるのは、あまり良い気がするものではありません。自分の言葉を否定＝自分の存在を軽んじられたという印象になるからです。たったそれだけのやり取りでしたが、もう、このお店に来ることはないかなーと、思いました。販売現場でも、これと同じことが起こっていないでしょうか？お客様が商品を触って…お客様「わー、いい匂い！」スタッフ「トップノートのマンダリンがフレッシュで、さわやかな香りですよね」お客様「持ち歩きのできるものを探しているんですが…」スタッフ「ポータブルタイプですと、こちらの商品ですね」よく言えば、プロっぽい感じですが、お客様のよっては、知識をひけらかされたように感じ、不快に思う場合もあります。ちゃんと伝えよう！と思う余り、お客様の言葉を否定して、自分の言葉に言い換えていませんか？？こうならないようにするためには、復唱(おうむ返し)を採り入れるといいです。お客様「わー、いい匂い！」スタッフ「いい匂いですよね。トップにマンダリンが香るので、とっても爽やかなんです」こんな風に、一度復唱してお客様の言葉を繰り返すと、受け止めてもらえたという印象になり、お客様との距離が近づきます。取り入れていただけたら嬉しいです！１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、２０１８年４～６月は、研修シーズンのため既にほとんど予定が埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
