最近の電話対応
かなりお久しぶりになってしまいました。
客先の新規事業の立上げと、自宅の引越しが重なってしまい、
フェイスブック、ブログは手が付けられないほど忙しくしていました。
まだ忙しさは残っていますが、時間は作れるようになったので
また宜しくお願い致します<(_ _)>
さて、引越し、転居に伴う住所変更等の手続きのために、
営業、作業担当者、カスタマーサービスなどに関わる機会が増えました。
最近のサービスについて、警鐘を鳴らしたくなる状況が増えたと感じています。
サービスと言うと、とても幅が広く定義されますので、
今回は、電話でのカスタマーサービスに限定してお話いたします。
大手企業の電話によるカスタマーサービスは、
何処に電話をかけても、同じような口調・丁寧すぎる言葉遣い・
マニュアル通りの対応で、時々ロボットと話しているのでは？
と思わせるような感じを受けます。
反面、、
電話対応のマニュアルを適切に作っていない企業や、
教育受けていないスタッフでの対応ですと、
電話対応は、残念な思いをすることが多いと感じます。
大手企業のカスタマーサービスは、先にも述べたとおり
「ロボット」と話しているようですから、
スタッフはマニュアル通りに要件を聞き、
マニュアル通りに、対応する。
例外は、少々お待ちください。
マニュアルがない、教育がなされていない所ですと、
サービス内容がまちまちになります。
また、少人数での対応が見え隠れしますので、
時間の効率化のためか、客側対応にします。
例えば、
「この件については、ここでは対応できませんので、ここへお電話ください」
「今、担当がおりませんので、おかけ直しください」
「そのお手続きには、これを先に行う必要があります。
先にそちらを済ませてから改めてご連絡ください」
言い出せば切がありません。
いずれにしても、顧客がよい気持ちでいることが難しい対応内容です。
どちらのケースであっても、
対応の仕方を少し変えるだけで、相手に不愉快な思いをさせる事が少なくなります。
それは、
「姿勢」 「謙虚な心」
です。
電話ですから、当然相手は見えません。
ですが、横柄な態度をとって話していると、それが声となって伝わります。
下を向いて話せば、自信がないように。
上を向いて話せば、こバカにしているように。
あごに手を乗せて片肘ついているのであれば、
真面目に聞いていないように。
ウソと感じている人が居らしたら、是非試してみてください。
勿論大事なお客様を実験にしないでくださいね。
色々な姿勢をとってみて意識せず自然に話をしてみると
伝わり易くなります。
それから、謙虚な心です。
謙虚とはサポートの極意の一つと言えるほど大切です。
面倒くさい心の状態であれば、面倒くさく対応されているのは間違いなく伝わります。
上目線も同様ですね。
謙虚であれば、相手の話を聴く（傾聴）事も出来ますし、
時に心意も伝わってきます。
お客様の話を正しく聴いて、出来る対応を迅速に行なえば、
クレーム客を作る事は少ないです。
クレームの電話は、意地悪なクレーマーを除き、
感想や思いを伝えたい。もっと良くしてもらいたい。
との思いが含まれていることが多いです。
ですから、傾聴が出来ればクレームの大半は解決できます。
その為にも、謙虚な心が必要になるのです。
丁寧にゆっくりとした対応だけが望ましい対応とは言えません。
顧客は忙しい場合も有ります。
顧客の声を通して状態を知ることは、
電話対応の効率性にも影響しますので、
相手の見えない電話であっても、
お客様の状態を知ることが出来ます。
そうです、自分たちの態度が相手に伝わるのですから、
当然、知ることもできる訳です。
声という媒体だけでも、感情や心の状態を知ることが出来るのですから、
実際に合うと、もっと情報が増えるのが理解できますね。
文字だけでも、相手の心の状態を知ることが出来るケースもあります。
ですので、くれぐれも上司と話をする時は、
ダラットせずに、多少の緊張感をもってお話されることを
お勧めいたします。
Ciao!
客先の新規事業の立上げと、自宅の引越しが重なってしまい、
フェイスブック、ブログは手が付けられないほど忙しくしていました。
まだ忙しさは残っていますが、時間は作れるようになったので
また宜しくお願い致します<(_ _)>
さて、引越し、転居に伴う住所変更等の手続きのために、
営業、作業担当者、カスタマーサービスなどに関わる機会が増えました。
最近のサービスについて、警鐘を鳴らしたくなる状況が増えたと感じています。
サービスと言うと、とても幅が広く定義されますので、
今回は、電話でのカスタマーサービスに限定してお話いたします。
大手企業の電話によるカスタマーサービスは、
何処に電話をかけても、同じような口調・丁寧すぎる言葉遣い・
マニュアル通りの対応で、時々ロボットと話しているのでは？
と思わせるような感じを受けます。
反面、、
電話対応のマニュアルを適切に作っていない企業や、
教育受けていないスタッフでの対応ですと、
電話対応は、残念な思いをすることが多いと感じます。
大手企業のカスタマーサービスは、先にも述べたとおり
「ロボット」と話しているようですから、
スタッフはマニュアル通りに要件を聞き、
マニュアル通りに、対応する。
例外は、少々お待ちください。
マニュアルがない、教育がなされていない所ですと、
サービス内容がまちまちになります。
また、少人数での対応が見え隠れしますので、
時間の効率化のためか、客側対応にします。
例えば、
「この件については、ここでは対応できませんので、ここへお電話ください」
「今、担当がおりませんので、おかけ直しください」
「そのお手続きには、これを先に行う必要があります。
先にそちらを済ませてから改めてご連絡ください」
言い出せば切がありません。
いずれにしても、顧客がよい気持ちでいることが難しい対応内容です。
どちらのケースであっても、
対応の仕方を少し変えるだけで、相手に不愉快な思いをさせる事が少なくなります。
それは、
「姿勢」 「謙虚な心」
です。
電話ですから、当然相手は見えません。
ですが、横柄な態度をとって話していると、それが声となって伝わります。
下を向いて話せば、自信がないように。
上を向いて話せば、こバカにしているように。
あごに手を乗せて片肘ついているのであれば、
真面目に聞いていないように。
ウソと感じている人が居らしたら、是非試してみてください。
勿論大事なお客様を実験にしないでくださいね。
色々な姿勢をとってみて意識せず自然に話をしてみると
伝わり易くなります。
それから、謙虚な心です。
謙虚とはサポートの極意の一つと言えるほど大切です。
面倒くさい心の状態であれば、面倒くさく対応されているのは間違いなく伝わります。
上目線も同様ですね。
謙虚であれば、相手の話を聴く（傾聴）事も出来ますし、
時に心意も伝わってきます。
お客様の話を正しく聴いて、出来る対応を迅速に行なえば、
クレーム客を作る事は少ないです。
クレームの電話は、意地悪なクレーマーを除き、
感想や思いを伝えたい。もっと良くしてもらいたい。
との思いが含まれていることが多いです。
ですから、傾聴が出来ればクレームの大半は解決できます。
その為にも、謙虚な心が必要になるのです。
丁寧にゆっくりとした対応だけが望ましい対応とは言えません。
顧客は忙しい場合も有ります。
顧客の声を通して状態を知ることは、
電話対応の効率性にも影響しますので、
相手の見えない電話であっても、
お客様の状態を知ることが出来ます。
そうです、自分たちの態度が相手に伝わるのですから、
当然、知ることもできる訳です。
声という媒体だけでも、感情や心の状態を知ることが出来るのですから、
実際に合うと、もっと情報が増えるのが理解できますね。
文字だけでも、相手の心の状態を知ることが出来るケースもあります。
ですので、くれぐれも上司と話をする時は、
ダラットせずに、多少の緊張感をもってお話されることを
お勧めいたします。
Ciao!