サービス技術の低下の原因に、
新人スタッフを受け入れに
問題がある場合が多く見られます。
それは、
「ヒトは、自分が扱われたように人を扱う」からです。
サービス業は製造業と違い、「マニュアル」が完備されている
施設はまれです。
「マニュアルは画一的でおもてなしが表現できないので必要ない！」
このようのご意見をお持ちの経営者もいらっします。
さらには、
「仕事は目で盗むものだ！！」
かなり強引かもしれませんが、
ハッキリとおっしゃる方もいらっしゃるのです。
しかし、
私が知る限りですが、マニュアルや教育システム
が完備されていない、もしくは、
活用されていない企業・お店は
他に比べて「離職率」が極めて高い傾向にあります。
また、
当日を何とか「しのぐ」ことで
精一杯のホテルや旅館が多いのも事実です。
売り上げをあげる要素として、設備や
商品が占める割合は確かに大きいものです。
しかし、「ココロでモノを買う時代」となってからは、
これまでの「価値観」を変える必要があります。
企業・お店が掲げる目標やコンセプト、
あるいはミッションを
キチンと理解して、お客さまに表現する。
そのためには、しっかりとした「教育システム」を
作らなければいけないのです。
チーム力をアップさせるには「信頼関係」が
なくてはいけません。
そんな「信頼関係」や「コミュニケーション」に関しても
しっかりとした教育が必要なのです。
チームのモチベーションをあげ、
仕事の重要性を認識させる。
職場には笑顔があふれ、自らが考え
行動する組織を作り上げる。
もう、何が必要なのかお分かりですね。
人材育成には、環境整備・研修制度・
正当評価システムが有効とされています。
競争相手が多く、ライバルに勝つためには、
施設・商品やサービス・教育の3つが重要なのです。
私が提供する「サービスリーダー育成プログラム」では、
基礎知識として
・接客・サービスの基本と応用
・リピーター獲得と維持を目的とする
顧客ロイヤリティの実践。
教育面では
・「ヒトを教える喜び」を感じさせる
・「ヒトのためになる人」を育てる
・スタッフの自立心と主体性を持たせる
このようなプログラムとなっています。
組織は、一人の「サービスリーダー」に
よって大きく変わるのです。
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