こんにちは！
今日も来て頂いてありがとうございます。
【顧客】満足度を向上させるのは心がけと、ゴールの設定！
先日、革靴を買いにお出掛けをしました。
とあるブランドの靴が目的でした。
（いま使っている靴の買い替えです）
欲しいデザインは決まっていたため
お店に入ってすぐにスタッフさんにそのことをお伝えしました。
「すみません、〇の黒の〇センチが欲しいのですが」
スタッフさんはすぐに答えてくれました。
「すみません。そちらはいま在庫がなくてお取り寄せとなります」
その場で買いたかったのと、このブランドのあるエリアには
しばらく来る予定がありません。
それならネットで買ってしまおうか、、と思い
「そうなんですね、分かりました。ありがとうございます。」
とその場を後にしました。
そしてすぐにその同じフロアにあるお手洗いに行きました。
そこで
「いや、来週にはこのエリアに来るぞ。
それならば取り寄せして貰おう。靴だし同じものとはいえ履いた方がいいよね」
そう考え直して、最初の会話から5分後にはブランドに戻りました。
先程のスタッフさんは見当たりません。
「すみません、さっきこちらにいらっしゃったスタッフさんに声を掛けたのですが、、」
別のスタッフさん
「そうなんですね、いま席を外しているのでよろしければ代わってお伺いいたします」
「先ほど、〇の黒の〇センチが欲しいとお伝えしたのですが取り寄せになると言われました。
来週こちらに来る予定があるので、取り寄せをお願い出来ますか」
別のスタッフさん
「承知しました。念のため、ストックを確認して来ます」
「お待たせいたしました。
こちらの手違いで在庫データが違っていたようで、在庫がございました！」
と言う訳で、その場で購入することが出来ました。
これってどう思われますか？？
「最初のスタッフさんはデータだけ見て在庫を確認しなかったから悪い」
「データが間違えていることが悪い」
「別のスタッフさんはデータだけでなく、確認をしに行って素晴らしい」
顧客様の満足度に関わる大きな問題ですよね。
「心くばり」が出来るスタッフさんであれば
体を動かして念のために確認しにいく、、
とても素晴らしいことです。
私が一番問題に思うこと！
顧客満足度を向上するために必須のこと！
それは
【お店でゴールが決まっていること】
なんです。
この場合であれば
「お客様からお問い合わせがあれば
かならず、データと実在庫の２点を確認するルールがある」
になります。
逆に言うと
どれだけホスピタリティが高いスタッフさんが居ても
スタッフによってばらつきがあると
お店全体の顧客満足度を向上させることは難しいです
ルールの設定＝管理者の仕事
管理者（店長さんなど）は日々売り上げ取得に必死だと思います
では売り上げってどうしたら上がるのか？？
売上＝客数×客単価
客数を上げるには？
客単価を上げるには？
答えは簡単！
「また来たいお店を作る」
それだけです。
それが
顧客満足度であったり
再来店率や
LTV（エルティーブイ）生涯顧客価値など
色々な言葉に変化しているだけです
百貨店では
「お問い合わせを受けたスタッフがその場所までご案内する」
（指差しなどで終わらせない）があったり
「お客様が座られている時はかならずしゃがんで目線を合わせる」
であったり
「お渡しはレジの対面ではなく、レジ横から渡す」であったり
お店として顧客満足度向上のための行動をどこまでやるのか？
それを決めるととても簡単に「顧客満足度の高いお店が出来ます」
４月のリスタートの季節です。
ぜひぜひ、行動してみてください！
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
