ことば選択力

ビジネス上のトラブルの、ほぼすべては“ことば”にまつわるもののような気がします。

同じ意味のことを言われても、腹が立つときもあればそうでないときも。

すごく嬉しくなるときもあればそうでもないときも。

意味は全く同じなのに！

これってなんでしょう？


ことばの「選び方」に大きな要素があるのでは？

思いついたことが、そのままずるずると口に出ちゃう人がよくいますが、
（一見、反応が速く頭の回転良さそうに見えてしまう！）

こういうタイプの人に言葉にまつわるトラブルが多いような気がします。

実は、相手が聞きたいことを伝えてるのでなく自分が言いたいことを伝えてるだけだったり。


頭の中でぐるぐるうずまく言葉を吐き出す前に、

「これを聞いたこの人はどう思うか」を想像する。

「自分の立ち位置」「相手の立ち位置」「事象の背景」に思考をめぐらせる。


これが出来る人が、コミュニケーション能力の高い人、なんでしょうきっと。

そして、このスピードが速いのが、頭の回転の良い人、なんでしょうきっと。


勿論、ベースは他者に対するリスペクト、であるのは間違いありません。

クレーム対応力

まずもって、どんな理由にせよ、クレームの発生は悪と思っています。

という前提をもとに。


スピードとコーチング能力が解決のほぼすべて。


顧客からクレームの電話があって、担当営業がお会いするまでの時間。

これがくせものです。その間、顧客にそのクレームの原因についてあれこれ

考える時間を与えてしまうことになります。

腹が立ってるときの人間は大抵、その怒りを増大・拡大させることに時間を費やします。

平たく言うと担当営業を待つ時間に、A案件のついでに（たいしたことないけど）B案件でも

こらしめてやろうと思うわけです。

顧客が驚くほどのスピードで、会うこと。


もうひとつはコーチング能力。

先ずは、ひたすら相手のお話を聞きます。ひたすらに。ただひたすらに。

“人間の怒りは３０分しかもたない”という学説を聞いたことがあります。（ほぼ）本当です。

その３０分を耐えたら、次は質問です。

こちらからの質問への応答を繰り返し、先方自らロジックを積んで行きます。

するとあら不思議。自ら解決策を導き出してくれます。

コーチングは、もともと自身が持ってる回答を顕在化させるコミュニケーション。

顧客自らが気づいてない内在する解決策を、ひっぱりだすということです。


もう一度、念のため。

クレームが悪、という軸はぶれてはいけませんので。

しまうまとライオン

しまうまとライオン。

（たぶん）小学校の理科の時間で学んだ衝撃的な事実。

しまうまとライオンの見える範囲の違い。

ライオンは凄く速く走ることが出来る。

そして獲物を追い詰めて捕まえることが出来る。

その代わりに視野は凄く狭い。

納得。

一方、しまうまは走るのがさほど速くない。

でも危険（例えば前述のライオン氏）が近づいた時には早く逃げれるように

視野が広い。

納得。


あの教科書でみた草食動物と肉食動物の視野を表す図解を思い出してください。

ライオンの視野は恐らく30度ぐらい。しまうまのそれは、ほとんど全部見えてる（！）

そんな人がいたとして（実際にいる！）、どっちがマネジメントに適してるか。

ライオンの様な瞬発力と持続時間は短いがすっごく濃密な集中力をもった人。

或いは、まるでしまうまのように、どこで何が起きてるかのすべてを広く浅く把握してる人。


ありきたりなゼネラリスト／スペシャリスト論を語りたいのではなく。。。。


少人数の組織で、個々のプレイヤーとの（比較的短期間の）プロセス共有を突き詰めるなら、

ライオン系。

そこそこの規模の組織で、リスクをいち早く察知して組織の（｢等身大｣の）ハッピィを追求するなら、

しまうま系。


良し悪しでは、なく。。。。


ん？

ところで

「しまうまとライオン」でしたっけ。それとも「馬とチーター」でしたけ？？？

見える化

当社は社内掲示が多い。いわゆる、貼り紙というやつですね。

その中でも特に僕のマネジメントする名古屋支社は多い。

クオリティ（楽しさ・仕掛け等）も追求して作ってもらう（時には若干の経費がかかることも）。

第一の目的は数字絡みの進捗状況の共有。

と、ヒーローの顕在化。

日々の仕事で埋没しがちな、あいつこういうとこすげぇじゃん情報の共有化。

そしてややもすると深刻になりがちな数値目標管理の、（良い意味での）レクリエーション化。


って、これらは目的ではないですね。目的は組織モチベーションの維持・向上。

それと、いろんな案件の状況取り纏めを社内掲示という手段を使いつつ

いろんな社員にやってもらうことでの責任感の醸成。平たく言うとリーダーシップの育成。

僕の「見える化」はここまででした。浅はか。


今、書店に並んでる東洋経済の特集は、「見える化」特集。

この手の雑誌の購買動機にありがちな、“ジャケ買い”です。

特に製造業を中心とした「見える化」の事例紹介の数々。軸は、問題／課題解決。

見慣れたトヨタ語の、「あんどん」「カンバン」「自働化」そして「カイゼン」といった言葉が並ぶ。


例えば、「あんどん」というのは生産ラインの天井にある回転灯。

作業者がヒモをぐいっと引っ張って点灯させることで、その場の異常を知らせる。

そしてそれを見つけた監督者が駆け寄り、一緒に問題／課題解決する。

この考え方って、モノ作りだけでなく組織マネジメントにも十分そのまま適用できますよね？

ちょっと、これを機に「見える化」関連書籍読んで掘り下げてみようかなぁ。。。


トヨタ自動車技監の言葉は重い。
（※技監とはトヨタの技術職で最高の称号。技術・生産を極めたエキスパートに与えられる）

「お前らなぁ、見て対策しないんなら、見えないほうが幸せだ」

ズシリときました。

成毛眞、楽しく売る名人。

成毛眞のマーケティング辻説法

成毛誠と日経MJ






95年年末の、Windows95騒動覚えてますか？



20代後半以降ぐらいの方には鮮烈な記憶があるはず。



限定品でも希少品でもなく、それ自体では何もすることが出来ないパソコンのOSという商品が



どうしてあれだけ熱狂的に支持され、販売初日に徹夜組まででる騒ぎになったのか？？





当時から Macユーザーだった僕は、「Win95=Mac89」と書かれたプラカードを持った



Macユーザーたちにシンパシーを感じることはあっても、あの騒ぎはまったく理解不能でした。





実はあの騒ぎを煽動したのが、当時マイクロソフト日本法人社長だった、成毛眞。



今、僕らが会社で使ってるPCがWindowsなのも、彼の「せい」かもしれません。





天下のマイクロソフトの日本法人社長というポジションを、



“飽きたから”という理由で辞めちゃった、ちょっと、すごい人です。



マイクロソフト文化を全面的に毛嫌いしてる僕も、この人だけは特別。



彼の著作から、「考えて何かを売る」ことの楽しさを随分と教えられた気がします。





本著は、おそらく一番誤用されることの多いビジネス用語「マーケティング」について



彼独自の考え方が自由奔放に展開されています。



文庫化を機に読み返しましたが、新しい発見がいっぱいでした。



お風呂入りながら一時間ほどで読めますので、是非どうぞ。商売が楽しくなります。





最後に、僕の一番好きな彼のエピソードをひとつ。自戒を込めて。



あるソフトをディスカウント販売しようと提案したマイクロソフト本社の副社長を、



“Dog can sell！”と一喝したそうです。値引き販売なんて犬でも出来る、考えろ！と。