いつも考えさせられます

HPのある記事。
http://topics.jp.msn.com/wadai/searchina/article.aspx?articleid=790683

タイトルは、
「雇用条件「妊娠・出産は2年間禁止」に“隠れ妊婦”急増中＝中国」

この問題は中国に限らず、先進諸国において問われる問題のひとつではと

以前から感じています。

日本では、女性が妊娠出産しても社会復帰できる状況が増えてきました。

女性は寿退社が一般で、結婚しても働いているなんて

嫁として不届き者と言われる時代もありました。

ましては、子供が出来れば家庭を守り、夫を待つ。

夫は、家庭を養うために働く。

こんな構図が当たり前であり、社会常識のように扱われていました。

このような時代であっても、家計の助けにと、

女性は、子育てや家事をしながら内職するのもまた一般的でした。


今は、男女雇用均等法も制定され、女性の社会進出も

当たり前のようになり、ハイポジションで働く女性も多いです。

ですが、やはり妊娠出産となると、周りが敬遠する風潮は

決して無くなってはいないでしょう。

そのために、結婚、出産をあきらめる女性も少なくはないのでは。

法律では、妊娠に対する差別がないようにされていたとしても、

現実は、差別そのものです。


少子高齢化がこれだけとり立たされている中、

中国は少子化対策をとったつけはどこかで払う時期が

来る事を国民は良く知っているのではと思います。

少子化対策をとっていない日本でも、

少子化社会となっている現状で、

将来的に、少子化が自分の会社にどう影響してくるかを

正しく考えないで、目先の利益を優先することが

果たしてどうなのでしょうか？

反面、企業の体力を考えると、人件費のリスクは出来るだけ

追いたくない現状もまた必然。

働きに来ない人のポジションや一定額の給与保障（無い場合もあるようですが）

会社にとっては、「負担」のなにものでもありません。


ですが、産休が取れ家庭円満な人材を再雇用する事で、

会社への恩義や家族愛でやる気アップする方がメリットも高いのでは。

と、総合計で考えるとバランスよくなるのか？


目先の解決が出来なければ、未来も無い。

ですが、目先ばかりを追っかけて

進んでいれば、未来への影響は大きいでしょう。

どちらが正しくてどちらば間違いかは

どの視点で物事を見るのかによって、

答えが変わるため、

誰にも分らないでしょう。


ですが、少なくとも、子供を産むという理由だけで、

女子の仕事の場、社会への復帰の場が

失われる状況だけは、緩和出来ないかと

願って止みません。

難しい問題です。

Ciao!

最近の電話対応

かなりお久しぶりになってしまいました。

客先の新規事業の立上げと、自宅の引越しが重なってしまい、

フェイスブック、ブログは手が付けられないほど忙しくしていました。

まだ忙しさは残っていますが、時間は作れるようになったので 

また宜しくお願い致します<(_ _)>



さて、引越し、転居に伴う住所変更等の手続きのために、

営業、作業担当者、カスタマーサービスなどに関わる機会が増えました。

最近のサービスについて、警鐘を鳴らしたくなる状況が増えたと感じています。


サービスと言うと、とても幅が広く定義されますので、

今回は、電話でのカスタマーサービスに限定してお話いたします。


大手企業の電話によるカスタマーサービスは、

何処に電話をかけても、同じような口調・丁寧すぎる言葉遣い・

マニュアル通りの対応で、時々ロボットと話しているのでは？

と思わせるような感じを受けます。


反面、、

電話対応のマニュアルを適切に作っていない企業や、

教育受けていないスタッフでの対応ですと、

電話対応は、残念な思いをすることが多いと感じます。


大手企業のカスタマーサービスは、先にも述べたとおり

「ロボット」と話しているようですから、

スタッフはマニュアル通りに要件を聞き、

マニュアル通りに、対応する。

例外は、少々お待ちください。


マニュアルがない、教育がなされていない所ですと、

サービス内容がまちまちになります。

また、少人数での対応が見え隠れしますので、

時間の効率化のためか、客側対応にします。

例えば、

「この件については、ここでは対応できませんので、ここへお電話ください」

「今、担当がおりませんので、おかけ直しください」

「そのお手続きには、これを先に行う必要があります。
先にそちらを済ませてから改めてご連絡ください」

言い出せば切がありません。


いずれにしても、顧客がよい気持ちでいることが難しい対応内容です。


どちらのケースであっても、

対応の仕方を少し変えるだけで、相手に不愉快な思いをさせる事が少なくなります。


それは、


「姿勢」　「謙虚な心」


です。


電話ですから、当然相手は見えません。

ですが、横柄な態度をとって話していると、それが声となって伝わります。

下を向いて話せば、自信がないように。

上を向いて話せば、こバカにしているように。

あごに手を乗せて片肘ついているのであれば、
真面目に聞いていないように。

ウソと感じている人が居らしたら、是非試してみてください。

勿論大事なお客様を実験にしないでくださいね。

色々な姿勢をとってみて意識せず自然に話をしてみると

伝わり易くなります。


それから、謙虚な心です。

謙虚とはサポートの極意の一つと言えるほど大切です。

面倒くさい心の状態であれば、面倒くさく対応されているのは間違いなく伝わります。

上目線も同様ですね。

謙虚であれば、相手の話を聴く（傾聴）事も出来ますし、

時に心意も伝わってきます。


お客様の話を正しく聴いて、出来る対応を迅速に行なえば、

クレーム客を作る事は少ないです。

クレームの電話は、意地悪なクレーマーを除き、

感想や思いを伝えたい。もっと良くしてもらいたい。

との思いが含まれていることが多いです。

ですから、傾聴が出来ればクレームの大半は解決できます。

その為にも、謙虚な心が必要になるのです。


丁寧にゆっくりとした対応だけが望ましい対応とは言えません。

顧客は忙しい場合も有ります。



顧客の声を通して状態を知ることは、

電話対応の効率性にも影響しますので、

相手の見えない電話であっても、

お客様の状態を知ることが出来ます。

そうです、自分たちの態度が相手に伝わるのですから、

当然、知ることもできる訳です。


声という媒体だけでも、感情や心の状態を知ることが出来るのですから、

実際に合うと、もっと情報が増えるのが理解できますね。

文字だけでも、相手の心の状態を知ることが出来るケースもあります。


ですので、くれぐれも上司と話をする時は、

ダラットせずに、多少の緊張感をもってお話されることを

お勧めいたします。



Ciao!

コミュニケーション能力が最も必要な部署はどこでしょう？

所用にて、コールセンターに頻繁に電話をするようになりました。

最近のコールセンターの対応は、

「馬鹿っ丁寧な言葉遣い」
「ありがとうございます！　を無意味に連発」
「マニュアル通りで融通性が薄い」

などと、余り良い印象を持っていません。


コールセンターに限らず、お客様の対応をされるかたは、
少なくとも、顧客に嫌われては仕事になりません。
ですが、「ハイ、ハイ・・」と言っているだけだと、
顧客の思うつぼに。。

顧客天国のコールセンター。
電話ですから、顔が見えず、
モンスターカスタマーなどは居て当たり前。
3分で電話を切ってくれたら「神」・・

ストレスの多い仕事かもしれません。


ですが、所用で利用したコールセンターは、
少々様子が異なっていました。

どこが異なるかと言うと、

会話は丁寧なのですが、
「顧客の何を理解しているのかつかめない」
「要件を正しく認識できない」
「ルール以外のことになると、些細な事でも却下」
「マニュアル以外の事は、原則拒否」
「電話を切るタイミングが早すぎる（顧客が切る前に切る）」
「クレーム対応が雑」

一言で言ってしまうには乱暴ですが、

コミュニケーションが成立している
コールセンターは少ないのでは。

と感じてしまいました。

大手企業であっても、教育されてるのかなぁ？
と思ってしまうようなスタッフはおります。

そうでない企業ですと、いくら教育していますと言われても、
それは違うでしょう・・と思うスタッフの方が多くなります。


コールセンターに限らず、カスタマーサービスや
人事部などの管理部門など、
対、直顧客（人事の場合は、管理職を超え対1従業員）を
相手にしますが、
同じ対顧客業務の営業とは天と地ほどの差があります。

会社から見れば、サービス部門などは、
コストのかかる売り上げのない業種です。
出来るものなら、作りたくない部門でもあるはずです。

そうなると、お決まりのパターンで、
経費を出来るだけかけないようにする。
教育も特にしない。。

同じく顧客に直接向き合う会社の顔にも関わらず、
待遇は異なりますね。


ですが・・


営業は、商品を売るためのコミュニケーションが仕事ですが、
サービス部門は、その商品の評価を直接顧客から伺う
コミュニケーションが仕事になります。

同じコミュニケーションでも、目的が異なりますので、
おのずと、使われる言葉、内容、意味が変わってきます。


皆様は、コミュニケーション能力が必要だという事は
当然、理解をしていらっしゃいます。
さて、このように考えていくと、
あなたは、どの部門にコミュニケーション能力が
最も必要だとお考えになりますか？

管理部門でしょうか？
営業部門でしょうか？
サービス部門でしょうか？
技術部門でしょうか？
それとも経営陣でしょうか？？？


実は、この選択は、会社の業績向上にも関係していると考えています。



Ciao !

優先席が空いていたら座りますか？

電車やバスなどにある「優先席」

この席が空いている時、皆様は座られますか？


最近になって気づいたのですが、

優先席が空いていても、積極的に座られる方が
少なくなったように感じています。

あくまでも「優先」ですから、
座ってはいけない・・　ではありません。


数十年前は、ベビーカーをたたんで乗っても、
白い目で見られる時代でした。
妊婦さんが満員電車に乗ろうものなら、
「何でこんな時間に乗ってくるんだ・・」
大きなお腹を抱えていて、満員電車にのっていた妊婦さん。
満員状態で、足もとを自由にできずしっかり立てない状態にあり、
ゆらゆらしていると、
目の前に座っている方が、「邪魔だ！！」と罵声。
席を譲ろうともせず、心ない光景を見たこともあります。


優先席が空いていたら、あなたは座りますか？


別の視点で話をすれば、優先ですから、誰もが座っていい。
ですが、道徳上どうも座り難い。

どなたか来たら、譲ればいいや・・と思いつつ。
眠たさに負け・・

携帯電話の利用はお控えください。
携帯電話の電源を切ってください。
そう記載があっても、メールならゲームなら・・
iPhoneは携帯じゃないし。。

優先席近くに立っている人も、携帯NGのはずが、
立っていればOK？？

そんな、携帯で影響がでるような機器類を装着している方が、
電車やバスに乗ってでかけるもんかね・・

そんな声も聞こえてきます。



勇敢な、ボランティアがいます。
言葉は、少々威圧的ですが、
夜の電車で、優先席に座る若い方+携帯やゲーム機を
操作しているひとを見かけると。
大声で、
「席をどきなさい！その席は君が座る席じゃない！」
「（携帯を）いじっているんじゃない。そこではやってはいけない！」
女性には、
「あなたは女性なんだから、そこに座ったりしたら
だめだろう。そうだろう？
女性なんだから、もっと考えて・・」

若干偏見はあるように見えますが、
今時、反感を買うのを分かっていて注意をするのは、
驚きました。

確かに、一方的であり、優先席に座られる方が居るにも
関わらず、どっかりと座っていて注意を受けるなら別だが、
単に、空いている席に座っているだけなのだから、
言われた方は、たまったものではありません。

駅員たちは、見て見ぬふり。


あなたは、優先席が空いていたら、座りますか？


妊娠初期の方は、一見はわかりません。
腰痛で立っているのが大変な方なども同様でしょう。
身体がつらい時に、遠慮なく、座れる席。
そう思って、座っていても、あびる目線は違います。


道徳の問題は、扱いが実に難しい。

道徳といえども、基準が人それぞれ違います。

「思いやり」「優しさ」があれば、

これらの大体のことは解決できるように思えます。


人間は、まだまだ優しくなれそうです。


Ciao!

落ち込み へこみ 脱出しましょう！

落ち込んだり、へこんだり・・結構ありますね。

え～～期待してたのに、ガッカリ・・
信頼してたのに、そんなこと言われるなんて（されるなんて）


「へこみ」を別の言葉で表すと、


「残念」　「失望」　「期待外れ」・・

期待や、希望に対し、

結果が、

「思い通りで無い」


と言うことではないでしょうか。

これを前提として、

この「へこんだ状況から、脱出」をしてみたいと思います。



一言で、「へこむ」と言っても、

へこみかたや深さ、へこんでいる時間の長さ

その方の性格のタイプ等によって

対処方法など、若干違いは出てきます。

ここでは、「よろける程度のへこみかた」で

お話をして行きます。



少々乱暴な説明ですが、

期待、信頼　→　結果

この時生じるギャップの幅、大きさ。

それを許容できる幅、大きさ

によって、へこみかたや大きさが決まります。


へこみからの脱出を、ひとことで言ってしまえば

この「ギャップ」を狭くする、小さくする

ことが出来ればいいのです。



そんな簡単に言わないでくださいよ。。

と声が聞こえそうなので、もう少し・・



周りに、「物事に余り動じない、細かい事をあまり気にしない
いつも、ケロッとした感じ」

このようなタイプの方がいらっしゃいませんか？

その方の、心理状態は、こんな感じです。

・　期待したって、その通りになんてなるわけ無いじゃない・・（諦め思考）

・　ふーん。まっいいか・・（削除思考）

・　こんな結果になることもあるんだ・・（学び思考）

・　へぇ～、この程度で済んでよかった。また別の方法を
　　考えればいいか・・（向上思考）


タイプはこれだけではありませんが、一般的なところです。



さて・・　へこみから脱出していきましょう！！


今は、へこむ内容（理由）そのものを問題視しないでください。

大事なのは、その状況を見たり、感じたりしている所です。

これを、今回は視点と言う言葉にします。


この視点は、自分の価値観などに連結しています。

思考の原点の部分に存在しています。

ですから、簡単に視点を変えることが出来ないと思いがちですが、

実は、そうでもないのです。


見え難いところで風景を見ても、楽しくない。


と言うことは、感じるところでしょう。

そんな時は、どうしていますか？

そうですね。

見え易い所に、移動します。

これを、心にも応用していきます。


へこんでいる状態の自分を、別の人が見ているように見てみましょう。

上手く行かなければ、

目の前に、へこんでいる状態の自分を置いてみても

いいかもしれません。


そして、

あなたは、それを見て、どう思いますか？


可愛そうだなぁ。
寂しそうだなぁ。
辛そうだなぁ。
同情するよ。。

ありとあらゆることを言葉にしてください。

心の声にしてもいいです。


そして、それをどうしたらいいのか、

解決策を考えてみましょう。

その時、先ほどお話した、

○○思考　のどれかに当てはめて

考えてみるのも良いかもしれません。


時間をかけても構いませんし、

楽観的になっても構いません。


大事なことは、

へこんでいる原因そのものに対し、捕われ続けても、

意味ある結果を得るのが難しい

と言うことです。


如何でしょうか？

脱出の方法は、勿論これだけではありません。

一つの方法としてご利用ください。


文字での説明は、限界がありますので、
分り難いところもあるかと思います。

その時は、ご遠慮なくご質問ください。


Ciao!