下村哲夫「感情」と「価値創造」のマーケティング

下村哲夫「感情」と「価値創造」のマーケティング

「お客様の笑顔」「あなたの幸せ」そして「収益をあげる仕組み」をお伝えします。元ホテルマネージャーの接客技術と心理学を応用したココロのアプローチを身につけて「ココロ豊かな」生活を送りましょう。

mesezi460

現在、アドバイザーとしてお仕事を

させていただいているホテルで、

新たな取り組みのご依頼がありました。

まずは、今後ますます厳しくなる

【人材不足】【人材育成】

 

さらに、サービス力向上を目的とした

業務全般の見直しです。

現在こちらのホテルでは、

【個人能力】に依存する仕組みになっているため、

シフトによって作業効率や接客力に

バラつきが見られるのです。


・行動基準の設定
・教育・指導の方法見直し
・スタッフの業務内容洗い出し
・情報共有手順の見直し

これらを課題点として設定し下記を解決策を提案します。

・行動基準(マニュアル作成)
・教育体制の見直し
・シフトにおける業務内容の明確化
・組織および責任分担の振り分け
・タスクの仕分け

サービス・教育の目的を理解していただき、

どうやって目標に向かっていくのか?
 

 

それらを具体的に説明するところから

始めていきたいと考えています。


これらを進めることで、

・教える方の共通認識が可能となり一貫した教育が可能となる
・業務・責任の所在が明確となる
・「思考力ゼロ人材」ではなく、自分自身の頭で「考える」人材となる
・スキルアップの仕組みが整う
・コミュニケーションが活発となり、業務意識向上が図れる
・シフトによる個人業務が明確となり、

 優先順位が図られサービス力強化が図れる
・ムダがなくなり、業務の作業効率が上がる

以上の効果が期待できます。

新たな取り組みは必ず“考慮”しなければいけない点もあります。
企業が“ゴール”を設定して一方的に進める傾向が強いため、

経営者もしくは管理職者とスタッフの間で意識の乖離が見られるのです。

スタッフによっては“一方的に押し付けられた”といった意識が強いと、
どんなに良いシステムでも運営が思う様にできないのです。

考慮点として

・スタッフへのヒアリング(心情考慮)不満・悩み・どうしたいか?
・自発性・可能性・意欲・能力・責任感の“本質”を管理者が理解する
・スタッフの性格・休日・雇用条件の把握
・評価制度の見直し
・不測の事態への対応検討

以上を始めていきたいと考えています。

 

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街には多くの飲食店がならび、よほどのことがない限り
消費者が1つの店舗に通い続けることはないでしょう。

・店主やスタッフの対応
・味のよさ
・こだわり

そこで、今回は“満足させないメニューづくり”について
お伝えしたいと思います。

“満足させないメニュー”といっても、

“不満”にさせる事ではありません。

一度の来店で“満足”させないのです!

お客さまは一度“満足”してしまうと、

「次はどこのお店にする?」となってしまうもの。

そうではなく、

「次来た時にはどれにする?」

こんな風に思っていただくようにするのです。

ある「ラーメン店」では、

・麺を選ぶ
・量を決める
・スープを選ぶ
・具を選ぶ
・トッピングを選ぶ

品数はそれぞれの数により倍々に

増えていきます。

全てを選ぶ事はできないでしょうが、

何度も繰り返し来店する理由になります。

ポイントは、

・一度に満足させない
・味わっていない商品が残っている

お客さまの「選択する悦び」「次回に体験する悦び」

を用意しましょう。

私がお仕事をさせていただいた

信州の旅館では、

 

朝食バイキングで提供している“山菜メニュー”を

2ヶ月に1度大きく変えてもらいました。

元々このエリアは“山菜”が豊富で、
お客さまにも「山菜=おいしい」といった

イメージが定着しています。

販促アイテムを、単価が高い「肉」に

するのではなく、地元のモノを使用して、

ここでしか味わえない付加価値をつけて提供したのです。

朝食バイキングの「商品サイクル」は思った以上に短く、

リピーターは魅力を感じません。

山菜メニューを2ヶ月に1度変えることによって、

リピーターが確実に増えていったのです。


メニューの見直しをするときに考えてみてはいかがですか?


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テーマ:

あなたの嬉しいはなんですか?

 

 

友人と遊ぶことですか?
家族と旅行する事ですか?
1人の時間を大切にすることですか?


「ありがとう」と言ってもらったとき
“成長”が感じられたとき

 

“嬉しい”を感じる条件は過去の記憶と、
現在の環境によって変化してきます。

 

日々の生活の中で、自分の“嬉しい”を
探してみませんか?

 

落ち込んだり、イライラ・クヨクヨしたり・・

 

苦しい時に自分をコントロールできると、
それが“自信”につながります。

 

次の一歩を進む時の“勇気”にも繋がるのです。

 

自分が“感情”に左右されるのではなくて、

 

自分が“感情”をコントロールする

スキルを身に着けましょう。



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コミュケーションテクニックの1つに、
相手の話を受け止めながら聴く

“傾聴”があります。

 

相手が話しやすく会話を進める

技法の1つです。

 

 

今回お伝えするのは、

もっと相手の「自尊心」や、

 

 

「自己中心主義」といった部分を

くすぐる質問の仕方です。


・関心を持ってもらっている
・大切に思われている
・認められている
・注目を浴びている
・特別な存在と思われている

 

ヒトはこれらを意識できると、

「自尊心」「自己中心主義」が満たされるのです。

 

会話のはじめはどうしても、

自分を知ってもらいたいと思っていても、
中々、自分からココロを開くことはできません。

 

相手が何に関心があり、何を大切にしているのか?
どんなことに憤りを感じ、何が嫌いなのか?

 

初めのうちは、自分の情報を少しづ

出しながら、相手の情報を聞き出します。

 

質問の仕方は「ハイ」「イイエ」で

答えられる内容から、

 

「〇〇はどうしていますか?」のように、

「ハイ」「イイエ」で答えられない
質問に変えていくのがポイントです。


相手の関心ごとに触れた途端、

あなたの言葉を遮るようにしゃべりはじめます。

 

「よくぞ聞いてくれた!」
「待ってました!」


良い人間関係を築くときは、

相手のココロに触れる質問をしてみましょう。


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飲食店に欠かせない「アンケート」

あなたのお店ではどこまで活用していますか?

・「よかった」の数字を追っている
・「悪かった」の数字を無くす

これらの他に、アンケートにはあなたのお店の
「価値」が隠れています。


まずは、“好意的”アンケートには、

お客さまが感じる“価値”のキーワードが書かれています。

例えば、

「期待していた通り豪華で〇〇が良かったです!」
「洗練されたものばかり!プチセレブ感を味わいました」


これらのアンケートを書いてくださったお客様は、
お店から「豪華」「セレブ」という“価値”を受け取ったのです。


「豪華」「セレブ」を多くのお客様に感じてもらえるような

仕組みを作れば、もっとたくさんの“好意的”なアンケートが

頂けるようになります。


「私のお店にはアンケートはありません!」

 

キーワードはアンケートだけではなく、

会話の中に散りばめられています。

 

そのためには、商品説明だけするのではなくて、

お客さまから話してくださる関係性をつくりましょう!

 

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