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電話応対＆敬語･話し方のビジネスマナー／尾形圭子
『電話応対&敬語･話し方のビジネスマナー』(2013年5月発行)を再編集したもの
読んだ日
2024.3.9
簡単に要約すると…どんな本？
敬語・話し方のビジネスマナーについて学べる本。
心に響いた箇所と私の感想
p.24
「ありがちなNG敬語はこれ！「〜のかたち」とぼやかした表現。×本日お伺いするかたちになっていますが〜 ⚪︎本日お伺いいたしますが〜」
👉私の感想
この言い方、誰かの真似して大学1年生19歳頃にアルバイトでたまに使っていた！緊張したときに「〜のかたちになってしまいますがよろしいでしょうか？」みたいな感じで。自分でも「かたち」と急に口から出てきてびっくりで違和感だったので、良い言い方を知れて良かった。私のバイトでのセリフの場合「〜になってしまいますがよろしいでしょうか？」ってシンプルでよかったんだね。私はお客さんがこわくてお客さんにどうやったら許してもらえるか怒らせないで済むかと考え緊張しすぎた結果、丁寧に聞こえる「〜のかたち」が出ていた気がする。あ、でも「（包装紙で）お包みするかたちになるんですかよろしいですか？」もやはり変？本当に「形」（見た目）を言っているときもあったんだけど🤔ま、やめとくか🤔
p.27
「×否定系『…できません」⚪︎肯定系「…いたしかねます」
p.29
「お断りパターン（中略）『せっかくお声をかけていただいたのですが、仕事が立て込んでおりまして、◯日以降ではいかかでしょうか』（中略）『大変心苦しいのですが、お受けすることが難しい状況でございます。』
p.35
「聞き取れないとき『申し訳ございませんが、お電話が遠いようですので、もう一度お願いできますでしょうか』」
p.49
「相手が名乗らない時は最上級の敬語で尋ねよう(中略)『恐れ入りますがお名前をお聞かせいただけますでしょうか』」
p.97
「（クレーム対応）提案は依頼形で 解決策を提案する際はお願いする形で『〜ませんでしょうか』と否定疑問形で提案します。この形が最上級です。⚪︎『〜していただけませんでしょうか』×『〜していただけないでしょうか』」
👉私の感想
これ多様すべきじゃないかもしれないけどクレーム対応以外にも使える気がする！夫に「あしたごみ出す？」と聞いたら「うん」だけ言われてイラッとしたことがあった。「あしたごみ出してくれない？」と無意識で否定疑問系で言ったときは「うん！分かった！任せて！」と気持ち良いお返事をもらえたのよね( °o°)
（この本を読む前の話）魔法の言葉だね！！これからも意識してみる
p.172
「手紙の折り方 手紙は文面を内側にして下3分の1を折り、続けて上3分の1を折ります。封筒を開けたときに書き出し部分の裏面が見えるよう手紙を入れます。」
p.178
「印象の良い話し方(中略)自信を持って話そう！堂々とした態度は、それだけで好印象、自信を持って話すためには、話の中身をきちんと把握しておくことが大事。ドキドキしたとしても『あわてない』『おろおろしない』ことです。」
p.179
「ハリのある声を出すには【自分の声を聞いてみる】まず、録音して自分の声を聞いてみましょう。はっきり発音されているか、速さはどうかなど、客観的に評価します、【口をあけて発声】『アキウエオアオ！カキクケコカコ！』など、口をしっかり開けて声を出すような発声の練習をしておきましょう。』
p.190
「コミュニケーションの悩みを解決(中略)【緊張して言いたいことが言えない】慣れないうちは話す前に紙に伝えたいことをまとめておきましょう、結論や理由、話す順番などを具体的に整理することで、いざと言うときの緊張をやわらげることができます。」
覚えておきたいメモ
p.26
「クッション言葉例
『恐れ入りますが』
『失礼ですが』
『申し訳ございませんが』
『お手数をおかけいたしますが』
『おさしつかえなければ』
『もしよろしければ』
『ご足労をおかけいたしますが』
『勝手を申しまして恐縮ですが』」
全体の感想
話がうまく伝わらない…言葉が浮かばない…うう…ストレス(ToT)ということがあり読んでみました。
正直に言うと、この本は今読まなくてもよかったかw
社会人1年目でこういう本を読んでおけば不安やストレスがかなり減ったのだろうなあ。後悔。
今読まなくてもよかったけど役には立った！
活字ではなく雑誌?絵本?みたいでスマホでは字が小さく読みづらかったです｡°(っ°´o`°ｃ)°｡
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