こんにちは。
接客ストーリー・プロデューサーの加藤千華子です。
先日聞いた話ですが、
とあるブランド様で、
売れている店舗と、
前年割れしている店舗、
はっきり分かれてしまった
という事例がありました。
そこで原因を探るべく、
前年割れしている店舗を見に行ったのですが、
モチベーションが高くて、
みなさんとても真面目。
接客も大変感じがいいものでした。
一方、
売れている店舗。
こちら、前年割れしている店舗と比べると、
一人ひとりの接客力はそんなに高くないんです。
もちろん、感じはいいですし、
みんなハツラツと働いています。
でも、
会話力や提案力は、
前年割れしている店舗の方が上なんです。
なぜ、
そんな逆転現象が起こっているのか？
それは、
商品提案数に差があるからだったんです。
売れている店舗では、
メイクを見に来た方にも、
『うちの1番人気の商品、触って行ってください！』
と、スキンケアを紹介しています。
一方、
前年割れしている店舗では、
お客さまが興味を持った商品しか、
紹介していませんでした。
どちらの方が
売上が上がるか、
一目瞭然ですよね。
お客さまが求める商品だけを、
どれだけ丁寧に紹介しても、
満足度が上がるかもしれませんが、
売上は上がりません。
お客さまが、
買う気は無かったけど、
紹介されたら気になって、
思わず買ってしまった！
そう思わせるのがプロです。
そして、
化粧品の場合、
1番リピートにつながりやすいのは
スキンケア。
できれば、
興味を持っていないお客さまにも、
あなたのお店のスキンケアを紹介していただきたいです。
そのきっかけがつかめない？
いえ、
きっかけはつかむのではなく、
つくるのです！！
ポイントは、３つ。
・お客さまのためにつけることを伝える
・構えず、気軽な感じを演出
・もともと興味を持っている商品を接客する際、肌の悩みを聞いておく
お客さまのために、というのは、
こちらが売りたいからではなく、
お客さまに新商品を触っていただきたいです！
お客さまの悩みにピッタリなので、
感触だけでも試してほしいです！
という気持ちでお誘いすること。
そして、
お誘いする際は、
5分でできます！
すぐにつけられるので、ぜひ(^ ^)
など、
気軽につけられることを
アピールしましょう。
『今、みなさんに
ご紹介させていただいているんです』
というのも、断られないお誘いの仕方です。
そして、
購入につなげるポイントは、
悩みに関連させたトーク。
ファンデーションの接客なら、
メイク前にどんなスキンケアをつけているか聞いたり、
ファンデーションを使っている時に感じる悩みを聞いておきます。
リップやアイメイクでも、
目元、口元の乾燥がないか聞けますよね。
ボディやヘアも同じ。
冬の今は、
どこもかしこも乾燥するので、
それを引き出しておくことがとっても大事です。
そして、
指名品の接客が終わった後、
『そういえば、先ほど肌も乾燥するっておっしゃってましたよね？』
と、お客さまの悩みに関連させて、
オススメのスキンケアを紹介します。
もし、スキンケアは他で決めてるの！
という方なら、
『では、今お持ちのものでもできる、
キレイになれる使い方をご紹介しますね』
と、
化粧水のつけ方やつける力加減、
乳液の量などを、
商品をつけながらお教えします。
お客さまにとってはお得な情報になりますし、
こちらも商品を触っていただけるので、
お互いハッピーです。
スキンケアは、
何を使うか？より、
きちんと正しい方法で使うことがキレイの近道です。
それを、お客さまに紹介しながら、
スキンケア提案のきっけをつくればいいのです。
今回は化粧品の例で紹介しましたが、
それ以外の商材でも、
リピートにつながりやすいけど、
あまりお勧めできていない商品って、
あると思います。
それを考えながら、
おすすめできる商品の数を増やして行けたら、
売上は自動的についてきます。
時間のある時に、
考えていただけたら嬉しいです！
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