「人間力を高めろ」って？
どうしたら高まるものなんでしょうか？
できるんでしょうか。
だれか、答えを持っているのでしょうか。
学者さんたちは「人間力」を定義するためにいくつかキーワードを出して研究されておられるようですが。
「自分がかっこいいと思う人になりきってみる」
自分にとって素敵だなと思える人
その人がどんな行動をとっているかを考えてみることにします。
そして、その人のように振舞うなり、行動します。
かっこいい人を想像するから、行動の基準がハッキリします。
そして、たいていは自分が普段できていないことが大半だったりします。
バランスが取れてきますね。
結果、行動が変わり、印象が変わり、人間力が備わった。
時間はかかるでしょう。しかし、自分でもできそうだと思います。
アサーティブ・コミュニケーションを実践できるように意識することとして、アサーティブの４つの要素について理解しておく必要があります。
この４つの要素を意識しながら、話し方や行動を変えることで、相手とより円滑に意思疎通できるようになるはずです。
①誠実
自分自身に正直であること。
相手と向き合おうと思う気持ちが大切です。
②率直
遠回しではなく、ストレートに伝えること。
伝わりやすさとはまっすぐな表現によるものです。
③対等
相手を見下したり、馬鹿にしたりしないこと。
上から物を言ったり、卑屈にネチネチと話したりすると、相手を対等に見ていないことはすぐに伝わります。
④自己責任
言った責任、言わなかった責任は自分で引き受けること。
攻撃的な発言も何も言えなかったこともすべて自分に返ってきます。
人と接するための心構えと考えるとよいでしょう。
活躍している組織マネジャーに、どうしてどんな環境でも業績を上げ続けられるのか？その秘密を聞いてみました。
・「迷ったり悩んだりしている余裕も時間もなかった。とにかくやってみて、だめだったらやり直す。よかったら突き進む。それだけ。」
・「特に何か管理の知識やテクニックがあったわけではない。ただ、どんな仕事でも、現状をよく見て、自分なりに考えて、決めてとにかく実行して、結果がどうだったかをよく反省して後に活かす。この繰り返しだと思う。自分がやるにしても、部下がやるにしても、この基本は変わらない。私は部下がこの基本に忠実に仕事をできるよう助けたり、やりやすい環境をつくって徹底しているだけ。」
と極めて謙虚で、そっけなく感じます。
これはほんの一部なのですが、よくよく聞いてみるとみんな同じようなことを言っています。
それは、
(1)どんなときでも、現状・顧客をしっかり見ている
(2)〔仮説－実行－検証〕を徹底する
(3)仕事のおもしろさは、この〔仮説－実行－検証〕のプロセスの中にしかないと信じている
(4)これらのことをメンバーと共有する
(5)メンバーのやりやすい環境を整える
(6)ひたすら実行・試行錯誤する
(7)結果よりもプロセスを重視する
しかも「やり方」よりも、「何を、なぜ」するのかをはっきりさせている、ということでしょうか。
マネジャーとは「メンバーに影響を与えて、メンバーを通して組織の目標達成の確率を高める人」のことです。
今現在がマネジャーであることで、権力や影響力はまったく関係がないと考えるべきです。
メンバーの可能性を信じて、そのエネルギーを束ねて、定めた目標に集中させることが重要なことなのです。
「部署を変わったとたんに手も足も出なくなったよね」
「昔はすごかったんだけどねぇ…」
「メンバーのときは、あんなに業績を上げてたのに…」
といった回りの声に悩まされていませんか？また自信を無くしていませんか？
あなたがプロフェッショナル・マネジャーであるための条件…。それは、これらのことを信じてやりきることしかないような気がしてなりません。
アサーティブとは、相手も尊重した上で、誠実に、率直に、対等に、自分の要望や意見を相手に伝えるコミュニケーションの方法論のことです。
この方法論の中では、まず自分のコミュニケーション・タイプを理解しておかなくてはなりません。
そこで、アサーティブ・コミュニケーションを行う上での、コミュニケーション・タイプの特徴を整理しておきましょう。
アグレッシブ（攻撃的）タイプ
・考え方が自己中心的で、自分の考えや意見を過剰なほど優先させる
・自分が正しいと考えているので、相手の話を聞こうとしない
・自分の主張が通らないと威嚇したり、非論理的な反論を行う
ノンアサーティブ（非主張的）タイプ
・自分の考えや主張を表現することなく、相手に合わせる
・自分に自信がなく、本意でなくても相手の主張を受け入れるのでストレスを感じやすい
・自分のことより、相手や周囲のことを優先する傾向がある
作為的タイプ
・相手に対する自分の不満を、相手に直接言わずに、陰口や態度で伝えようとする
・自分に自信がなく、本当は自分の考えを率直に伝えたいのにできない
・自分の怒りを表わさないため、周囲からは冷静に見えますが、気持ちは穏やかではない
アサーティブ（主張＆尊重的）タイプ
・相手の気持ちや受け止め方に配慮しながら、自分の考えや主張を相手に伝える
・相手と意見が対立した時でも、誠実に対話することで、お互いの妥協点を探り問題解決を目指す
・相手が苦手なタイプでも、論理的に話をすることができる
業務を円滑に遂行するためには、職場のコミュニケーションが円滑であることが大切です。
しかし、コミュニケーション・タイプが合わないことで、マネジャーとメンバーだけでなく、同僚間でトラブルが起こることは珍しいことではありません。
そうした事態を避けるうえでも、まずは自分のコミュニケーション・タイプを理解して、意識的にアサーティブなコミュニケーションを実践することは重要です
営業において、スキルが営業の全てではないことはわかっています。
それでも、もし悩み事にぶつかったときに何らかの指針になるのではないでしょうか。
アメリカのトップセールス100人に共通する行動から抽出したスキルの中でも、ヒアリングのスキルは重要です。
営業マンはどの会社にもノルマ（売上目標）があります。
数字が足りないとマネジャーに怒られるので、どうしても売上の実績を優先してしまう傾向があります。つまりお客様の意向よりも商品やサービスを強引にアピールして説得口調で商談を成立させてしまいます。
これを「営業担当本位の営業」というそうです。
真の「お客様本位の営業」とは相談にのる事が目的です。そして手段は、問題解決策を提案する事になります。
営業担当本位の営業は短期的な取引にしかならないケースが多く、「お客さん本位の営業」は長期的な取引につながります。
頭では分かるのですが、意識を変えるのはなかなか難しいものです。
そして提案をする為には、お客様の要望・不満・疑問がヒアリング出来るといいですね。
その為のスキルとして、質問の順番を「ＧＯ－ＩＮ」と考えて内容を整理してみましょう。
Ｇ：Ｇｅｎｅｒａｌ（概要の質問）･･･問題・要望の背景、現状など。
Ｏ：Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ（問題の質問）･･･実現したい要望、抱えている問題
Ｉ：Ｉｍｐａｃｔ（影響の質問）･･･ニーズの重要性、優先順位
Ｎ：Ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ（意思の質問）･･･実現への意思、意欲
ヒアリングもただすれば良いというものではなく、順番も意識します。
優秀な営業は自然にこれらのことが身についており、実際のトークの中でもできています。
