何を言っているの？というご指摘を受けそうですが、
クレームとミスはそもそも考え方が違うように思います。
クレームというものは、「文句」「どうしても言いたいこと」「気分の悪いこと」などなど･･･。
受ける立場から言えば、正直イヤなものです。
言いがかりをつけてくる場合もありますからね。
ただし、直ちに対応することによって、むしろお客様から感謝されることもある大事な取り組みです。
だから、率先してクレームには対応していかなくてはなりません。
手ごわいクレームも正直あります。しかし、それを乗り越えていかないと会社にも事例共有ができず、またクレームを出される方の後ろにたくさんの同じ気持ちを持つ方を認識することができません。
このクレームを発生させない仕組みを会社で作ってしまうと、
「クレームを報告すると、上司に怒られる、またメンバーに迷惑をかけてします･･･」という発想になりがちで、お客様の本音を捉えることができなくなってしまいます。会社にとってとても危険なことです。
一方で、ミスを発生させない仕組みを会社で取り組むことは重要です。ミスというものは明らかに会社側が取り組んだことに起因しますので、この取り組みの原因を究明して、なくすということはとても大切で意味のあることです。
最後にひとこと、”クレームは、処理するのではなく、対応するのです。”ですからね。
言葉遣いで相手に、気持ちが伝わりますよ。