まずもって、どんな理由にせよ、クレームの発生は悪と思っています。
という前提をもとに。
スピードとコーチング能力が解決のほぼすべて。
顧客からクレームの電話があって、担当営業がお会いするまでの時間。
これがくせものです。その間、顧客にそのクレームの原因についてあれこれ
考える時間を与えてしまうことになります。
腹が立ってるときの人間は大抵、その怒りを増大・拡大させることに時間を費やします。
平たく言うと担当営業を待つ時間に、A案件のついでに（たいしたことないけど）B案件でも
こらしめてやろうと思うわけです。
顧客が驚くほどのスピードで、会うこと。
もうひとつはコーチング能力。
先ずは、ひたすら相手のお話を聞きます。ひたすらに。ただひたすらに。
“人間の怒りは３０分しかもたない”という学説を聞いたことがあります。（ほぼ）本当です。
その３０分を耐えたら、次は質問です。
こちらからの質問への応答を繰り返し、先方自らロジックを積んで行きます。
するとあら不思議。自ら解決策を導き出してくれます。
コーチングは、もともと自身が持ってる回答を顕在化させるコミュニケーション。
顧客自らが気づいてない内在する解決策を、ひっぱりだすということです。
もう一度、念のため。
クレームが悪、という軸はぶれてはいけませんので。
という前提をもとに。
スピードとコーチング能力が解決のほぼすべて。
顧客からクレームの電話があって、担当営業がお会いするまでの時間。
これがくせものです。その間、顧客にそのクレームの原因についてあれこれ
考える時間を与えてしまうことになります。
腹が立ってるときの人間は大抵、その怒りを増大・拡大させることに時間を費やします。
平たく言うと担当営業を待つ時間に、A案件のついでに（たいしたことないけど）B案件でも
こらしめてやろうと思うわけです。
顧客が驚くほどのスピードで、会うこと。
もうひとつはコーチング能力。
先ずは、ひたすら相手のお話を聞きます。ひたすらに。ただひたすらに。
“人間の怒りは３０分しかもたない”という学説を聞いたことがあります。（ほぼ）本当です。
その３０分を耐えたら、次は質問です。
こちらからの質問への応答を繰り返し、先方自らロジックを積んで行きます。
するとあら不思議。自ら解決策を導き出してくれます。
コーチングは、もともと自身が持ってる回答を顕在化させるコミュニケーション。
顧客自らが気づいてない内在する解決策を、ひっぱりだすということです。
もう一度、念のため。
クレームが悪、という軸はぶれてはいけませんので。