こんにちは。
商品企画・開発者・作り手の思いを
接客の現場でお客さまに届け
接客でヒット商品をつくる
接客ストーリープロデューサーの加藤千華子です。
あなたのお店や会社で
こんなことはありませんか？
・スタッフが店長の言うことを聞かない
・店長とスタッフの関係性が悪い
・正しいことを伝えているつもりなのに、
スタッフが落ち込む、または苛立たせてしまう
・接客クレームが多い
原因は、
コミュニケーションスキル。
特に、伝え方にあります。
今、4歳の次男がいるのですが、
彼が生まれてから、
幼児教育の勉強をしています。
子供の心理や発達段階に合わせた
伝え方、育て方がメインなのですが、
接客を教える上でも役に立つことが、
意外とたくさんあるんです。
その一つによって、
今日の課題が解決することができるので、
ここで紹介いたします。
子育ての現場でも
我が子が言うことを聞いてくれない
怒ってばかり
というお悩みは尽きません。
自分の子供でもいうことを聞かないのだから、
人様のお子である部下なんて、
そりゃあ、思い通りにはならないですよね。
仕事だから
上司の言うことには従う
そんな時代は終わりました。
今の若い方は、
自分が納得しないと
動いてくれません。
そこで、
意識したいポイント。
否定形は使わない
です。
例えば、
お客様をお迎えする時、
適切ではない位置にスタッフが立っていたとして、
「ここには立たないでください」
と店長に言われたら、
スタッフはどんな気持ちになりますか？
ここに立っていることを注意された
叱られた
という嫌な気持ちになりませんか？
もし、
伝える側に怒りの感情があったら、
さらにキツイ言い方になりますよね。
でも、
スタッフは店長の
ストレス発散先ではありません。
このでスタッフにとってほしい行動
(＝指導することのゴール)
は、適切な位置に立ってもらうことですよね？
子供も同じです。
「走らないで！」
とママや先生に言われたら、
叱られて落ち込むか、
ふざけてもっと走り出すか
どちらかです。
「走らないで！」
は注意でしかなくて、
本来とって欲しい行動の指示ではないんですね。
では、どう伝えれば良いかというと、
「ゆっくり歩こうね」
です。
「こぼさないで！」
ではなくて、
「しっかり見て食べようね」
「散らかさないで！」
ではなく、
「使う分だけ出そうね。
要らないものはしまおうね」
です。
売場での伝え方は、
いかがでしょうか？
「遅刻しないで！」
→
「勤務時間には
仕事が始められるように、
⚫︎分前にはお店に
着くようにしようね」
「こんなことも覚えてないの？」
→
「どこまで覚えているか、
教えてくれる？」
言うことを聞かないスタッフ
＝反抗的
と決めつけずに、
一度、伝える側の言い方が間違っていないか、
振り返っていただからばと思います。
スタッフの出来ないことばかり目につくと、
否定形ばかりになりがち。
ついイラっとして、
責めるような言い方をしたくなりますが、
本来の目的は
正しい行動に導くこと。
ここを意識できると、
教える側のイライラが減りますよ。
ちなみに、
このテクニックは、
幼児教育のモンテッソーリを参考にしています。
ご興味があれば、
ご参考ください。
