コミュニケーションは、意識が前提

人というものは、どうしてもフィルタにかけてモノを見てしまいます。

これはある意味仕方のない事だと思います。
訓練でかなりモノの見方を変えることやフラットなモノの見方をすることはできるのですが、完璧に人の価値観のフィルタを取り除くことは不可能かと思います。

人とコミュニケーションを図るときに、理屈や意味で伝えても、伝わりにくい事があるのは、このせいかもしれません。

人の心のバリアを取り除いてあげる、そしてやっと相手は人の話を聴こうとする･･･。

そう考えると、ちょっとしたコミュニケーションを取ろうとする意識が大切なのだろうと、最近つくづく思います。

あらためてメラビアンの法則にもあったように。

そのちょっとしたコミュニケーションををつい、おざなりになってしまう自分がいるのですが･･･。

マラソンに向けて

週末のマラソンの最終調整で90分走りました。

今日は祝日。朝から走りましたが、ランニングしてる人が多いイメージです。

身体の健康維持で始めたものの、みんなスゴイなと感心しながら走りました。

クレームにはしっかりと対応しましょう。

何を言っているの？というご指摘を受けそうですが、

クレームとミスはそもそも考え方が違うように思います。

クレームというものは、「文句」「どうしても言いたいこと」「気分の悪いこと」などなど･･･。
受ける立場から言えば、正直イヤなものです。

言いがかりをつけてくる場合もありますからね。

ただし、直ちに対応することによって、むしろお客様から感謝されることもある大事な取り組みです。

だから、率先してクレームには対応していかなくてはなりません。
手ごわいクレームも正直あります。しかし、それを乗り越えていかないと会社にも事例共有ができず、またクレームを出される方の後ろにたくさんの同じ気持ちを持つ方を認識することができません。

このクレームを発生させない仕組みを会社で作ってしまうと、
「クレームを報告すると、上司に怒られる、またメンバーに迷惑をかけてします･･･」という発想になりがちで、お客様の本音を捉えることができなくなってしまいます。会社にとってとても危険なことです。

一方で、ミスを発生させない仕組みを会社で取り組むことは重要です。ミスというものは明らかに会社側が取り組んだことに起因しますので、この取り組みの原因を究明して、なくすということはとても大切で意味のあることです。

最後にひとこと、”クレームは、処理するのではなく、対応するのです。”ですからね。
言葉遣いで相手に、気持ちが伝わりますよ。

オンリーワンといっても･･･

私も商品やサービス戦略を立てるときに、

オンリーワンを目指していきましょうとよく話をしますが、この言葉にはとても怖い面があります。

実は、オンリーワンといっても、「自己満足なオンリーワン」はオンリーワンとして機能しにくいものです。

あくまで、競争相手がいる中でのオンリーワンを目指すことを言っているのであって、自分たちのエゴでオンリーワン戦略を取らないように注意したいものです。

そのためには、やはり

「お客様が求めているものはいったい何なのか？」を見極めることが大切です。

その上で、他社とは異なる「我々だけの強み」を設定して、プロセスを「繰り返すことで」「徹底的に磨く」。

このプロセスで行ってみましょう！

すごい経営者ほど「素直」

すごい経営者となかなか話をすることはできませんし、伝え漏れ聞く話くらいしかありません。

しかし、総じて感じることは、
「私のような若輩者の話でも耳を傾けてくれる」
「むずかしいことを易しく話してくれる」
「いつもフェアで素直」
です。

昔、松下幸之助さんのダム経営という話で、

講演に参加していた一人が、「ダム経営をしようと思ったら、どうしたらいいのでしょうか？」を質問をしたそうです。

その時の答えが、「ダム経営をしようと思うことです。」･･･あまりに当たり前の答えにその方はがっかりしたそうです。

ところが、そのとき「そうか、ダム経営をしようと思えばいいのか！」と考えた方がいらっしゃいました。
という話です。

その方は、京セラの創業者の稲盛氏のことだそうです。

※ちなみにダム経営とは
ダムに水を貯めていると、どんなときにでも電気を安定的に供給できます。
それを経営になぞらえていて、
「経営資源をしっかりと貯めていると、どんなときにでも安定的に経営することが可能になる。」
というような考えのことです。

そんな素直な気持ちって、私も最近持てていません。大切なことだと思いました。