コミュニケーション能力が最も必要な部署はどこでしょう？

所用にて、コールセンターに頻繁に電話をするようになりました。

最近のコールセンターの対応は、

「馬鹿っ丁寧な言葉遣い」
「ありがとうございます！　を無意味に連発」
「マニュアル通りで融通性が薄い」

などと、余り良い印象を持っていません。


コールセンターに限らず、お客様の対応をされるかたは、
少なくとも、顧客に嫌われては仕事になりません。
ですが、「ハイ、ハイ・・」と言っているだけだと、
顧客の思うつぼに。。

顧客天国のコールセンター。
電話ですから、顔が見えず、
モンスターカスタマーなどは居て当たり前。
3分で電話を切ってくれたら「神」・・

ストレスの多い仕事かもしれません。


ですが、所用で利用したコールセンターは、
少々様子が異なっていました。

どこが異なるかと言うと、

会話は丁寧なのですが、
「顧客の何を理解しているのかつかめない」
「要件を正しく認識できない」
「ルール以外のことになると、些細な事でも却下」
「マニュアル以外の事は、原則拒否」
「電話を切るタイミングが早すぎる（顧客が切る前に切る）」
「クレーム対応が雑」

一言で言ってしまうには乱暴ですが、

コミュニケーションが成立している
コールセンターは少ないのでは。

と感じてしまいました。

大手企業であっても、教育されてるのかなぁ？
と思ってしまうようなスタッフはおります。

そうでない企業ですと、いくら教育していますと言われても、
それは違うでしょう・・と思うスタッフの方が多くなります。


コールセンターに限らず、カスタマーサービスや
人事部などの管理部門など、
対、直顧客（人事の場合は、管理職を超え対1従業員）を
相手にしますが、
同じ対顧客業務の営業とは天と地ほどの差があります。

会社から見れば、サービス部門などは、
コストのかかる売り上げのない業種です。
出来るものなら、作りたくない部門でもあるはずです。

そうなると、お決まりのパターンで、
経費を出来るだけかけないようにする。
教育も特にしない。。

同じく顧客に直接向き合う会社の顔にも関わらず、
待遇は異なりますね。


ですが・・


営業は、商品を売るためのコミュニケーションが仕事ですが、
サービス部門は、その商品の評価を直接顧客から伺う
コミュニケーションが仕事になります。

同じコミュニケーションでも、目的が異なりますので、
おのずと、使われる言葉、内容、意味が変わってきます。


皆様は、コミュニケーション能力が必要だという事は
当然、理解をしていらっしゃいます。
さて、このように考えていくと、
あなたは、どの部門にコミュニケーション能力が
最も必要だとお考えになりますか？

管理部門でしょうか？
営業部門でしょうか？
サービス部門でしょうか？
技術部門でしょうか？
それとも経営陣でしょうか？？？


実は、この選択は、会社の業績向上にも関係していると考えています。



Ciao !