商品企画・商品開発者の思いをお客様に届け、接客でヒット商品をつくる！売れないスタッフ販売力アップ・短期人材育成、プロデュース -2ページ目

21Apr
- 第一回　言うことを聞かないスタッフに困っている店長へ｜伝え方ひとつで関係が変わる
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。春になり、新卒スタッフがお店に入ってくる時期ですね。慣れない接客、戸惑う新人たち。店長や先輩たちも、どう教えたらいいのかと悩む季節ではないでしょうか？そんな中、こんなお悩みをよく聞くようになりました。スタッフが指示を聞いてくれない伝えているのにムッとされる関係がギクシャクしている気がするもしあなたにも思い当たる節があれば、それは伝え方に原因があるかもしれません。私は今、5歳の次男を育てながら幼児教育を学んでいます。最初は育児のためでしたが、学びを深めるうちに、子どもへの声かけとスタッフ教育には共通点が多いことに気づいたんです。なぜなら、どちらも「相手の心を動かす伝え方」が大切だから。昔は「上司の言うことは絶対」。それが当然でした。でも今は違います。若い世代は、自分が納得しなければ動かない。そんな価値観を持っている方が増えています。だからこそ今、相手に届く言葉の選び方が必要です。たとえば、何気ない一言が「否定された」と受け取られてしまうこともあります。そこで、今回から3回に分けてスタッフとの関係性を良くする伝え方について具体的にお届けします。第1回の今日は、その根本的な考え方をお伝えしました。次回は、現場でつい使ってしまうNGワードと、その言い換え例をご紹介します。ぜひ、次回もお読みください。（つづく）お仕事のご依頼、お問い合わせはこちらから仕事を教えることになったら読む本Amazon（アマゾン）1,485円新しい教え方の教科書　Z世代の部下を持ったら読む本Amazon（アマゾン）1,296〜5,100円社会人基礎力を鍛える新人研修ワークブック第2版Amazon（アマゾン）1,430〜3,732円若手育成の教科書――サイバーエージェント式　人が育つ「抜擢メソッド」Amazon（アマゾン）1,426円ゼロから教えて新人教育Amazon（アマゾン）1〜4,220円静かに退職する若者たち部下との1on1の前に知っておいてほしいことAmazon（アマゾン）1,100〜5,485円新人指導の教科書Amazon（アマゾン）1,725円今どきのZ世代を伸ばす教えない教育【Z世代】【新人教育】【若手社員指導法】【心理的安全性】【育成トラブル対処】 : 悩める教育担当者必見Amazon（アマゾン）398円イマドキ新人はこう育てる: 研修だけでは学べない新人マネジメントの実践マニュアルAmazon（アマゾン）300円Z世代の心をつかめ　心理学から学ぶ世代を超えた新人教育Amazon（アマゾン）787円
20Jun
- 言うことを聞かない反抗的なスタッフ対策　伝わる話し方　伝わらない・相手をイラッとさせるNGワード
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。　あなたのお店や会社でこんなことはありませんか？・スタッフが店長の言うことを聞かない・店長とスタッフの関係性が悪い・正しいことを伝えているつもりなのに、　スタッフが落ち込む、または苛立たせてしまう・接客クレームが多い原因は、コミュニケーションスキル。特に、伝え方にあります。今、4歳の次男がいるのですが、彼が生まれてから、幼児教育の勉強をしています。子供の心理や発達段階に合わせた伝え方、育て方がメインなのですが、接客を教える上でも役に立つことが、意外とたくさんあるんです。その一つによって、今日の課題が解決することができるので、ここで紹介いたします。子育ての現場でも我が子が言うことを聞いてくれない怒ってばかりというお悩みは尽きません。自分の子供でもいうことを聞かないのだから、人様のお子である部下なんて、そりゃあ、思い通りにはならないですよね。仕事だから上司の言うことには従うそんな時代は終わりました。今の若い方は、自分が納得しないと動いてくれません。そこで、意識したいポイント。否定形は使わないです。例えば、お客様をお迎えする時、適切ではない位置にスタッフが立っていたとして、「ここには立たないでください」と店長に言われたら、スタッフはどんな気持ちになりますか？ここに立っていることを注意された叱られたという嫌な気持ちになりませんか？もし、伝える側に怒りの感情があったら、さらにキツイ言い方になりますよね。でも、スタッフは店長のストレス発散先ではありません。このでスタッフにとってほしい行動(＝指導することのゴール)は、適切な位置に立ってもらうことですよね？子供も同じです。「走らないで！」とママや先生に言われたら、叱られて落ち込むか、ふざけてもっと走り出すかどちらかです。「走らないで！」は注意でしかなくて、本来とって欲しい行動の指示ではないんですね。では、どう伝えれば良いかというと、「ゆっくり歩こうね」です。「こぼさないで！」ではなくて、「しっかり見て食べようね」「散らかさないで！」ではなく、「使う分だけ出そうね。　要らないものはしまおうね」です。売場での伝え方は、いかがでしょうか？「遅刻しないで！」→「勤務時間には仕事が始められるように、⚫︎分前にはお店に着くようにしようね」「こんなことも覚えてないの？」→「どこまで覚えているか、教えてくれる？」言うことを聞かないスタッフ＝反抗的と決めつけずに、一度、伝える側の言い方が間違っていないか、振り返っていただからばと思います。スタッフの出来ないことばかり目につくと、否定形ばかりになりがち。ついイラっとして、責めるような言い方をしたくなりますが、本来の目的は正しい行動に導くこと。ここを意識できると、教える側のイライラが減りますよ。ちなみに、このテクニックは、幼児教育のモンテッソーリを参考にしています。ご興味があれば、ご参考ください。０～３歳までの実践版　モンテッソーリ教育で才能をぐんぐん伸ばす！ (三笠書房　電子書籍)Amazon（アマゾン）0~18歳までの家庭でできるモンテッソーリ教育: 子どもの可能性が広がる実践的子育てガイドAmazon（アマゾン）図解でよくわかる子どもの本当の力を引き出すモンテッソーリ教育 (単行本)Amazon（アマゾン）モンテッソーリ流声かけ変換ワークブック (TJMOOK)Amazon（アマゾン）モンテッソーリ教育・レッジョ・エミリア教育を知り尽くしたオックスフォード児童発達学博士が語る自分でできる子に育つほめ方叱り方 3歳〜 12歳の子ども対象Amazon（アマゾン）子どもの才能を伸ばす最高の方法モンテッソーリ・メソッド―――「自律した子」の育て方すべてAmazon（アマゾン）モンテッソーリ教育×ハーバード式子どもの才能の伸ばし方Amazon（アマゾン）モンテッソーリ教育が教えてくれた「信じる」子育てAmazon（アマゾン）
11Jun
- [メイク販売] タッチアップ・メイクサービスをしているのに売れない理由3つ　売れるタッチアップ
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。　　今日は、メイクブランドのタッチアップサービスと販売についてです。会社やブランドにより呼び方は様々かと思いますが、ここでは、お客様の顔にメイクを施すことを「タッチアップ」と呼びます。コロナ禍では、お客様の肌に触れることができませんでした。せっかくご来店いただいても、手や肘で色を見せ、口頭で説明するしかないというのは大変でしたよね。そのような数年を経て、ようやくタッチアップが解禁になったわけですが、売り場を見ていると、どうも、タッチアップをうまく販売に繋げられていないスタッフさんが多いように思うのです。混んでいる人気店については、指名買いのものをただつけて、単品買いで終わっていることが多く、ゆったりしていて、時間をかけてタッチアップしているお店でも、たくさんつけた割に売れなかったりしているところをよく見かける気がします。コロナ禍に入社した若いスタッフさんは、自分自身もタッチアップを受けたことがないという、驚くべきこともあったり。それでは、良いタッチアップはできないですよね。美容部員は、メイクアップアーティストではありません。メイクを綺麗に仕上げれば良いだけではない、という意味です。メイクを販売する店でタッチアップする目的は売り上げを上げるためです。その売り上げは、今日売れる分だけではありません。今日買ってもらえなくても、次に来た時に買おうと思ってもらえれば、未来の売り上げにつながります。その目的が、どうも見失われているのではないかと思ってしまいます。（もちろん、ちゃんとできている方もたくさんいらっしゃるとは思いますが）メイクのタッチアップをしているのに、売れない理由は３つ。1.指名品しかタッチアップしない　→単品だけならネットで十分。　　指名以外のものも気になるように紹介するのが売り上げを上げるタッチアップです3.お客様を褒めない　→お客様を良い気分にさせることこそ、　　接客販売の基本　　義務的につけるだけになっていませんか？3.クロージングしない　→メイクが終わったら、接客が終了だと思っていませんか？　　メイクが終わった後、何を買うべきかを伝えないと、ただのサービスで終わります。メイクサービスでお金を取らない美容部員は、商品を販売しないと売上が作れません。たとえその日のお買い上げにならなかったとしても、次回必ず買いたくなるよう意識を変えると、売れるタッチアップができるはず。目的は何か？タッチアップに入る前に、一度考えていただけるといいなと思います。
10Jun
- 【コスメ・アパレル販売】Ｑoo10メガ割時の下見対策　売場で買う気がないお客様への対応
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。出産・子育ての為長らく更新しておりませんでしたが、少し落ち着いてきましたので、ぼちぼち不定期で更新していきたいと思います。先日始まったＱoo10のメガ割。今や、化粧品業界の脅威となった韓国コスメを中心に、雑貨やファッションなど、トレンドのアイテムが目白押し。特にコスメについては、「Ｑoo10で売れている」＝買うべきアイテムと認識するZ世代が多く、メーカーも赤字覚悟で、超お得なセットをメガ割に投入しています。つまり、メガ割で露出することが広告になっているんですよね。そのような中、割引なしで戦わなければいけないリアル店舗は、なかなか厳しいですよね…。暇なだけならまだ良いのですが、Ｑoo10で買う為に下見にくるお客様も少なくないでしょう。商品を実際見て、確認して、店舗では購入せずにＱoo10でポチっ。さんざん接客したのに、何も買わずに帰られてしまうと、どれだけホスピタリティ精神あふれるショップスタッフさんでも、多少はイラっとしてしまいますよね。かといって、下見目的のお客様を無下にするわけにもいかないし、一体どんなメンタルでいればいいのか、私がスタッフだったら毎回ブルーになりそうです。しかし！！仕事で関わっているお店の方にうかがったところ、Ｑoo10メガ割が終わった後に、「メガ割で見て、買わなかったんですけど、　実は気になってたんですよね・・・」と、店舗に足を運ぶ方や、店舗の前を通った時に商品を見て「Ｑoo10のメガ割で出ていた商品だ！」と足を止めるお客様が少なくないそうなんです。つまり、Ｑoo10メガ割は、お店の宣伝（商品の認知拡大）になっているわけです。オンラインショッピングが普及し始めたころも、店舗vsオンラインショップという認識で敵対視されていましたが、今や共存関係にあるように、メガ割と商品が被っているリアル店舗についても、敵対ではなく、共存の意識が求められているのではないでしょうか。そして、Ｑoo10の下見にくるお客様も、リアル店舗を利用する可能性が、今後無きにしも非ず。良い接客をすれば、メガ割中は買わないかもしれませんが、通常時は店舗に戻ってきてくれるかもしれません。それはきっと、未来の売り上げに繋がっているはずです。そう思って接客するのと、「どうせ下見でしょ」と思いながら接客するのとでは、ストレスの度合いが全然違うのではないでしょうか。やるせない気持ちは十分分かりますが、それで、少しでも気が楽になれば嬉しいです。お客様はスタッフの鏡。イラっとしているスタッフには、お客様もイラっとしますので、なるべくストレスをためずに店頭に立ちたいものですね。ちなみに、加藤はメガ割で買ったものはこちらです。WPCホエイプロテイン 1kg / 500g 選べるフレーバー最安...Qoo10ソイプロテイン 1kg 選べるフレーバー最安挑戦フォ...Qoo10【2本】 Unove アノブトリートメントアノブディー...Qoo10Unove アノブトリートメントアノブディープダメー...Qoo10
16Jun
- 販売現場の離職対策　売り場の空気が悪い時の対処法は？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。いま、逼迫している医療現場で離職が増えているというニュースを見ました。コロナウイルスにいつ感染するか分からない危険と隣り合わせの中、医療現場で働く皆さまには本当に頭が下がります。命を預ける現場がどれだけ大変か、素人の私には想像もつきませんし、比べたら失礼に当たってしまうかもしれないのは承知ですが、日々、不特定多数のお客さまと接する小売りの現場で働く方々も、感染の危険と隣り合わせな上、売上というプレッシャーも抱えながら、ストレスと戦っていると思います。減っていく来客数と売上感染するかもしれない恐怖先の見えない現状に嫌気が差し、大好きな販売の現場を離れるスタッフさんも少なくないと思います。販売が楽しいか、楽しくないかは、売上が大きく影響しますが、それ以上に、売場の雰囲気が、大きく影響しているのではないでしょうか。事実、スタッフ同士が仲のいいお店は、離職が少ないですよね。逆に、人間関係が悪い…とまではいかなくても、スタッフがみんな、小さな不満や苛立ちを抱えているお店って、外から見ても分かりませんか？不満は、些細なことなんですよね。ゴミが溜まっているのに、気付いていても誰も捨てに行かない。レジでお客さまが並んでいても、誰もフォローには入らない。みんなが口を揃えて、体調が悪いと言っている。休憩から帰っても、挨拶をしない。何かしてもらっても、お礼を言わない。つまり、ちょっとした気遣いや感謝の言葉が足りないんです。みんなのためにやったって、どうせ感謝されない。誰も気づいてくれない。それなら、別にやらなくてもいっか。そうなってしまっていませんか？対処法は簡単！気付いたひとが、声を掛ければいいんです。1番影響力のある店長がやるのが最も効果的ですが、店長1人だけやっても効果がない場合は、副店長または2番手のスタッフを巻き込むと良いです。2人で声かけ習慣をつくると、売場の雰囲気を動かしやすいはず。感謝やねぎらいの声かけをされた人は、自分も何かしてもらった時に返したくなるもの。最初はちょっと大げさにやってみてください。「感謝したいのはやまやまだけど、感謝できることがないんですけど～」というあなた。あなた自身が悪い雰囲気の原因になっているかもしれませんよ！感謝の対象は当たり前のことでいいんです。早番の人が、お店の掃除をしてくれる。自分が休みの日も、誰かがお店に立って売上をつくってくれる。納品されたら、誰かが検品して品出ししてくれる。当たり前ことでも、あなた以外の誰かがいないと、お店は回らないですよね？みんなが嫌だ！と言って辞めてしまったら…。それこそ、大変です。悪くなってしまった売場の雰囲気を変えるには、まずは小さな感謝から。言葉に出して、相手に伝えましょう。当たり前のことが当たり前ではなくなってしまった今だからこそ。あなた自身が楽しく働けるように良い環境ができたらいいなと思います。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
15Apr
- 接客力がなくても簡単に売上が上がる方法って？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。先日聞いた話ですが、とあるブランド様で、売れている店舗と、前年割れしている店舗、はっきり分かれてしまったという事例がありました。そこで原因を探るべく、前年割れしている店舗を見に行ったのですが、モチベーションが高くて、みなさんとても真面目。接客も大変感じがいいものでした。一方、売れている店舗。こちら、前年割れしている店舗と比べると、一人ひとりの接客力はそんなに高くないんです。もちろん、感じはいいですし、みんなハツラツと働いています。でも、会話力や提案力は、前年割れしている店舗の方が上なんです。なぜ、そんな逆転現象が起こっているのか？それは、商品提案数に差があるからだったんです。売れている店舗では、メイクを見に来た方にも、『うちの1番人気の商品、触って行ってください！』と、スキンケアを紹介しています。一方、前年割れしている店舗では、お客さまが興味を持った商品しか、紹介していませんでした。どちらの方が売上が上がるか、一目瞭然ですよね。お客さまが求める商品だけを、どれだけ丁寧に紹介しても、満足度が上がるかもしれませんが、売上は上がりません。お客さまが、買う気は無かったけど、紹介されたら気になって、思わず買ってしまった！そう思わせるのがプロです。そして、化粧品の場合、1番リピートにつながりやすいのはスキンケア。できれば、興味を持っていないお客さまにも、あなたのお店のスキンケアを紹介していただきたいです。そのきっかけがつかめない？いえ、きっかけはつかむのではなく、つくるのです！！ポイントは、３つ。・お客さまのためにつけることを伝える・構えず、気軽な感じを演出・もともと興味を持っている商品を接客する際、肌の悩みを聞いておくお客さまのために、というのは、こちらが売りたいからではなく、お客さまに新商品を触っていただきたいです！お客さまの悩みにピッタリなので、感触だけでも試してほしいです！という気持ちでお誘いすること。そして、お誘いする際は、5分でできます！すぐにつけられるので、ぜひ(^ ^)など、気軽につけられることをアピールしましょう。『今、みなさんにご紹介させていただいているんです』というのも、断られないお誘いの仕方です。そして、購入につなげるポイントは、悩みに関連させたトーク。ファンデーションの接客なら、メイク前にどんなスキンケアをつけているか聞いたり、ファンデーションを使っている時に感じる悩みを聞いておきます。リップやアイメイクでも、目元、口元の乾燥がないか聞けますよね。ボディやヘアも同じ。冬の今は、どこもかしこも乾燥するので、それを引き出しておくことがとっても大事です。そして、指名品の接客が終わった後、『そういえば、先ほど肌も乾燥するっておっしゃってましたよね？』と、お客さまの悩みに関連させて、オススメのスキンケアを紹介します。もし、スキンケアは他で決めてるの！という方なら、『では、今お持ちのものでもできる、キレイになれる使い方をご紹介しますね』と、化粧水のつけ方やつける力加減、乳液の量などを、商品をつけながらお教えします。お客さまにとってはお得な情報になりますし、こちらも商品を触っていただけるので、お互いハッピーです。スキンケアは、何を使うか？より、きちんと正しい方法で使うことがキレイの近道です。それを、お客さまに紹介しながら、スキンケア提案のきっけをつくればいいのです。今回は化粧品の例で紹介しましたが、それ以外の商材でも、リピートにつながりやすいけど、あまりお勧めできていない商品って、あると思います。それを考えながら、おすすめできる商品の数を増やして行けたら、売上は自動的についてきます。時間のある時に、考えていただけたら嬉しいです！１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！
30Jan
- 個人売りはあり？なし？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。私が現場にいた頃と比べて、個人売上をつけるお店が減ってきたなーと、最近しみじみ思います。今の若い世代の方々は、争うことを嫌い、みんな仲良く、平和に、出世とか、給料アップより、そこそこの立場で楽しく働く方が好きという人が多いです。また、セルフ販売のお店が増えたこともあって、店舗予算達成で、店舗スタッフ全員にインセンティブ支給　個人売上なしというお店が増えています。個人売りを導入するなら辞めたい、という人もいるので、やっていないお店も多いと思いますが、私は、個人の成果を正当に評価するためには、個人売上はあった方がいいと思っています。特に、モチベーションが高いスタッフを辞めさせないためには、その努力を評価するための指標として、必要なのではないかなと。個人売りに反対するのは、大抵、売れてないスタッフ、売る気がないスタッフ、自信がないスタッフです。だったら、その人達をトレーニングして、売れるようにしてあげればいいんです。売上が上がれば、絶対、個人売上があったほうがいいですもん。もし導入するなら、公平性を保つことが大切です。1人のお客様を2人以上で接客した時の売上はどうする？セルフのお客様の売上はどうする？1度接客したけど、お店を出てからまた戻ってきて他のスタッフが接客してお買い上げにつながった場合は？皆が納得できるようなルールを決めてからスタートし、迷うことがあれば、都度話し合うことです。そして、個人売りだけで評価しないこと。日頃の業務や態度も合わせて評価すれば、個人売りだけ頑張ればいいから、納品したくない…というような事態は避けられるはずです。あくまで1意見ですが、ご参考までに…１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
28Jan
- 「ポイントカードはよろしいですか？」がお客さまを不快にさせる？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。私が関わっている企業様で、ポイントカードやアプリ会員の獲得に力を入れているところがあります。顧客の囲い込みとして、再来店促進につながる大切な取り組みだと思います。私自身も、いつも行くコンビニやドラッグストア、量販店のポイントカードは、ポイントがよく溜まるので、なるべく購入時に出すようにしています。会員を獲得するためには、まず、『ポイントカードはお持ちですか？』と、聞く必要があります。それを聞いて、持っていない人には勧めるというのが、お店で行っている基本指導です。しかし最近、その基本動作がクレームにつながってしまったのです。その原因は、言い方とタイミング。対応したスタッフさんは、普段から店長に口酸っぱく指導されているので、お客さまがレジに商品を置いた瞬間に、『ポイントカードはよろしいですか？』と、聞いたそうです。お客さまはその日、荷物をたくさん持っていたそうです。商品をレジに置いて、ようやくふさがっていた手が空いたばかり。まだ財布すら出せていないタイミングです。これからお金を出そうというときに、先にポイントカードのことを言われたお客さまには、『ポイントカードは（出さなくても)いいんですね？』というニュアンスに聞こえてしまったようです。『まだお財布すら出してないし、このタイミングでポイントカード出すの、無理でしょ！？』と、感じたそうです。私も荷物が多い方なので、カバンの奥に財布が入り込んでしまって、取り出すのに時間がかかる時がありますが、ものすご～く、焦るんですよ。その時に何か言われると、急かされているように感じてしまいます。せめて、お客さまがお金を出すまで待って、その時にポイントカードがなければ聞くか、お財布を出す前なら、『ポイントカードをお持ちでしたら、ご一緒にお願いします』と、お客様のタイミングに合わせて言っていたら、クレームにならずに済んだのではないでしょうか。レジでの単純作業が続くときは、どうしても、機会的に言葉が出がちです。でも、その言葉とお客様のタイミングが少しずれていると、お客様は、大切にされてないな、流れ作業だな、と感じで寂しい思いをするんです。誰でもできる流れ作業でも、お客様をよく観察して、タイミングを合わせるだけで、お客様の反応が大きく変わるものです。あなたのお店では、どんな工夫ができますか？？１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
26Jan
- 新型コロナ・レジ袋有料化で変わったレジワークが、お客さまを不快にさせていませんか？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。前回に続き、今日もレジ対応のお話しです。共感してくださる方もいるかもしれませんが、レジ袋が有料になってから、とても困っていることがあります。それは、商品を袋に詰めるタイミング。「お詰めしましょうか？」と、声を掛けてくださるところは良いのですが、ほとんどのお店では、「袋はお持ちですか？」と聞くだけです。スーパーマーケットのように、商品を袋に詰めるスペースがあればいいのですが、それがないと、レジで詰めるしかありません。今までは商品を出してお金を払うだけでよかったのに、・レジ袋をカバンから出す・商品を詰める・詰めた商品をレジから降ろす・財布または電子マネーを取り出す・会計後、カードや財布をカバンにしまうという、たくさんのことをやらないといけないんですよね。一人で買い物に行くときはそれでも何とかなりますが、子どもを抱っこしてお出かけして、荷物をリュックに入れていたりしたら、もうそれはそれは大変です。前に子供がいるから、手元がよく見えないし、リュックから何かを出すのも一苦労。後ろに他のお客さまが並んだりしたら、パニックになって、汗だくです。しかも、このコロナの影響で、レジも非接触が進んでいるので、お客さま自身がやらないといけないことが、今までより増えているんですよね。（カードを端末に差し込むなど）レジ袋のための数円を払えば、少しは解決するのかもしれませんが、環境にもお財布にもやさしくないので、自分が我慢するしかないのです。小さい子供を連れていてもいなくても、様々なお客さまが、少しずつ、レジで不便な思いをしているのではないかなと、思うのです。何が言いたいのかというと、生活が大きく変化しつづけている今、レジワークの一つ一つを、もう一度見直してみませんか？ということです。非接触・感染対策を意識しながらも、お客さまが感じる不便さや手間を、少しでも軽減できることはないでしょうか？例えば、私の近所の小規模スーパーでは、レジの側に商品を詰めるスペースが用意されています。しかし、店員さんは会計した商品をかごに入れてくれず、そのままレジ台に置くので、その場で袋詰めするしかないんです。レジを通した商品を、店員さんから奪い取るように急いで袋に入れるので、入れる順番もぐちゃぐちゃになってしまいますし、そもそも、順番を考える暇もありません。あのスペースは何のために？と、いつも疑問に思います。何か一言や、少しの気遣いがあれば、スムーズに買い物できるのになあと、思います。あなたのお店では、お客さまにストレスを与えずにお会計できていますか？今一度、お客さまの目線で見直していただけたら嬉しいです。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
24Jan
- 「少々お待ちください」が口癖になっていませんか？　使いすぎるとクレームになる？
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。接客を受けていると、毎回のように聞く言葉があります。「少々お待ちください」お客さまに何か言われるたび、反射のように口にしているスタッフさん、多いように思います。私も昔、そんな一人でした。けれども、この便利な言葉は、使いすぎるとマイナスに働いてしまいます。今回は、とあるお店のレジでのやりとりで、気づいたことをご紹介します。そのお店のポイントカードを持っていたので、ポイントが使えるか聞いてみた時の対応です。私：『ポイントは使えますか？』スタッフ：『少々お待ちください』しばらくして…スタッフ『はい、お使いいただけます』私：『じゃあ、使ってもらえますか？』スタッフ：『少々お待ちください』しばらくして…スタッフ：『ポイントは全部お使いになりますか？』私：『ええっと、今何ポイントありますか？』スタッフ：『少々お待ちください…◯◯ポイントです』私：『じゃあ、全部使ってください。あと、ラッピングもお願いしたいんですが』スタッフ：『少々お待ちください』この短い会話の中で、『少々お待ちください』４回登場です。これだけ待て待て言われると、普段は温厚？な私でも、どんだけ待たせんねん！？と、さすがにイラッとしてしまいました。実際に待った時間は、ほんの数分だったと思います。しかし、何か言うたびに『少々お待ちください』と言われると、自分の言ったことを、突っぱねられているような感じに聞こえてしまうんですよね。なぜかというと、お客様の言葉を受け止める言葉が、抜けているからなんです。最初に『少々お待ちください』と言うのではなくて、例えば、『かしこまりました。すぐにお調べしますね』というお客様を受け止める言葉や、『ラッピングですね。どのようにいたしましょうか？』という、復唱なんかがあると、印象は全然違います。覚えておきたいのは、『少々お待ちください』は、言葉は丁寧ですが命令形であること。「お待ちください」と言われたら、お客さまは何も言えず、ただ待つことしかできません。つまりこれは、お客様の言葉を受け止める言葉ではないということ。相づち代わりに使うには、適切ではない言葉なんです。ついついクセで、『少々お待ちください』って、言ってしまうこと、ありませんか？その一言を別の言葉に変えるだけで、お客様の『イラッと』が、かなり減るはずですよー。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
29Oct
- コロナのせいだけじゃない！　入店客をさらに減らす　スタッフの○○
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。緊急事態宣言の延長で、まだまだ厳しい状況が続きますね。いつも使っている化粧品がそろそろ切れそうなのですが、数駅先にある駅ビルにしかお店がないので、買いに行くかどうか、小売に関わっている私でさえ悩んでしまいます。この時期にお店に来てくださるお客様は本当にありがたいのだなと、あらためて思います。そして、出かけたついでに「見たいな」と思ったお店があっても、あるきっかけで、入店するのをやめてしまうことも増えました。コロナも怖いし、別に今じゃなくてもいいかそう思って、せっかくお店の前を通ったのに、お客様が入店をやめてしまうことがあるかも知れません。最近、こんなことがありました。次男はまだ保育園に入れていないので、普段は児童館や公園で遊ばせているのですが、参加予定だった地域の体操教室やリトミックが全て中止になってしまいました。ただ遊ばせているだけでは成長のためにも良くないので、保育園に入れるまでの間、何か習い事をさせようかと思い、いくつか赤ちゃん向けの無料体験教室(もちろん、感染対策をしっかりしているところです)に参加してみました。しかし、行った瞬間、ここはナシだなと思った教室があったんです。それは、先生のみだしなみそこは、赤ちゃん相手の知育教室だったんですが、担当してくれた先生が、腕にはビーズのブレスレット、耳には長い揺れるタイプのピアスを付けていたんです。息子はまだ一歳になったばかり。母の私ですら、危ないのでアクセサリーは付けていないのに！目の前にジャラジャラ動くものがあったら、赤ちゃんは、すべき作業などそっちのけで、アクセサリーに夢中です。結局、せっかくの体験もあまり集中できず、無意味な時間を過ごして帰って来ました。新人研修ではよく、オシャレは自分のためみだしなみは相手のためと教えます。ファッション業界で、オシャレを極めないといけないお店だったとしても、そのオシャレがお客様にとってどう見えるか？は、考えなくてはなりません。たとえば、いくらオシャレで素敵でも、ボトムスの裾が長すぎて、ホコリがたくさん付いていたらどうでしょう？それは、清潔感がなくて不快ですよね？新作の口紅の色をアピールしなくてはいけなかったとしても、このご時世に、マスクもフェースシールドも無しで美容部員がお店に立っていたら、お客様は近づきたくないですよね？今は以前のように、大きな声で外に向けてアピールしたり、手渡しでビラをくばったりすることができません。お客様にアピールするのは、スタッフの第一印象なんです。今、いろんなお店を見ていると、暇なのか、レジにこもって作業しているスタッフさんがとても多いです。また、スタッフ同士で、お店の真ん中でミーティングしているのもよく見かけます。そういうのを見ると、今はやめておこうかなー？コロナだし、わざわざ今入らなくてもいいよね？と、思ってしまいます。こんなご時世だからこそ、せっかく前を通ってくださるお客様を逃してしまってはもったいないです。待機姿勢と第一印象、もう一度見直してみませんか？？１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
26Oct
- 【白物家電】接客してもその場で決めてもらえないスタッフ必見！買替客に必ず聞きたい３つのポイント
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。今の家に引っ越して、そろそろ6年になるのですが、最近、いろんな家電が壊れ始め、少しずつ買い換えています。中でも、一番悩んだ買い物が、冷蔵庫。値段も高いですし、毎日必ず使うものなので、お店には3～4回足を運びました。接客もいろんな販売員さんからしていただいたのですが、話を聞けば聞くほど迷ってしまったんです。それはなぜか？各冷蔵庫の機能や優位性ばかりで、ニーズに合わせた提案がほとんどなかったからです。このメーカーは、脱臭機能が優れているこのメーカーは、冷凍庫が真ん中にあって使いやすいこのメーカーは、引き出しが全部開くから見やすいそれぞれの冷蔵庫がどう良いかは分かりますが、では、どうやって決めたらいいのか？は、接客を受けただけでは分からないのです。私が一番重視していたのは、冷凍庫の大きさです。下の子が生まれ、離乳食を冷凍ストックすることが増えたこともあり、冷凍庫がいつもいっぱいで、ストレスが溜まっていたんです。次に変えるなら、とにかく冷蔵庫が大きいもの！と思っていましたが、実際に売場で見てみると、どの冷蔵庫も、今持っているものより大きいサイズを買えば、冷凍庫の大きさも必然的に変わるので、そんなにこだわらなくてもいいかな？と思えたり・・・10年前に買った、今の冷蔵庫と比べたら、どの冷蔵庫も進化しているので、一体何を基準に選んだら良いやら？とっても悩みました。・ドアの開け閉めのしやすさ・冷凍やチルドの機能（冷凍しても包丁で切れたり）・調味料が整理しやすいドアポケット・IOT（必要？）などなど、選ぶ基準は多種多様で、どのメーカーも得意分野と苦手分野があり、一長一短です。では、販売スタッフさんはどう接客したら、自分の売りたい商品をおすすめできるのでしょう？そのポイントは３つです。１、今使っている商品で、気に入っている点２、今使っている商品で、不満に思う点３、お客さまのバックグラウンド（家族構成、使う場所、頻度など）１，２は直接ニーズにつながるので、そこにつながるような提案ができれば〇です。今回の私の冷蔵庫の場合、１、10年使ったが、冷蔵庫の臭いは気にしたことがない　　２以外の不満は特にない２、とにかく冷凍庫が狭い３、・私、夫、小3長男、0歳次男の4人家族・今は育児中心で仕事をセーブしているが、4月からは保育園に預けてフルで働く予定・野菜は傷んで捨ててしまうことが多いので、必要最小限しか買わない・離乳食は時間がある時にまとめて作り、冷凍ストック　　このようなお客様情報が分かれば、提案がしやすくなります。まず、今の冷蔵庫に不満がないということは、同じメーカーのものは勧めやすくなりますよね？勧めたい商品が別のメーカーだとしたら、今使っているメーカーと比較して、より優位な点を伝えればよいでしょう。10年前に買った商品なので、それより劣る点はまずないと思いますが…そして、接客ポイントは冷凍庫になるでしょう。大きさはもちろん、整理のしやすさ（小さくても、整理しやすければたくさん入れられる）や、冷凍機能がいかに優れているかを伝えることで、お客さまの心をつかむことができます。例えば、離乳食を作ってストックしているという話から、熱い食品を入れても、美味しさを損なわずにスピード冷凍できるとか、（この機能はほとんどのメーカーについているかもしれませんが、お客さまはあまり重視していません）解凍するときに便利な機能を伝えることも、アピールになるはずです。つまり、ただ機能をアピールするだけではお客さまの心はつかめませんということです。ここでお伝えした３つのポイントは、冷蔵庫だけでなく、テレビや炊飯器、電子レンジなど、長く使う商品に共通して使えます。ぜひ、意識して接客に使っていただけたら嬉しいです。ちなみに、さんざん迷いましたが、結局、今まで使っていたメーカーの最新モデルに決めました。使い慣れたものが、一番安心かなと思って。冷凍庫も今までより大きくなりましたが、それ以上にたくさん買い込んでしまったので、すでにパンク状態です…１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
12Oct
- iRobot アイロボット　床拭きロボット Braava 390j（ブラーバ）　接客ストーリー
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。2019年12月に第二子（次男）を出産いたしました。妊娠・育児のためお仕事をセーブしていた関係で、ブログもしばらくお休みしていましたが、ゆるゆると復活することにいたしました。今後ともよろしくお願いいたします。さて、今日は復活第一弾として、今までにない試みをしてみました。実際にある一つの商品を取り上げ、接客ストーリーを作ってみます。今回取り上げるのは、こちらです。【即納】国内正規品ブラーバ380j お掃除ロボットロボット掃除機床拭き水拭きから拭き Braava380j B380065 アイロボット iRobot Braava 380j 【送料無料】【KK9N0D18P】楽天市場36,780円これは、実際我が家で使っている商品で、ここ数年の中で、買って良かった家電No. 1なんです。何が良かったか？を、販売する方の目線から、特長(商品の独自性や機能)とメリット(だから、何が良いの？)の2点に注目してまとめてみました。まず、この商品の特長ですが、詳細はメーカーページをご参照ください。私が売るとしたら、注目すべき特長は３つです。1.ロボット掃除機なのに、音が静か2.市販のワイパーシートが使える3.水拭きもできるこの3点に、メリットを重ねてみましょう。1.ロボット掃除機なのに、音が静か→メリット(だから、何が良いの？)・テレビを見ながらでも使える・勉強や仕事の邪魔にならない・リモート時のWEB会議中でも止めなくて良い・赤ちゃんの昼寝中でも使える2.市販のワイパーシートが使える→メリット(だから、何が良いの？)・コスパが良い・クイックルワイパー感覚で、　手軽に使える・ホコリを密着して、汚れがよく落ちる・メンテナンスはシートを変えるだけ、面倒なフィルターのお掃除が要らない・排気がないので、　ホコリが舞い上がりにくい3.水拭きもできる→メリット(だから、何が良いの？)・ロボット掃除機では　水拭きができないものが多い中、　乾拭きも水拭きもできてコスパが良い・面倒な水拭きが手軽に毎日でもできる・付属の専用シートが　汚れをしっかり吸着するから、　使用後は床がピカピカ特長だけ見たときより、メリットをつなげた時の方が、商品が魅力的に見えませんか？そして、特長＋メリットが入った体験談や具体的なシーンを伝えると、商品の魅力はさらに増します。この商品を実際使っている私の体験を一つ紹介します。以前、ロボット掃除機を使っていた時は、(6年ほど前なので、今のものは違うかもしれませんが)普通の掃除機と変わらないぐらい音が大きかったので、使うのは基本、留守にする時でした。自分で掃除機をかける時より、ロボット掃除機の方が一回の稼働時間は長いんですよね。ということは、大きな音が長時間続くということで、家にいる時は、若干苦痛です。しかし、ブラーバは本当に静かなので、生後9ヶ月の次男がお昼寝している時でも、気軽に使えるんです！ロボット掃除機に比べたら、汚れ落ち度はどうなのか、素人の私には分かりませんが気軽にいつでも使えて、面倒だった水拭きもできるので、息子がハイハイするのも安心です。こういう体験談やメリットを伝えることで、迷っているお客さまの心は動きます。あなたが扱っている商品でも、共通して使えるポイントはありませんか？考えてみてもらえたら嬉しいです。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら
16Apr
- 新商品が売れる店、売れない店の違い
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。先日、とある駅ビルを歩いていたら、とっても春らしい、明るい色のバッグを見つけました。※画像はイメージです思わず立ち止まり、商品を見ていると、感じの良いスタッフさんがニコニコしながら近づいてきて、言いました。「こちら、今日入ってきたばかりの新作なんです」私：「・・・・・」そのまま私が無言でいると、スタッフさんは、静かに立ち去ってしまいました。しばらく商品を見ていたのですが、「別に、今日買わなくてもいいかなー」と思い、お店を後にしました。商品を見ながら、私はこんなことを考えていました。華やかな色で素敵だけど、持っている服と合わせるのが難しいかもしれないな。トレンドカラーを選んでしまうと、次のシーズンは使えないかもしれないな。こんな風に、商品を素敵だと思う一方、マイナス面の方が気になってしまったんです。お客様が立ち止まってくれたのに、そのまま帰ってしまう時は、こんな思考回路になっているかもしれません。そんな時、スタッフが「あるひと言」を掛けるだけで、お客様の滞在時間が伸びたり、お買い上げにつなげることができます。それは、お客様の気持ちに共感しながら、プラスアルファの情報をお伝えすること。「素敵な色ですよね。こういう明るい色のバッグって、合わせる服が難しいっておっしゃる方が多いんですが、実は、意外と何にでも合わせやすいんですよ」逆に、私に声をかけてくれたスタッフのように、「新商品なんですよ」だけで終わってしまうのはもったいない！です。そう言われても、お客様は、反応のしようがないからです。あなたのお店の新作を見て、お客様はどんなことを思うでしょうか。考えてみていただけたら嬉しいです。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
13Feb
- お客様都合返品、どこまで対応する？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。統計を取った訳ではないのですが、感覚的に、今の時期から春にかけては、クレームが増える気がします。接客クレーム、製品クレーム、皮膚クレーム、など、種類を問わず、増えるときは増えます。クレームがないときは全然ないのに、一件起こると、立て続けにいろんな店舗で発生する気がします。時期的になのか、気温や気圧の変化なのか、季節の変わり目は特に多いような…。クレームが起きても、スムーズに対応できれば、逆にファンになっていただける可能性大ですが、初期対応を誤ると、解決のために、人手も時間もかかる上、メンタルにも響いてきますよね。最近多いと感じるのは、お客様都合の返品を承るか否かで、初期対応に時間がかかってしまい、2次クレームにつながるケース。例えば、間違って買ってしまったから返品したい。ギフトで買ったけれど、相手の好みに合わなかったから変えて欲しい。他の店でもっと良いものを見つけたから返したい。あなたのお店では、これらの対応基準を決めていますか？？会社やお店ごとにルールを決めて、対応していると思いますが、ルールを守ることにこだわりすぎて、頑なに返品を拒み、お客様の怒りを買ってしまったケースが、ここ最近、私の周りで2件起こりました。返品を受けることは、お店にとって損失となります。売り上げがマイナスになる上、返品された商品は、他のお客様に売ることができない場合が多いです。難しいところではありますが、ご参考までに、ここでの判断基準例をご紹介します。以下の条件が揃っていれば、事情に関わらず、返品は受けても良いと思います。・レシートがある・未開封もしくは未使用である・返品のお申し出は初めてである・納得できる正当な返品理由がある性善説に基づいての判断ですが、ここで快く対応して、次回以降も来店してくださるのであれば、長期的に見れば、お店の利益につながります。ただし、対応する場合は、「本来はお受けいたしかねますが、今回はこういう事情なので特別に対応します。次回以降は承れないこともありますので…」逆に、以下の場合は、きっぱりお断りして良いと思います。・レシートがない、購入履歴が確認できない・複数回にわたり使用した形跡がある・返品のお申し出が初めてではない(クレーム常習者)・返品理由に正当性がないとはいえ、ケースごとに判断するのは難しいです。その時、基準にしていただきたいのは、このお客様の返品を受けたら、お店の利益につながるかどうか？です。常連のお客様なら、断って離れてしまうより、一度ぐらい融通を聞いてあげて、続けて通っていただいたほうが、お店の利益になります。返品を受けないと事態が収拾せず、長期的な対応に繋がりそうな場合、そこにかかる人件費とスタッフの精神的負担を考えたら、一度の返品で済ませてしまったほうが、ロスは少ないかもしれません。今対応しなければどうなるのか？性善説をとるなら、お客様にとっても、クレームを言うのは面倒で、手間のかかること。諦めて、もう2度とその店には行かないと、そう言う決断もあるはずです。それを、わざわざ連絡してきてくださるのですから、お店に期待している、また来たいという気持ちがあるからだと、取ることができます。そのようなお客様の思いに共感しながら対応すれば、クレームは大事にはならないはずです。迷ったときは、長期的に見て、お店の利益につながるか？を基準にしてみてください。ファッション販売3月号。絶賛発売中です。ファッション販売2019年03月号 (伸びる教え方　楽しい学び方)1,132円Amazon１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
06Feb
- キッザニアで学んだ　相手を自立させる関わり方
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。最近初めて、７歳の息子を連れてキッザニア東京に行ってきました。ご存知の方も多いと思いますが、１００種類以上のお仕事を楽しみながら、子供が体験できるという施設です。お菓子屋さんに消防士、証券会社のアナリストまで、実際にある企業が協賛してブースを作っているので、何から何まで、とてもリアルで楽しかったです。子供がお仕事をしている間、親はその部屋には入れません。ガラス越しに見守るだけです。遮音ガラスを採用しているのか、中の声はほとんど聞こえず、こちらから声を掛けることもできません。例えば、お仕事でもらった給料を銀行に預けるために、子供たちは、一人で口座を作りに行きます。銀行のシステムなんて、まだ分からないのに、１人で口座開設手続きができるのかしら？と不安に思いながら送り出しました。無事に通帳とキャッシュカードをゲットした息子の顔は、達成感に満ちあふれていました。キッザニアのスタッフの方々は、皆さん、基本は子供に話しかけます。この後、どんな動きをしてほしいのか、仕事の内容はどんなものなのかを、親ではなく、子供に直接伝えます。普段、息子が何かのアクティビティに参加する時は、まともに話を聞かない息子に代わって私が話を聞き、スタッフさんからの指示を、私が間に入って伝えています。そうでないと、息子は理解できないと、無意識のうちに思っていたのだな、と気づかされました。子供を一人前として認め、接してくださったキッザニアのスタッフさんを見て、親があれこれ口を出さなくても、子供はちゃんと、社会と接することができるのだなと、あらためて、成長を感じることができました。このような状況は、子育てだけでなく、職場、店舗での育成の場面でも起こりうるのではないでしょうか。相手がまだ「できない」と思って、ついつい手や口を出してしまったり、間に入って、代わりにやってしまったり…。未熟なうちは、それも愛情ですが、いつのまにか相手は、何も言われなくても一人でできるようになっているかもしれません。部下への愛情があって面倒見の良い方ほど、つい、構いすぎてしまい、なかなか部下が自立してくれない、というのはよく聞きます。時には相手を信じて、少し、手を離してみても良いかもしれませんね。ファッション販売３月号に、２つの記事を執筆しています。目を通していただけたら嬉しいです。ファッション販売2019年03月号 (伸びる教え方　楽しい学び方) 1,132円 Amazon １４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
05Feb
- 化粧品会社に学ぶ　季節の知識を活かした売れるオススメトーク
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。春の気候になってきて、日差しが気持ちいいですね。ちょっと足を伸ばして大きな公園に来たのですが、一歳の息子は、ベビーカーで2時間近く眠ったままですさて、この時期になると、化粧品会社では、3月の紫外線は真夏並み！！肌を老化させる紫外線はこれからピーク！！という教育をしています。そして、春は敏感になりやすいシーズンでもあるので、肌荒れケア商品もオススメに入ってきます。こうして、美容部員さんたちは季節の知識に基づいたカウンセリングをしているわけです。そして、この知識は実は、化粧品以外でも使えるんですよ！たとえば、アパレルなら…UV対応素材の売り文句として、３月から紫外線は強い！とか、フードがついているとうっかり帽子を忘れた時も、紫外線から髪や頭皮を守れて便利！とか、肌にやさしい素材を売るときに春は敏感肌になりやすいから、この素材だと安心！とか、一言最後の一押しで伝えると、決定率が上がります。美容院なら、頭皮ケアや紫外線対策としてのトリートメントを、季節の話とともにお勧めしたりするのも良いですね。頭皮は紫外線を顔より直接浴びるので、実は老化しやすいのです。それが、顔のたるみや抜け毛、白髪にも繋がったり…食品なら、抗酸化作用のある栄養素(ポリフェノールやビタミンC)をアピールしても^_^それらの栄養素は、紫外線に負けない元気な体作りのサポートになりますね。マスクで顔は覆いますが、隠しきれないところにも紫外線は降り注ぎます。ぜひ、接客の中で活用してみてくださいね。追伸なかなか美容院に行けないので、通販でこちらのシャンプーとヘアマスクを購入してみたのですが、ビックリするほど髪質が変わりました。私の髪、硬くて太くて多い、扱いにくいダメージヘアなんですが、シャンプーは2プッシュでしっかり泡立つからコスパが良いし、ヘアマスクは、毎月美容院でトリートメントしないとボロボロだった髪が、2ヶ月に一回のトリートメントで大丈夫になりました。高くても効果を感じられない商品(私には合わない？)ものも多い中で、久しぶりに何度もリピートしています。あまりにも感動したので、チラッと紹介してみました〜１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
29Jan
- 黙り込んでしまったお客様は、買う気がない？？
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。セールも落ち着き、お客様の購買意欲は低迷気味です。季節に左右される商品を扱っている場合、お客様は、冬物はたくさん買ってしまったし、春物を買うにはまだ寒い時期です。そんな中途半端な時期なので、商品をオススメしても、なかなか購入につながりにくいケースが増えます。ここで必要なのは、スタッフの最後の一押しです。お客様が黙り込んだり、迷うそぶりをした途端、買う気がないと思って、離れていませんか？買う理由が見つかりにくい時期こそ、スタッフの腕の見せどころ。言葉が出なくなるというのは、真剣に買おうかどうか考えているサインです。そのサインを見逃さず、効果的な一言を伝えるためのトレーニング法を今月のファッション販売で紹介しています。ファッション販売2019年03月号 (伸びる教え方　楽しい学び方)1,132円Amazonお客様が迷う理由別に、切り返し方法をご紹介したりしていますので、最近、空振りが多いなぁという方には、役立つのではないかと思います^_^お手にとっていただけたら嬉しいです。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
18Jan
- 商品説明しているのに売れない、一方的な説明ばかりするスタッフの売上を伸ばす指導法
  こんにちは。売りたい商品を戦略的に売る！接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。モチベーションは高いのに、売れないスタッフ。「頑張っているので、ダメ出ししにくいんだよねー」と、相談されること、少なくありません。私の経験上、接客歴の短いスタッフは、とにかく商品の良さを伝えようと、必死でアピールします。一生懸命やっているので、「よしよし」と思って放置しておいたら、実は、全然売れていなかった。みたいなこと、よくあります。「お客様が商品説明は聞いてくれるのに、なかなか購入につながらないんです」スタッフは悩み、段々モチベーションが下がってしまいます。もしくは、売れたとしても単品で終わってしまうことが多いです。接客に慣れてきて、商品知識をたくさん勉強すると、ついつい、お客様にいろいろ説明したくなりますよね。誰もが通る道ではないでしょうか。たとえば、化粧品ならこんな感じです。『このファンデーションは、美容液成分配合で、メイクしながらスキンケアできます。それに、皮脂吸着パウダー配合でくずれにくいです。さらに、SPF40で、日中の紫外線をしっかりカットします。アットコスメでも1位の人気商品なんですよー』マシンガントークで、商品のメリットをたくさん並べていたり。確かに、この説明で、商品の素晴らしさは分かります。でも、、裏を返せばそれって、誰にでも良い商品で、お客様にとって良い商品ではないんですよね。誰にでも良い商品がほしいなら、ネットでランキングや口コミを見れば買えます。お客様がわざわざお店に来るのは、私に合う商品が知りたいから。なんだか良さそうだけど、私に合うんだか、合わないんだか分からない商品を、お客様は買いません。まずそれを、教えてあげることが大切です。そして、どうすればよいのか？お客様のことを知ればいいのです。だからと言って、すべてのお客様に長い時間をかけて、カウンセリングをする必要はありません。推奨品を１つでも多く売りたいなら、メリットを書き出しましょう。そして、そのメリットを伝える前に１つ、質問を加えるのです。先ほどのトークに質問を加えてみましょう。Ｑ今、美容液はお使いですか？→このファンデーションは、美容液成分配合で、メイクしながらスキンケアできます。Ｑ夕方、皮脂浮きや化粧くずれが気になることはありますか？→皮脂吸着パウダー配合でくずれにくいです。Ｑ秋冬も紫外線対策はされていますか？→SPF40で、日中の紫外線をしっかりカットします。Ｑアットコスメはよくご覧になりますか？→アットコスメでも1位の人気商品なんですよーこんな感じです。お客様が答えたことに対してメリットを伝えることで、お客様は『この商品、私に合うかもしれない』と、思い始めます。本日のポイント-------------------------------------------------------スタッフが一方的に話し続けるよりも、質問されて、話に参加した方が、お客様は商品の魅力を感じてくださいます--------------------------------------------------- こんな風に教えてあげると、覚えた商品知識も活かせますし、今より売れる接客ができるようになるはずです。ぜひ、スタッフのトークに質問を加えてあげてください（＾＾）１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。
15Jan
- 高額商品が売れない、紹介するのが苦手なスタッフに気付いてほしい2つのこと
  こんにちは。商品企画・開発者・作り手の思いを　接客の現場でお客さまに届け接客でヒット商品をつくる接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。セールもそろそろ終盤。お店としては、春物プロパー商品のシェアを伸ばしていきたい頃ですね。この時期、スランプに陥るパターンとして、セール価格に慣れてしまって、プロパー商品や、高額商品が売れなくなるというのがあります。私自身は、セールのない百貨店の美容部員だったのですが、お店の主力商品である8000円の化粧水は普通に売れるのに、20000円の化粧水は、リピート買いでしか売れたことがなかった気がします。高額商品に対して、苦手意識があったんです。私がいたお店では、8000円の化粧水が一番の売れ筋で、「普通」20000円の化粧水は、「超高級品」だと思っていました。その頃の感覚としては、化粧水と乳液が8000円、美容液は15000円から20000円。クリームは15000〜30000円。ぐらいが「普通」。今思うと、8000円の化粧水って、結構高いですよね(笑)その後、転職したブランドでは、3500円の化粧水が「普通」で、15000円のクリームが「超高級品」値段は下がりましたが、売る難しさは、8000円の化粧水も3500円の化粧水も、そんなに変わらないなーと、思っていました。今お取引のある企業様の商品を見ると、2000円代の化粧水もあれば、1万円超えのものもあります。私が接客ストーリーを作るときの力の入れようは、値段には比例しません。ただ、値段が上がれば上がるほど、大切にしていることがあります。それは、お値段以上の価値を見つけること。高額商品を売るのが苦手なスタッフは皆、その商品が「高い」と思っています。その感覚は、自分が出せる金額との差であったり、自分が普段売っている商品との価格差であったり、単に、好みや興味があるかないかであったりします。その判断基準により、自分は買えない＝お客様も高くて買えないと思っています。高くて買えない商品を紹介されるのは、お客様だったら嫌だろうなーそう思うから、紹介するのを尻込みしてしまったり、紹介したとしても、消極的な表現が多くなり、強くお勧めすることができません。では、一体どうしたらいいのか？気付いてほしいのは2つ。１つ目は、お客様は買わないかもしれないけれど、試してみたいとは思っている2つ目は、値段が高いか否かは、スタッフではなくお客様が決めるということ。例えば、実際に売っている1万円のヘアシャンプーや、一斤6千円の食パン。食パンもシャンプーも、こだわらなければ、数百円で買えます。普通の人は、「高い」と思いますよね。あなたがそれを売る立場だったら、積極的におススメできますか？洗い流すものに、1万円！？食パンで1000円超え！？最初はビックリして、怯むかもしれません。でも、機会があれば、死ぬまでに一度は、どんなものか、試してみたくないですか？お客様も、怖いもの見たさで気になると思うのではないでしょうか？そう思っていただけるのであれば、紹介しない方が失礼ではないでしょうか？知るのは無料ですから。そして2つ目。商品の値段をどう思うかは、スタッフが決めてはいけないということです。世の中には、ビックリするようなお金持ちがたくさんいます。お金持ちではないけれど、好きなことにはトコトンお金をかけるという人もいます。私も大学生の頃、毎日カップラーメンで節約しつつ、化粧品は百貨店で買ったりしていました。本当に良いと思えば、それは決して高くはないのです。1万円のシャンプーだって、こんなメリットがあったら、いかがでしょうか？・美容院で毎月トリートメントしなくてもツヤツヤ・白髪が減って、白髪染めをしょっちゅうしなくてもいい・ヘアカラーも持ちも良いから、美容院に行く回数が減る・毎朝のヘアセットが楽になる・周りに髪を褒められて、毎日良い気分・髪のボリュームが出た、諦めていたヘアスタイルに挑戦できる1本が2ヶ月使える容量だとすると、月5000円の投資で、今、美容院やヘアケアにかかっているお金と時間を節約できることになります。空いた時間で、何をしようかな？なんて考えたら、楽しくなってきませんか？？そして、最初に値段を聞いた時より、「高い」という感覚はなくなるのではないでしょうか？こんな風に、ちょっとした発想の転換で、「高い」という苦手意識は取り除くことができます。セールが落ち着き、お店にもゆとりができるこの時期。少し立ち止まって、考える機会にしてもいいですね。１４日間で売りたい商品を面白いほど売れるようになる無料メールセミナーもうご登録いただけましたでしょうか？まだの方は、今すぐ購読申込フォームから登録いただければ、毎日売れるスキルがアップするメールが14日間届きますよ(^^)無料メールセミナーをもっと詳しく！売れる接客ストーリーは何か知りたい！なら↑をクリック！各種セミナー、お仕事のご相談はこちら尚、3ヶ月先までのスケジュールが2／3ほど埋まっています。お早めにご相談いただけたら嬉しいです。

第一回 言うことを聞かないスタッフに困っている店長へ｜伝え方ひとつで関係が変わる

言うことを聞かない反抗的なスタッフ対策 伝わる話し方 伝わらない・相手をイラッとさせるNGワード

[メイク販売] タッチアップ・メイクサービスをしているのに売れない理由3つ 売れるタッチアップ

【コスメ・アパレル販売】Ｑoo10メガ割時の下見対策 売場で買う気がないお客様への対応

販売現場の離職対策 売り場の空気が悪い時の対処法は？

接客力がなくても簡単に売上が上がる方法って？

個人売りは あり？なし？

「ポイントカードはよろしいですか？」がお客さまを不快にさせる？

新型コロナ・レジ袋有料化で変わったレジワークが、お客さまを不快にさせていませんか？

「少々お待ちください」が口癖になっていませんか？ 使いすぎるとクレームになる？

コロナのせいだけじゃない！ 入店客をさらに減らす スタッフの○○

【白物家電】接客してもその場で決めてもらえないスタッフ必見！買替客に必ず聞きたい３つのポイント

iRobot アイロボット 床拭きロボット Braava 390j（ブラーバ） 接客ストーリー

新商品が売れる店、売れない店の違い

お客様都合返品、どこまで対応する？

キッザニアで学んだ 相手を自立させる関わり方

化粧品会社に学ぶ 季節の知識を活かした売れるオススメトーク

黙り込んでしまったお客様は、買う気がない？？

商品説明しているのに売れない、一方的な説明ばかりするスタッフの売上を伸ばす指導法

高額商品が売れない、紹介するのが苦手なスタッフに気付いてほしい2つのこと

第一回　言うことを聞かないスタッフに困っている店長へ｜伝え方ひとつで関係が変わる

言うことを聞かない反抗的なスタッフ対策　伝わる話し方　伝わらない・相手をイラッとさせるNGワード

[メイク販売] タッチアップ・メイクサービスをしているのに売れない理由3つ　売れるタッチアップ

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